Kontaktcenter är komplexa driftsmiljöer som använder många system och applikationer för att kostnadseffektivt leverera en enastående kundupplevelse.
Det primära målet med ett kontaktcenter är att tillhandahålla meningsfull service till alla som interagerar med din organisation, oberoende av vilken kanal de väljer. Detta mål är ganska ambitiöst på grund av alla rörliga delar som är inblandade, som den underliggande teknikens krångligheter och mångfalden av personligheter i ditt team.
För att överträffa kundernas förväntningar bör kontaktcenter erbjuda verksamheten insyn i alla aspekter av deras avdelningsaktiviteter och prestationer. Även om det är relativt lätt att få tag på nyckeltal (KPI:er) och mått, utmaningen är att formulera rätt uppsättning kontaktcenter-KPI:er för varje grupp av intressenter – chefer, direktörer, arbetsledare, agenter, kvalitetsledningsansvariga (QM), utbildare och personalchefer.
Det kan vara svårt att ta reda på vilken information varje grupp behöver och leverera den informationen i tid, men det är nödvändigt att hålla ditt callcenter på rätt spår för att nå sina mål. Innan vi dyker in ytterligare, låt oss börja med en snabb definition.
Vad är nyckeltal för kontaktcenter?
Kontaktcenter-KPI:er är mätningar som kontaktcenterchefer använder för att fastställa framgången för sin verksamhet. Dessa indikatorer avslöjar om ett callcenter uppfyller sina mål och om agenter löser kundproblem via en högkvalitativ kundtjänstupplevelse.
Vilka är utmaningarna med att välja rätt uppsättning nyckeltal för kontaktcenter?
I allmänhet är det bättre att ge chefer ett begränsat antal handlingsbara KPI:er och kontaktcenterstatistik istället för att leverera dussintals rapporter. Syftet är att hitta en balans mellan användbar information och dataöverbelastning, och att tillhandahålla realtidsdata och historiska data som företag behöver för att mäta sin påverkan och främja sin framgång.
Justera KPI:er mellan avdelningar
En utmaning med att välja rätt callcentermått är att de nödvändiga KPI:erna kommer att variera beroende på syftet med callcentret och vem som arbetar i det. Till exempel, medan både försäljning och kundframgång bryr sig om hela kundupplevelsen, belönas säljteamet för utgående samtal och intjänade dollar, medan kundtjänstmedarbetare är erkända för att framgångsrikt tillgodose kundernas behov och lösa deras inkommande problem. Dessa olika syften och slutmål kan leda till felanpassning i KPI:er mellan team.
Mätning av föråldrade KPI:er
En andra utmaning för många företag är att fortsätta mäta föråldrade nyckeltal som har blivit mindre relevanta för deras kunder eller agenter under åren. Det rekommenderas att kontaktcenter regelbundet granskar, granskar och uppdaterar sina KPI:er för att säkerställa att de håller jämna steg med sina kunders och företagets behov.
Callcenterchefer bör överväga och identifiera nyckeltal för följande aktiviteter: kundansträngning, kundnöjdhet, intäkter (försäljning och/eller insamlingar), agenteffektivitet och engagemang och agentproduktivitet.
Se till att nyckeltal är mätbara och uppnåbara
Det är verkligen ingen mening att välja en KPI för ditt företag om data bakom den inte kan erhållas och delas med intressenter, eller om det skulle bli otroligt kostsamt att samla in dessa mätvärden. När du väljer kontaktcenter-KPI:er är det klokt att överväga vilka datapunkter du behöver för dessa mätningar, vilka processer som behöver implementeras för att komma åt data och hur mycket allt kommer att kosta jämfört med de förväntade avkastningarna.
12 kontaktcenter KPI:er som bygger på en framgångsrik kundupplevelse
1. Genomsnittlig tid att svara
Genomsnittlig tid att svara är ett mått som kvantifieras i sekunder som används för att utvärdera den genomsnittliga tiden från det att ett inkommande samtal tas emot tills det besvaras av en agent. Denna mätning är beroende av att agenter är tillgängliga för att svara på samtal inom en specifik tidsram, och även om den inkluderar tid som spenderas i kön, gör den inte ta hänsyn till den tid det tar för samtalet att navigera igenom ett IVR-system. Chefer refererar vanligtvis till genomsnittlig tid för att svara när de vill bedöma sitt teams effektivitet och graden av tillgänglighet för kunder. Det kan också vara till hjälp att definiera ett servicenivåmål, vilket är ett specifikt mål för att besvara en viss procentandel av samtalen inom en viss tidsperiod. Till exempel är branschstandardens servicenivå 80/30, vilket svarar på 80 % av kundernas samtal på 30 sekunder. Att sätta upp servicenivåmål kommer inte bara att förbättra den genomsnittliga tiden att svara utan kan också hjälpa till att minska övergivna samtal.
2. Genomsnittlig avhoppsfrekvens
Den genomsnittliga avbrottsfrekvensen mäter antalet uppringare som lägger på eller som kopplas ner innan de når en representant. Avhoppningsfrekvensen är till stor del en återspegling av callcenterprestanda snarare än individuella agenters prestanda, men det är nära kopplat till kundnöjdhet och framgångs-KPI:er. Detta mått är ett uttryck för hur många människor blev tillräckligt frustrerade för att lämna innan de fick stöd, och kan avslöja viktiga insikter om förbättringsområden.
3. First Call Resolution (FCR)
Första samtalslösning (ibland kallad första kontaktupplösning eller FCR) är en viktig komponent i kundrelationshantering, som mäter ett callcenters förmåga att lösa kundproblem vid första kontakt, utan att ringa tillbaka eller uppföljning krävs. Ju bättre agenten är, desto högre kommer sannolikt deras personliga upplösningshastighet för första samtal att vara. Men eftersom en kunds oro kan motivera åtgärder från någon annan än agenten, kan detta vara svårt att bedöma. Av denna anledning bör FCR alltid mätas med försiktighet och försiktighet.
4. Överföringshastighet
Förutom FCR tittar vissa kontaktcenter också på överföringshastigheter för att hjälpa till att avgöra framgången med kundinteraktion. Denna procentandel återspeglar antalet samtal som en agent måste överföra till någon annan för att slutföra, som en tillgänglig handledare eller möjligen en annan avdelning helt och hållet. Orsakerna till överföringarna varierar säkert, men det kan vara agentens eller representantens fel, en specifik begäran från den som ringer eller en felaktig dirigering av det första samtalet. Helst skulle procentsatsen för FCR alltid vara högre än överföringshastigheten.
5. Genomsnittlig hanteringstid
Genomsnittlig hanteringstid (AHT) hänvisar till hur lång tid det tar från det att en agent svarar tills den kopplar ner från samtalet. Samtalshantering beror till stor del på komplexiteten i kundens problem, varför det är viktigt att snitta svarstiden över ett antal samtal för bästa bedömning av agentens prestation. Det är därför genomsnittliga handläggningstider är en av de vanligaste kontaktcenter-KPI:erna, eftersom gynnsamma handläggningstider är direkt kopplade till uppringarens nöjdhet, kundlojalitet och, viktigast av allt, kundretention.
6. Genomsnittlig hålltid
Att optimera den genomsnittliga hanteringstiden innebär att fokusera på andra delar av samtalet som kan påverka problemlösningen, till exempel genomsnittlig hålltid. Som namnet antyder är detta den tid som en agent håller en kund i vänteläge under ett samtal, vilket bidrar till den totala samtalslängden. En kund kan hållas på is medan en agent slår upp något eller söker svaret på den som ringer upp från en handledare eller ämnesexperter på en annan avdelning. För att säkerställa att väntetiden hålls inom ett rimligt intervall jämfört med samtalstid, beräknas detta mått av den ackumulerade tiden för samtal som väntar i vänteläge dividerat med det totala antalet samtal som besvarats av agenter. Genomsnittlig hålltid är en underbar indikator på om team ger uppringare den överlägsna service de förtjänar.
7. Genomsnittlig vilotid
Inaktiv tid mäts i de sekunder som en agent ägnar åt att slutföra arbete relaterat till en kundinteraktion när konversationen har avslutats. Detta kallas även efterjourarbete. Efter majoriteten av samtalen måste en agent mata in relevant information eller anteckningar i call center programvara, eller kanske posta tryckt material eller skicka ett uppföljande e-postmeddelande. Vissa kontaktcenter kan kräva att agenter tar hand om dessa saker medan den som ringer är kvar på linjen. Även om detta sannolikt kommer att resultera i en lägre vilotid, kommer det att skapa en högre genomsnittlig hanteringstid i processen.
8. Andel blockerade samtal
En annan nyckeltal för kontaktcenter som har en enorm inverkan på kundernas framgång är andelen samtal som blockeras. Denna mätning har att göra med antalet inkommande uppringare som får en upptagetton eftersom det inte finns några tillgängliga agenter, köerna redan är fulla eller kontaktcentrets mjukvaruplattform inte kan hantera samtalsvolymen. Eftersom till och med ett blockerat samtal är ett missat tillfälle att få kontakt med en kund, ge en exceptionell kundupplevelse och stärka kundlojaliteten, är detta mått inte något att ignorera.
9. Telefonetikett
Med callcenter-KPI:er är det faktiskt möjligt att bedöma kvaliteten på en agents etikett under samtalet. Denna speciella KPI består av ett antal faktorer (ibland viktade) som granskas av en kvalitetshantering (QM) eller kvalitetssäkringsmonitor som lyssnar på samtalet. Ju fler faktorer som kan bockas av, desto högre blir agentens poäng. Exempel på telefonetikett är att hälsa kunderna med namn, använda en lugn och tydlig ton och upprepa uppringarens problem för att verifiera förståelse för båda parter.
10. Efterlevnad av rutiner
I många callcenter finns det ett fast manus som agenten måste följa när de pratar med en kund. Med mätvärden för kontaktcenter kan chefer spåra hur väl agenter följer företagets rutiner när de pratar med kunder, som det korrekta sättet att hälsa på en uppringare, hur man bäst avslutar ett samtal, när en samtalsöverföring är lämplig, hur man deeskalerar en svår situation och Mer. Genom att övervaka agenternas efterlevnad av rutiner kan organisationer garantera större konsekvens i deras kundtjänst för callcenter.
11. Andelen frånvarande ombud
Antalet förlorade dagar per år på grund av agentfrånvaro kan ta en stor vägtull på schemaläggning och bemanning av callcenter, samt påverka ett företags resultat. Det är därför en KPI som mäter frekvensen av frånvarande callcenteragenter kan vara oerhört hjälpsam när man reviderar en befintlig budget eller optimera arbetskraftshanteringsmetoder. Att veta att det finns tillräckligt många agenter schemalagda och närvarande vid en given tidpunkt är avgörande för att hantera höga samtalsvolymer, begränsa köväntetider och minska antalet samtalsavbrott.
12. Agentomsättningshastighet
Agentomsättningen går ett steg längre än agentfrånvaro, genom att avslöja i vilken takt representanter lämnar för att arbeta på annat håll. Detta nyckeltal är viktigt för varje chef att spåra när det ebbar och strömmar över tiden, eftersom en hög omsättningshastighet kan få mycket betydande konsekvenser. Omsättningen kan inte bara påverka teammoralen, utan den kan också påverka schemaläggning av callcenter, anställning, utbildning och omskolningskrav och kundnöjdhet, vilket är anledningen till att det är så viktigt att inte försumma indikatorer för agenterfarenhet när man spårar kontaktcenterstatistik.
Förbättra din kundupplevelse med rätt kontaktcenterplattform – Lifesize CxEngage
Att mäta kontaktcenter-KPI:er ger ovärderlig insikt i kundserviceframgång, agenteffektivitet och övergripande callcenterproduktivitet. För alla ledare eller chefer som vill öka deras kontaktcenters prestanda, Lifesize är här för att hjälpa. Organisationer kan enkelt förbättra sin kundservicestrategi och överträffa kundupplevelsens förväntningar – vilket framgår av nyckeltal och mätvärden – med Lifesize CxEngage molnkontaktcenter lösningar.
