Innoverande för kundernas internet

Varje höst verkar San Francisco bli lite "molnigt". Och jag pratar inte bara om din vanliga dimma i Bay Area. När salesforce.com rullar ut den blå mattan, du vet att Bay Area gör sig redo för det alltid efterlängtade Dream, världens största cloud computing-konferens. Årets konferens har dragit över 120,000 65 deltagare från mer än XNUMX länder och surret av vad som komma skall under de kommande fyra dagarna var tillräckligt för att alla tekniker skulle tro att julen kom tidigt.

På Dreamforce 2012, salesforce.com VD Marc Benioff  pratade mycket om sitt företags övergång till ett "socialt företag". I år presenterar företaget konceptet med ett "kundföretag" och skyltar runt evenemanget välkomnar deltagare till "kundernas internet". Uppfattningen om att vara ett kundfokuserat företag är inget nytt, men konceptet har säkert större implikationer tack vare tillkomsten av den sociala kunden och mängden uppkopplade enheter som har infiltrerat samhället.

I år var Benioff med dropbox VD Drog Houston för en konversation med titeln "Disruptive Innovation." Som en introduktion till sessionen, några salesforce.com anställda diskuterade innovation och utmanade företag att inte bara hjälpa sina kunder att lära sig använda tekniken till sin fördel, utan verkligen tänka på problemet kunden försöker lösa med tekniken. De gick till och med så långt som att säga att 90 procent av ett företags tid ska läggas på att tänka på problemet eller frågan de funderar på och bara 10 procent på lösningen.

Benioff drog av detta för att fråga Houston om hans första möte med den bortgångne storheten Steve Jobs. VD:arna var överens om att Jobs slog huvudet på spiken när han sa att fokusgrupper inte är vad du vill ha eftersom folk inte vet vad de vill förrän de ser det. Du frågar inte kunden vad de vill ha, du tittar på dem och använder din egen förståelse för att ta reda på vad de behöver och utvärdera. Det är därifrån innovativa idéer kommer.

Vi omfamnar detta innovationskoncept här på LiveOps, som vi har utvecklat vår Produkter genom att fokusera på kundens interaktionsproblem först. När vi säger att vår teknik var byggd med både agenten och kunden i åtanke det är baserat på de problem som vi har sett båda parter stå inför. Det var så vi identifierade de smärtpunkter för kundservice som härrörde från flera kanaler och utvecklade LiveOps Engage®, ett integrerat, flerkanaligt agentskrivbord. Med Engage har vi bemyndigat agenter, lättat deras kamp och gjort det möjligt för företag att skapa sin egen flotta av "Superagenter."

Under samtalet pratade Houston om sin besatthet av Pärljuice och använde musik som en analogi till teknik och innovation. Houston citerade veteranrockbandets originalitet och äkthet och noterade att han gillar dem eftersom de "inte sålde slut."

"Som musiker, är stora innovatörer i det av rätt anledning. De vet att nästa idé kommer, som en ny låt, säger Benioff. "I teknikens anda sker detta. Det är faktiskt en av de bästa sakerna med teknikindustrin. För att nå framgång måste företag ha tro och tro på detta kontinuum och förbli autentiska.”

En sak är säker: Med innovativ teknik kommer nya utmaningar för varumärken när det gäller att leverera en överlägsen kundupplevelse. Vi på LiveOps säger att ta det vidare.

Håll utkik efter mer från Dreamforce...

Dreamforce incheckning