Eftersom organisationer fokuserar på sina Digital Customer Experience-strategier (DCX) är en av de första punkterna på checklistan att anpassa applikationerna som används för kundinteraktioner och analyser i rätt storlek.

I genomsnitt idag använder organisationer 28.6 appar för kundinriktade interaktioner eller analyser. Ändå säger de att de bara behöver 18.6 för att få samma jobb gjort. Siffrorna är ännu mer uttalade för stora företag: 43 appar som används idag, men de behöver bara 24.5, enligt Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience forskningsstudie av nästan 700 organisationer globalt.

Varför finns det så många appar? Affärsenhetsledare kan köpa sina egna poängprodukter för att uppnå ett specifikt mål (dvs. utveckla ett kundlojalitetsprogram eller genomföra en sentimentanalys) jämfört med att använda en som kanske redan finns tillgänglig i företagets kontaktcenter eller CRM-appar. I andra fall kan nya appar ha kommit in i företaget genom sammanslagningar och förvärv. Och i andra kan individer helt enkelt ha bestämt sig för att de ville ha en innovativ funktion i en punktprodukt för två år sedan, men den är nu tillgänglig via kontaktcenterplattformen eller tjänsten.

DCX-initiativ är på modet just nu – och av goda skäl. Chefer över alla affärsenheter, såväl som chefer på C-nivå, inser att kundupplevelse kan göra eller knäcka ett företag, tack vare sociala mediers förstärkning av kundberöm eller klagomål.

Problemet är att de flesta företag inte har en sammanhållen DCX-strategi eller en chef som är ansvarig för den. Snarare tenderar varje affärsenhet att göra sin egen sak, vilket orsakar massiv överlappning i appar, projekt och till och med meddelanden.

Chief Customer Officer och kundupplevelsen

När organisationer har en Chief Customer Officer fokuserar de på utvecklingen av en DCX-strategi. Idag har bara 25 procent av organisationerna en CCO, men ytterligare 37 procent planerar att anställa en i slutet av 2019.

Vår definition av en CCO är följande:

CCO:er är personer på ledningsnivå med yttersta ansvaret för alla kundinriktade aktiviteter och strategier för att maximera kundförvärv, behålla och tillfredsställelse.

De har ofta ett nära samarbete med CMO och försäljningschef; skapa ”kunden-först”-mentalitet över hela organisationen, till stor del genom att analysera data om kundbetyg, försäljning, försäljning genom digitala kanaler, etc.

För att uppnå dessa höga mål är en av de första jobben för en CCO att inventera apparna som stödjer alla kundinriktade initiativ eller projekt. Vanligtvis minskar de det totala antalet appar – men de är inte nödvändigtvis bara fokuserade på att skära ner dem. De är fokuserade på att designa den rätta mixen av appar. Så medan de eliminerar och konsoliderar vissa appar, lägger de också till nya appar för att fylla tomrum.

Checklista för appens rätt storlek

När CCO och hans eller hennes team utvärderar appar rekommenderar vi följande bästa praxis:

  • Anpassa de kundvända apparna i rätt storlek, men se till att du integrerar dem med varandra.
  • När du gör det är det viktigt att effektivisera apparna och kanalerna som stödjer kundinteraktioner.
  • Omnikanalfunktioner integrerar kunddata för agenter för att inte bara minska kundfrustrationen, utan också för att mer effektivt analysera kundinteraktioner och historik i sitt sammanhang.
  • Analytics är också avgörande för att leverera information (både i realtid och historisk) över kanaler.

Läs vitboken för mer insikt om tekniken, organisatoriska bästa praxis och framgångsstatistik i DCX Omnikanal accelererar framgångsstatistik för kontaktcenter.

Robin Gareiss är VD och grundare av Nemertes Research, där hon övervakar forskningsproduktutveckling, bedriver primär forskning och ger råd till ledande företag, leverantörer och transportörer. I mer än 25 år har Ms. Gareiss hjälpt hundratals seniora IT-chefer, i storlek från Fortune 100 till Fortune 2000, att utveckla teknikstrategier och analysera hur de kan förändra sina verksamheter. Hon har utvecklat branschledande, interaktiva kostnadsmodeller för några av världens största företag och leverantörer.