Kundsupporten har utvecklats på sistone, särskilt när det kommer till kontaktcenter. Vi ser nu innovativa utvecklingar inom Interactive Voice Response (IVR), automation och till och med videosamtalsintegrationer. Dessa innovationer är främst ett resultat av att företag insett att kundservice av hög kvalitet spelar en stor roll för att skaffa och behålla kunder. Lyckligtvis, a majoriteten av kunderna känner att kundservicen blir bättre. A 2018 års PwC-studie rapporterade att kunder kommer att betala upp till 16 % mer för produkter och tjänster från företag som ger en bra kundupplevelse. Annan 2017 studie fann att god kundupplevelse är nyckeln till att behålla kunderna och 44 % av konsumenterna blir återkommande köpare efter personliga upplevelser.

Ditt callcenter spelar en avgörande roll för en framgångsrik kundupplevelse. Om du tillhandahåller personliga callcenter kundtjänst och en smidig, friktionsfri upplevelse kommer du mer sannolikt att lyckas glädja dina kunder. Ett bra sätt att förbättra din callcenterupplevelse är med ett Interactive Voice Response-system (IVR). Denna programvara hjälper till att säkerställa att dina kunder hittar den information de behöver så snabbt och korrekt som möjligt.

Här är grunderna för IVR och hur det spelar en viktig roll för att tillhandahålla förstklassiga kundupplevelser.

IVR och AI i callcentergrafiken

Vad är ett Interactive Voice Response-system (IVR)?

Interactive Voice Response (IVR) är ett automatiserat menysystem för telefoni som interagerar med uppringare och dirigerar dem till relevanta mottagare med hjälp av röstkommandon eller val av knappsats. Utformade för att hjälpa kunder eller dirigera samtal utan en liveoperatör, dessa svar är antingen förinspelade eller virtuellt genererade i form av röst, återuppringning, e-post, etc.

6 viktiga egenskaper hos en IVR

Ett IVR-system hjälper till att ge dina kunder en överlägsen upplevelse på många sätt. Här är några av de viktigaste funktionerna i IVR-programvara:

1. Samla in kundinformation

Det första steget för att dirigera ett samtal till rätt agent är att samla in information om uppringarens behov. En IVR samlar in information om den som ringer, till exempel vilken produkt eller tjänst de behöver hjälp med och vilken typ av support de behöver.

2. Dirigera samtal till agenter

När IVR samlar in samtalsinformationen kan den dirigera dem till den agent eller avdelning som är mest kvalificerad för att möta deras behov. Detta optimerar prestandan för varje samtal genom att separera uppringarna utifrån deras behov och sedan navigera samtalet till rätt agent eller automatiskt svar. Detta minskar kundernas väntetider och säkerställer att de skickas till rätt agent utan fel.

3. Svara på enkla frågor

Inte alla kundproblem eller behov kräver mänskligt ingripande. Grundläggande saker som kontoinformation, vanliga uppgifter om ditt företag, vanliga frågor och mer kan besvaras genom förinspelade svar. Detta minskar belastningen på dina agenter och frigör dem för att svara på mer komplexa frågor, vilket resulterar i snabbare lösning och effektivare kundservice.

4. Automatisera kundsupport

En IVR låter kunder lösa vissa problem utan att prata med en kundtjänstagent. Du kan förinspela svar på vanliga frågor och lösningar på andra vanliga problem och den som ringer kan navigera till en lösning. Att låta kunderna få omedelbara lösningar som inte kräver en agent minskar väntetiderna. Tjänster som kan automatiseras inkluderar vanliga frågor, betalningar, spårning av beställningar och kontroll av kontostatus.

5. Genomföra undersökningar

Enkäter är ett utmärkt sätt att få feedback från dina kunder och fatta affärsbeslut baserat på input. En IVR kan hjälpa dig att samla in feedback i realtid med enkla undersökningar i slutet av deras interaktion. Håll IVR-undersökningar korta och ställ den viktigaste frågan först ifall den som ringer hoppar av. Dessutom kan många IVR spela in uppringares röster, så att du kan ställa öppna frågor för att få mer detaljerad feedback.

6. Genomför marknadsföringskampanjer

Kundsupport är inte den enda fördelen med en IVR. Du kan också använda den för marknadskampanjer och försäljningar. När inkommande samtal kommer in kan du presentera specialerbjudanden eller marknadsföra nya produkter eller tjänster medan den som ringer väntar på att bli dirigerad. Ett annat innovativt sätt att använda en IVR är att utnyttja den i integrerade marknadsföringskampanjer. Lägg till ett IVR-telefonnummer i en annons så att potentiella kunder kan ringa för att delta i tävlingar, lösa in ett erbjudande eller göra en undersökning. Förmedla sedan ditt marknadsföringsbudskap under samtalet.

9 fördelar med att installera ett IVR-system

IVR-system erbjuder flera fördelar, från snabbare problemlösning till att förbättra din varumärkesimage. Här är nio av de mest användbara förmånerna:

1. Snabbare svarstider

Hastighet är en högsta prioritet för konsumenter som vill köpa eller ställa en fråga om en produkt eller tjänst. 90% av kunderna anser att ett omedelbart svar är viktigt eller mycket viktigt när du letar efter kundsupport. Ett IVR-system kan påskynda supportprocessen med självbetjäningsmenyer. Minska svarstider genom att automatisera svar på enkla frågor och korrekt dirigera andra uppringare till agenter. De kan till och med schemalägga återuppringningar så att kunder kan hoppa över kön helt och hållet.

2. Mer exakt agentdirigering och svar

IVRs uppmanar kunderna att specificera sina behov genom att välja alternativ från en meny med hjälp av deras knappsats eller röst. Detta hjälper dem att korrekt dirigera dem till den avdelning som är bäst rustad att svara på deras frågor. För enkla frågor kan IVR dirigera dem till förinspelade svar.

3. Lägre upplösningstider

Kunderna förväntar sig allt oftare en omedelbar lösning. 67 % av kundavgången kan förhindras om deras problem är lösta vid den första interaktionen. En IVR ökar avsevärt chanserna för snabb upplösning eftersom uppringare hänvisas till den mest lämpliga agenten eller avdelningen, vilket minskar behovet av att överföra till en annan representant. För frågor som inte kräver mänsklig inblandning, snabbar förinspelade svar och automatisering exponentiellt upp lösningen.

4. Högre kundnöjdhet

En lättanvänd, pålitlig IVR säkerställer att kunderna alltid hänvisas till rätt avdelning eller agent. Denna noggrannhet, i kombination med IVR:s snabba och automatiserade svar, hjälper kunden att känna sig väl bemött. Eftersom de är automatiserade svarar IVR alltid vid första ringsignalen och är tillgängliga dygnet runt, även under helgdagar och raster. Allt detta ger förbättrad upplevelse och tillfredsställelse.

5. Lägre driftskostnader

IVR-system utför många repetitiva uppgifter på egen hand, vilket minskar antalet supportreps som behövs. Ökad effektivitet genom noggrann samtalsdirigering och minskade väntetider minskar driftkostnaderna drastiskt, både på grund av högre produktivitet och färre anställda. Faktum är att a färsk rapport från ContactBabel visade att sex eller sju IVR-samtal med självbetjäning kostar ungefär lika mycket som ett enskilt person-till-person-samtal.

US-Contact-Center-Decision Makers-Guide-2021

6. Bättre kundserviceeffektivitet

Med en IVR kan kunder hänvisas till högt kvalificerade agenter med specifika kompetenser och expertis. Genom datainsamling kan samtalsdirigering anpassas och agenter är mindre benägna att överföra samtalet till en annan agent.

7. 24×7 tillgänglighet

Alltid på, IVR:er tillåter kunder att kontakta din kundsupport när som helst. Även om du inte har tillgängliga liverepresentanter kan kunder fortfarande kontakta din IVR och få svar på enkla frågor eller till och med schemalägga återuppringningar med agenter. Detta hjälper under icke kontorstid, helgdagar och raster.

8. Större personalisering

IVRs kan förbättra kundrelationer genom att ge dem en personlig upplevelse. Programmera den med unika hälsningar till kända uppringare, tilltala dem med namn eller till och med önska dem en grattis på födelsedagen. IVR-system kommer med flerspråkiga funktioner som du kan anpassa.

9. Förbättrad företagsimage

Små företag kan använda IVR för att verka större än de egentligen är. Automation hjälper till att bygga en professionell image för ditt varumärke. För större företag visar en IVR stabilitet och konsekvens i kundsupporten. Ju mer intuitiv din IVR är, desto mer imponerade kommer vissa kunder att bli.

IVR-flödet: Hur ett samtal besvaras

IVR fungerar precis som alla telefonsamtal. Den enda skillnaden är att det är automatiserat och möjliggör självbetjäningsalternativ. Så här ser ett typiskt IVR-flöde ut:

  • Ett samtal kommer in.
  • IVR svarar med ett automatiskt välkomstmeddelande programmerat på backend.
  • Efter att ha hälsat på den som ringer, ger IVR den som ringer en rad menyalternativ.
  • Den som ringer väljer sedan från dessa alternativ för att få kontakt med de svar de söker, antingen genom förinspelade meddelanden eller genom att dirigera till en kundtjänstagent på en specifik avdelning eller expertområde.
  • Om det är kö kan kunden ställas in en kort stund. Väntetiderna är vanligtvis låga på grund av de effektiva samtalsdirigeringsalgoritmerna.
  • Kunden dirigeras till rätt agent.
  • Callcenteragenten hjälper kunden med deras fråga eller problemlösning.
  • Om tillämpligt ber IVR kunden att fylla i en kort undersökning relaterad till kvaliteten på samtalet.

Ange konversations-IVR

Framväxten av AI och maskininlärningsteknik ger en ny standard för vanliga kundtjänstinteraktioner, särskilt i callcentret. Conversational IVR är en av de många innovationer du sannolikt har upplevt från tillgängligheten av naturlig språkbehandling i kritiska affärsprodukter. Med förmågan att skapa mer mänskliga interaktioner och logiska sekvenser i kundsupportkanaler, ger konversations-IVR kunder möjligheten att tjäna själv och hitta svar snabbare – vilket höjer förväntningarna på de typer av upplevelser som kunderna vill ha och som produktcheferna vill förse.

Hur konversations IVR skiljer sig från standard IVR

Conversational IVR skiljer sig från standard IVR på många viktiga sätt för både konsumenten och kundtjänstchefen. På lösningsnivån tillåter ett konversations-IVR-system en verksamhetsarkitekt att skapa arbetsflöden bortom barriärerna för ett traditionellt menysystem eller logikträd. Rent praktiskt innebär detta att en kund inte behöver svara på en uppsättning menyfrågor för att hitta svaret på sin fråga, eller bli dirigerad till en viss avdelning, utan istället kan svara på uppmaningar som liknar en liveagent. Till exempel kan konversations-IVR konfigureras för att fungera med mer öppna frågor, som "Vad kan jag hjälpa dig med idag?" eller "Berätta för mig vilket problem du har." Det är som Siri för ditt kontaktcenter.

Conversational IVR kan också ge nya nivåer av insikter utöver vad ett traditionellt IVR-system kan ge. Genom att tillåta kunder att engagera sig mer naturligt med dig, och ta bort gränserna för ledande frågor, ger du din kundserviceavdelning möjlighet att lära sig mer om dina kundbehov i relation till tid, säsong och produktsläpp. Kontaktcenterchefen kan sedan förbereda, anpassa och skala tjänsten därefter för att säkerställa den bästa upplevelsen för dina kunder.

Lifesize CxEngage IVR: Ett bästa tillvägagångssätt

Lifesizes CxEngage kontaktcenterlösning använder en mikroservicearkitektur som ger kunder tillgång till flera innovativa funktioner. I likhet med hur du kan aktivera en mängd plugins till en molnapplikation som CRM, ERP eller CMS, finns det många integrationer som du kan aktivera i CxEngage för din organisation.

CxEngage's integration med Omilia utökar inte bara produkten med konversations-IVR-funktioner baserade på naturlig språkbehandling och taligenkänning, den tillhandahåller också förpackade och konfigurerade miniappar för många populära vertikaler och språk som en kontaktcenterchef kan använda och distribuera utan någon kodning. Lösningar som xPert-paket kommer med färdiga att använda konceptanteckningsordböcker och regler som drastiskt kan minska kostnaderna och tiden till marknaden för din kundtjänstuppgradering.

En annan populär funktion hos CxEngage är dess inbyggda visuella IVR-system, som låter kunderna navigera i IVR-alternativ på en mobilapp. Detta ökar självbetjäningsmöjligheterna och minskar antalet dyra samtal som ditt kontaktcenter måste ta. Den tilltalar också en bredare publik, inklusive yngre eller mer tekniskt kunniga användare som föredrar att använda en mobilapp framför ett traditionellt telefonsamtal.

Genom att kombinera Livsstorlek CxEngage med Key IVRs Agent Assisted Payment-lösning, kan du också erbjuda säkra betalningar (PCI-DSS Level 1 v3.2) som en del av dina callcenter-interaktioner. Key IVR:s Border-plattform tillåter kontaktcenterchefer att bygga betalningsarbetsflöden för inkommande, utgående och varma överföringsrutter (eller live agent hand-off). Detta lägger till ett viktigt lager av säkerhet till ditt företags betalningar samtidigt som verksamheten tillhandahålls med alltid tillgänglig betalningsautomatisering som kan skalas över hela världen.

Vanliga frågor om IVR

Är IVR detsamma som ACD?

Nej. Interactive Voice Response skiljer sig från Automatisk samtalsdistributör (ACD). IVR är en teknik som hjälper kunder att få information från ett telefonsystem utan operatör. ACD är ett system som dirigerar uppringare till agenter baserat på förinställda regler. Så när en kund ringer ett kontaktcenter tar IVR deras information och hänvisar dem till svaret. Om de behöver prata med en agent hjälper ACD-systemet dem till rätt avdelning. IVR och ACD är inte samma sak, men de arbetar tillsammans för att ge en smidig upplevelse för den som ringer.

Är IVR bättre än att ställa kunder på is?

Folk gillar inte att bli ställda på is. Nästan 60 % av konsumenterna lägger på luren om de ställs på is i en minut eller längre. En ineffektiv IVR är inte bättre. En konversativ, intuitiv IVR ger dock kunderna en bra upplevelse. Kvalitets-IVR:er bör kunna dirigera samtal exakt till rätt agent och inkluderar fördelar som återuppringning.

Slutsats

Om du vill öka din kundnöjdhet och behålla samtidigt som du håller kostnaderna nere är ett IVR-system en viktig callcenterstrategi. Men det måste vara intuitivt och pålitligt. Optimera din IVR och uppdatera den regelbundet för att leverera överlägsen kundservice konsekvent.