För detaljhandelsföretag kommer många av de människor som handlar hos dig under julhelgen att interagera med ditt kontaktcenter. För vissa kunder kan det vara deras första köp eller interaktion med ditt varumärke. Så, kontaktcentrets kundupplevelse (CX) du erbjuder dessa säsongsbetonade köpare nu kommer att avgöra om de blir lojala fans som gör ytterligare köp under hela året – eller bara är ännu ett semesterminne.
När det kommer till lojalitetsvinnande CX spelar ditt kontaktcenter en avgörande roll för att leverera den typ av service som människor förväntar sig—genom den kanal de vill, när de vill ha det. Att se till att dina kommunikationskanaler är samordnade och lyhörda under semesterruschen kommer att ge eko i månader framöver.
Tänk på effekterna av bra (och dåliga) CX
Enligt en studie av Vanson Bourne När de undersökte 3,000 73 konsumenter i USA och Storbritannien skulle 43 % av de tillfrågade köpa från ett företag igen om de hade en bra upplevelse, och 55 % skulle köpa mer. Å andra sidan kommer dålig service att stöta bort folk. Sextiotvå procent av de tillfrågade i undersökningen skulle inte köpa igen efter en dålig upplevelse, och XNUMX % skulle köpa från en konkurrent. Eftersom det kostar många gånger mer att fånga en ny kund än att behålla en befintlig, kommer undermålig service att driva upp kostnaderna och minska intäkterna.
Men inflytandet från bra och dåliga CX ekar bortom en enskild kund. Ungefär hälften av personerna som har en dålig upplevelse kommer att råda familj och vänner att inte göra affärer med ett visst företag, enligt Vanson Bournes forskning, medan 70 % av personerna som får bra service kommer att rekommendera verksamheten till familj och vänner. Och ungefär en fjärdedel av människor kommer att lägga sin erfarenhet, bra eller dålig, på sociala medier. Dessa personliga och sociala recensioner har blivit allt viktigare som 90 % av människorna tror på vad vänner och familj berättar om ett företag och 70 % tror på konsumentrecensioner online.
Både mun-till-mun och online-validering leder till att konsumenter fattar köpbeslut. Kontaktcentret, som en väsentlig del av CX, är i stånd att öka kundnöjdheten under semesterperioden och under hela året genom att skapa positiva, minnesvärda upplevelser.
Hjälp agenter att hantera samtal snabbt och kunnigt
Vanson Bourne-forskningen fann att 79 % av människorna hade en dålig upplevelse om agenter var oförskämda eller ohjälpsamma. Andra främsta orsaker till dålig service var vårdslös personal (73 %) och bristande kunskap (64 %).
Om agenter kämpar med ointuitiva och oflexibla affärssystem som gör det svårt att hitta svar eller distrahera dem från att uppmärksamma dem som ringer, kommer de att verka oförskämda och okunniga för dem som ringer, oavsett hur erfarna de är.
Agenter behöver integrerad data och en enda vy som ger dem full tillgång till kundresan, tidigare transaktioner och interaktioner och affärsflöden. Med ett enhetligt tillvägagångssätt till sina kontaktcenterapplikationer kan de ägna mer uppmärksamhet åt kunden, snabbt förstå vad som behövs och lösa problemet. Som ett resultat känner kunderna att de har att göra med människor som är hjälpsamma, omtänksamma och kunniga, och de kommer att berätta för sina vänner.
Gör det enkelt att nå en person
Vanson Bourne fann att 61 % av de tillfrågade var frustrerade över att de inte kunde prata med en riktig person när de behövde flytta ut från företags självbetjäningslösningar, och 59 % var missnöjda över hur länge de fick vänta på att nå en person . Medan fler och fler människor är villiga att tjäna själv så mycket som möjligt, finns det tillfällen då de behöver prata med en människa.
I dessa situationer, hitta sätt att ansluta kunder snabbt utan att överbelasta kontaktcentret. Erbjud till exempel liveanslutningar via chatt eller sms, som agenter ofta kan hantera mer effektivt än telefonsamtal. Använd en kontaktcenterlösning som inkluderar samordnade meddelanden via sociala medier, personliga meddelanden, sms, chatt och e-post. Uppmuntra människor att använda dessa kanaler för klagomål eller problem genom att placera länkar på mobil- och webbappar där människor kan behöva stöd. Om någon gör en beställning på webbplatsen kan du erbjuda ett livechattfönster ifall de behöver hjälp. Med ett integrerat datasystem kan agenten se vad shoppare försökte åstadkomma – oavsett kanal – och hjälpa dem att slutföra beställningen snabbt.
Genom att ta bort hinder för att nå en levande person när det behövs, kan du förvandla olyckliga shoppare till lojala sådana som sannolikt kommer att göra ytterligare inköp och rekrytera familj och vänner för att göra detsamma.
Svara på kundförfrågningar (snabbt)
Enligt Vanson Bourne-studien identifierade 55 % av de tillfrågade att de inte svarade på kundkommunikation som en del av dålig service. Människor vill använda sin favoritkanal (t.ex. e-post, sms, sociala meddelanden, etc.) för att nå dig. Det är viktigt att spåra hur snabbt varje kontakt besvaras och associera meddelandet med kundhistoriken, så att agenter kan hantera dem kunnigt och effektivt. Att svara människor över deras föredragna digitala kanaler minskar kundansträngningen och ökar nöjdheten.
Förstå dina CX styrkor och svagheter
När du distribuerar system för att förbättra CX, spåra framstegen med mätvärden som återspeglar hur kunderna tycker om ditt varumärke. Titta på nettopromotorpoäng, kundansträngningspoäng och nöjdhetsundersökningar. Genomföra ett resultatstyrningssystem som kommer att kombinera kontaktcentermått som upplösning för första samtal, väntetider och avbrutna samtal till en fullständig bild av din CX och lyfta fram områden för förbättringar. Att spåra rätt kombination av mätvärden säkerställer att kunderna känner förbättringarna när du arbetar hårt och flyttar nålen.
Tänk långsiktigt, inte säsongsmässigt
När semestern är i full effekt är det svårt att tänka och planera för det kommande året. Men säsongsbetonade CX, bra och dåliga, kommer att påverka verksamheten långt bortom de kommande två månaderna. När du arbetar nu för att förbereda dig för rusningen, var uppmärksam på det långsiktiga fokuset. Leta efter lösningar som hjälper dig att fortsätta att förbättra CX hela året. När semestern rullar runt igen vet du hur du kan omvandla mer säsongsbetonad shopping till framtida vinster.
För att lära dig mer om Vanson Bourne-forskningen, samt hur en molnbaserad kontaktcenterlösning kan hjälpa till att förbättra din CX och sänka kostnaderna under semestern och året runt, kolla in Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.
