Under covid-19-pandemin har företag världen över varit laserfokuserade på att stödja – och behålla – kunder. Men de mest varaktiga varumärkena vet att stödja sina anställda genom ångesten och osäkerheten är lika avgörande för kontinuitet i verksamheten och långsiktig överlevnad.

För en CxEngage-kund – en global livsmedelstillverkare – var att skala en intern HR-åtkomstlinje för att möta ökad efterfrågan från anställda med frågor och förfrågningar relaterade till COVID-19 ett sätt att ge det stödet.

Betjänar anställda med snabba svar på deras covid-19-frågor

Det är viktigt för arbetsgivare att inse att deras anställda upplever extraordinär press och påfrestningar just nu, vilket suddar ut gränsen mellan deras yrkesliv och privatliv. Att ta itu med detta med empati och lyhördhet kan hjälpa.

I dessa utmanande tider kommer hur du behandlar dina anställda att komma ihåg – inom och utanför din organisation – och kommer att få omedelbara och bestående effekter. När anställda känner sig stöttade presterar de bättre, vilket gör det lättare att upprätthålla kontinuitet i verksamheten på kort sikt. Medarbetarvårdsprogram har också en långsiktig inverkan på anställda ingrepp, produktivitet, lojalitet och retention.

Ett molnbaserat supportcenter för en global arbetsstyrka

Medan vår kund redan använde Lifesizes molnkontaktcenterlösning för sin HR-åtkomstlinje, skapade den betydande covid-19-relaterade volymökningen ett behov av att börja skala. Med ett aldrig tidigare skådat antal anställda som begärde hjälp och svar, förberedde detta företag på flera miljarder dollar att anpassa sig efter behov. Vår molnlösning gjorde det möjligt att skala snabbt.

Livsstorlek professionella serviceexperter hjälpte företaget att skala sin respons och koppla samman sina globala anställda med företagets resurser, sjukförsäkringsinformation, exponeringshjälp för covid-19, stödalternativ för mental hälsa och ledighetsprocedurer relaterade till deras egen hälsa och vård av sjuka familjemedlemmar med covid-19.

Förbättrad, anpassad IVR ansluter snabbt anställda till resurser

Lifesizes professionella serviceteam har djup erfarenhet av kontaktcenterbranschen. Vi rekommenderar att detta företag skapar ett anpassat Interactive Voice Response (IVR)-system med menyalternativ för att snabbt koppla uppringare till den hjälp de behöver.

Med tanke på det förväntade stora och pågående inflödet av samtal var det viktigt att noggrant tänka igenom processen för samtalsdirigering så att de anställda inte väntade länge i kö och varken systemet eller HR-teamet blev överväldigade. För att uppnå detta rekommenderade vårt team att sätta upp inspelningar i IVR som dirigerade uppringare som inte behövde livesupport till interna webbsidor där de omedelbart kunde hitta svar på sina frågor.

För frågor som involverade konfidentiell information eller som krävde personlig assistans, dirigerades uppringare direkt till en HR-representant för hjälp via telefon eller video. Genom att använda IVR för att effektivt dirigera samtal baserat på anställdas individuella behov frigörs HR-teamet för att betjäna mer komplicerade ärenden och minskar väntetiderna. Det optimerar också resurserna samtidigt som det uppfyller företagets mål att tillhandahålla personlig, personlig support.

Några av de frågor som anställda kontaktade HR om betraktades som nödsituationer och krävde särskild hantering från IVR-systemet. Till exempel, om en anställd ansågs nödvändig och fortfarande förväntas vara på kontoret, men han eller hon har exponerats för covid-19 eller upplever symtom, behöver de ett sätt att omedelbart larma personalen så att lämpliga åtgärder kan vidtas för att meddela och skydda andra anställda. IVR-routingsystemet hjälper till att påskynda detta.

Flytta till molnet på mindre än två timmar

Det är viktigt att notera att även om HR är en kritisk supportgrupp, är andra interna team också viktiga för dina anställda att snabbt nå under dessa turbulenta tider, såsom IT (informationsteknik), infrastrukturstöd eller lönehantering.

Under covid-19-krisen arbetar våra professionella tjänsteexperter med företag för att snabbt distribuera många olika typer av interna kontaktcentersupportteam på vår molnplattform. Vi skapade nyligen en skräddarsydd molnhyresgäst för en global finansiell organisation intern IT-supportgrupp så att de kan hjälpa kontaktcenteragenter när de ställer upp sina arbetsmiljöer. Att flytta till molnet kan gå väldigt snabbt: I det här fallet hade vi IT-supportgruppen igång och redo att betjäna sina interna kunder på mindre än två timmar.

Stödja människor med teknik, medkänsla och omsorg

Det finns viktiga delar av ett effektivt personalvårdsprogram under kriser som går utöver tekniken. När det inte finns någon guidebok och allt är irriterande nytt för alla måste du stötta dina anställda på ett sätt som hjälper dem att hantera osäkerheten. Att göra detta hjälper också till att säkerställa kontinuitet i verksamheten så att de kan utföra sina jobb väl under svåra omständigheter.

Om anställda kämpar med personlig ekonomi på grund av att makar blir uppsagda eller är oroliga för att äldre föräldrar upplever covid-19-symptom, måste chefer stödja dem med förståelse, oro och nåd. När vi arbetar med våra kunder för att utnyttja vår teknik för att upprätthålla affärskontinuitet under pandemin, delar vi operativa bästa praxis som går utöver teknik.

Vilken lättnad eller hjälp som helst kan räcka långt med anställda, oavsett om det handlar om att ge dem mer flexibilitet när det gäller arbetstider, hänvisa dem till interna resurser som kan hjälpa eller bara att ställa in en virtuell fika så att teammedlemmar kan ansluta. Dina anställda kommer att minnas vänlighetshandlingarna långt efter att viruset är borta och vår värld till synes är tillbaka till det normala.

Lifesize har alltid anammat ett tillvägagångssätt med människor först, och det har aldrig varit viktigare än nu

Lifesize är välkänt för vår inställning till service med människor först, och det är en viktig skillnad för oss. Vi ser oss själva som förespråkare och rådgivare som hjälper våra kunder att implementera molnlösningar som stödjer deras företag och deras medarbetare. Detta har aldrig varit viktigare – och värdefullt – än det är just nu.

Precis som vi har upplevt kraften i innovativ teknik under denna svåra tid, har vi också sett de anmärkningsvärda och kraftfulla effekterna av medkänsla, vänlighet och mänsklighet. I kriser påverkar stödet en anställds syn och välbefinnande dramatiskt. När vi så småningom övervinner effekterna av covid-19, kan detta ge en smidigare övergång tillbaka till livet som vi brukade känna det och upprätthålla kontinuitet i verksamheten under hela processen.