Om du är bekant med Serenova, vet du att vi pratar (och skriver) ofta om teknikens kraft. Gång på gång har vi sett våra tekniska lösningar driva på tillväxt genom att förändra kundupplevelsen.
Transformationsteknologi finns i vårt DNA.
För mer än ett decennium sedan insåg Serenova att det inte fanns någon teknik som kunde leverera omedelbar, konsekvent och exceptionell service för varumärken. Så vi skapade en riktig molnkontaktcenterlösning som kunde. Idag, det lösning förenar allt från kundengagemang till kvalitetsledning till analys. Det ger globala varumärken insikter om deras kundupplevelser och deras kunder, eftersom de svänger bland ett ständigt växande antal kanaler, inklusive e-post, SMS, röst och Facebook-messenger.
Men tekniken är bara en del av historien – och framgången.
När jag reser runt i världen och pratar med Serenovas kunder, partners och branschanalytiker om varför organisationer väljer att göra affärer med oss finns det en tydlig röd tråd: våra medarbetare.
Utan tvekan hjälper våra molnbaserade lösningar att driva tillväxt för kontaktcenter. Men under mina mer än 20 år av ledarskap i teknikföretag har jag aldrig sett ett starkare, organisationsövergripande engagemang för kundförsta service än vad jag har på Serenova. Jag krediterar det direkt till vår framgång. Det är kalibern hos Serenovas medarbetare som gör det möjligt för våra kunder att fullt ut utnyttja kraften i vår teknik.
Under 2020 lyfter Serenova service till en ännu högre nivå genom att tydligt definiera vad exceptionell kundservice innebär och använda den som en kompass för att vägleda allt vi gör. Under året kommer vi att beskriva specifika förbättringar som vi integrerar i vår tjänsteleveransmodell, tjänstemetodik, processer och supporterbjudanden. Men när vi börjar 2020 vill jag först dela med mig av varför och hur vår orubbliga kund-först-strategi är en viktig drivkraft för framgång för oss och våra kunder.
Att flytta till molnet är smart, men inte lätt
Det råder liten tvekan molnbaserade kontaktcenterlösningar håller på att bli den föredragna modellen och ersätter den lokala kontaktcenterinfrastrukturen. Men verkligheten är att även om det är ett smart val att flytta till molnet, är det inte enkelt eller lätt att ta sig dit.
Vi vill göra det rätt för våra kunder så snabbt som möjligt – och på lång sikt. Vi förstår att det finns en hög nivå av ansvarighet och oro under implementeringen som påverkar många och måste hanteras på ett sakkunnigt sätt.
Att bara gå live är aldrig slutmålet. Vi vet hur kritiska de första tre månaderna efter implementering är och levererar hypervårdsstöd under den perioden. Vi delar sedan kontinuerligt med oss av kunskap och bästa praxis för kontaktcenter för att säkerställa långsiktig framgång.
Vårt uppdrag är att stödja implementeringen av vår lösning och pågående användning genom en servicenivå som är unik för Serenova, byggd på dessa fyra pelare:
- Organisationsövergripande kundförsta tillvägagångssätt. Alltid. Det innebär att göra det som är rätt för våra kunder och se till att de alltid är en del av tankeprocessen, från serviceengagemang till leverans till livscykelförespråkande och support.
- Dedikerad Customer Success Manager. Våra kundframgångshanterare är en-till-en kundrelationsledare och kundens röst inom Serenova. De är personligen investerade i att förstå kundernas affärsverksamhet och mål. De är experter och förespråkare – praktiskt och på plats efter behov före och efter implementering.
- Beprövade processer och verktyg. Vi delar med oss av vår omfattande kunskap om bästa praxis, så att kunderna går live med förtroende och fortsätter att fullt ut utnyttja våra lösningar på lång sikt – även när deras verksamheter utvecklas. Vårt team definierar tydligt en engagemangsmodell som fungerar för alla, tar upp alla aspekter av implementering och utbildning och samarbetar för att hjälpa till med strategisk visionsplanering.
- Supportplaner anpassade till affärsmål. Varje kund har kontinuerlig tillgång till affärskritisk support och ett globalt nätverk av experter under hela livscykeln. Kunder som behöver snabbare omgång av support, åtkomst var som helst/när som helst och mer anpassad teknisk rådgivning har ett urval av stegvis supportplaner som matchar deras behov. Dessa kan vara abonnemangsbaserade eller engångsengagemang för att passa kunden.
Rätt teknik + människor = sann transformation
Serenovas rötter finns i kontaktcentret. Vi började som en outsourcing av affärsprocesser (BPO) innan vi utvecklades till ett teknikföretag. Vi byggde vår egen molnlösning eftersom vi förstår de dagliga utmaningarna för de människor som är våra kunder och de människor som är kunderna de servar.
Vi är och kommer alltid att vara en organisation av människor—tillhandahålla tekniska lösningar för att hjälpa kontaktcenter att växa och positivt förändras. Under 2020 kommer vi att fortsätta att utvecklas baserat på lärdomar som dragits under 15 år och förblir engagerade i att överträffa förväntningarna.
På uppdrag av varje person som är medlem i Serenova-teamet, Gott Nytt År och håll utkik efter vad som händer härnäst.
