Vi har alla hört talesättet "kunden har alltid rätt." Formspråket har antagits runt om i världen och vissa varianter av det finns på nästan alla språk. Detta är helt klart en återspegling av dagens enorma fokus på kundupplevelsen. Tyvärr, så mycket vi önskar att vi kunde, kan vi faktiskt inte kontrollera kundupplevelsen. Det är inte ett påtagligt föremål som vi kan skulptera och forma för att passa våra önskemål.
Vårt mest värdefulla bidrag till kundupplevelsen är vårt inflytande - genom de människor, processer och teknik som kundinteraktioner är beroende av. Naturligtvis är det i slutändan med våra kundtjänstagenter där dessa tre faktorer sammanfaller för att skapa eller bryta varje enskild upplevelse. Men med allt vårt fokus på kunden och på målen, måtten, bemanning – you name it – är det lätt att tappa ur sikte hur mycket svårt jobb våra agenter verkligen har och hur mycket press vi utövar på dem för att prestera exceptionellt, även när oddsen är staplade mot dem.
På Serenova tror vi att en bättre agentupplevelse ger en bättre kundupplevelse. Hur kan du förbättra agentupplevelsen? Återgå till grunderna och grunderna, förstås.
- Förse dina agenter med bästa möjliga verktyg och teknik. Ingenting lägger till stress som att ha ett systemfel mitt under samtalet, eller att gå vilse i "alt-tab helvetet" med flera skärmar öppna. Det är svårt att vara lugn när system vi förväntar oss att fungera sviker oss. Genom att använda ett molnbaserat och integrerat skrivbord med flera kanaler kan det gå långt för att göra kundinteraktioner smidigare.
- Utveckla bästa praxis för kundinteraktioner – för varje kanal. Se till att dina agenter är utrustade med riktlinjer för varje typ av kundinteraktion – och lämna lite utrymme för anpassning. När allt kommer omkring är detta mänsklig interaktion, inte robotik. Ge dina agenter utrymme att låta lite personlighet skina igenom. Detta humaniserar inte bara ditt företag, utan det hjälper till att ge agenter en känsla av stolthet och personlig ägande av kundupplevelsen. Alltför skriptade interaktioner och juridiska friskrivningar gör upplevelsen torr och orelaterade. Genom att lägga till en touch av personalisering kan vi återuppliva och liva upp upplevelsen.
- Etablera ett ramverk och utbilda agenter hur man sprider särskilt utmanande situationer innan eskalering. Agenter bör vara skickliga i konsten aktivt lyssnande, empati, förhandling, självkontroll, spegling och kreativ problemlösning. Några av de bästa kundtjänstorganisationerna har till och med startat bokklubbar där agenter frivilligt läser och lär sig om personlig och professionell utveckling, jämför anteckningar och diskuterar hur de lärda principerna kan tillämpas i deras dagliga interaktion. Detta leder till en omfattande inverkan på agentens självkänsla, självförtroende och motivation, och gör det också betydligt lättare att identifiera den verkligt drivna stigande stjärnan i din organisation.
- Lär dig dina analyser för att förbättra din planering för hektiska säsonger. Semestersäsongen är genomgående en av de mest hektiska tiderna, vilket kan leda till ökade stressnivåer hos alla, inklusive agenter. De har till uppgift att hantera ökad kundvolym samtidigt som de håller hög servicestandard, allt med ett leende på läpparna. Titta på analyser från samma period förra året, såväl som din senaste period eller upptagna tid, för att hantera bemanningen på ett adekvat sätt. Överväg att utöka din agentpool så att du snabbt kan justera upp eller ner bemanningen efter behov.
- Kom ihåg att dina agenter är människor. Det är viktigt att komma ihåg att ingen är perfekt. Med hög volym och hög efterfrågan kommer misstag att hända. Om vi sätter förväntningarna så höga att alla misstag är oacceptabelt, kommer våra agenter att minska sin risk genom att följa skripten och inte ta några chanser, vilket kan påverka resultatet för kunden. Om agenten inte kan ta en risk för kundens bästa är vi tillbaka på ruta ett.
- Slutligen kan det bara inte alltid handla om arbete. Arbetsplatsen ska alltid innehålla lite kul. Skapa tävlingar och planera sociala evenemang för att driva teambuilding. Agenter kan vara en stor källa till stöd för varandra och genom att ge möjligheter till teambuilding och personliga interaktioner hjälper du till att hålla agenter engagerade, bemyndigade och glada – och du kommer att se resultaten på dina instrumentpaneler.
Faktumet har inte förändrat det, ja, kunden spelar roll. Men en av de allra bästa sakerna du kan göra för dem är att ta exceptionellt väl hand om dina agenter. Att lindra stress kan leda till exceptionella kundrelationer, även när tiderna blir tuffa. Kolla upp min artikel för ICMI att lära sig mer.
Bild med tillstånd av David Castillo Dominici på FreeDigitalPhotos.net.
