In mitt sista inlägg, tog jag upp den första av fem trender som beskrivs i Kontaktcentertrender du behöver veta 2019, en e-bok som vi utvecklat baserat på data som samlats in från en mängd olika källor, inklusive hundratals av våra kontaktcenterkunder.
Idag, låt oss prata om den andra trenden, Självbetjäningsåterställning. Tanken bakom detta är att även om dagens konsumenter har ont om tid och tålamod – och alltmer vana vid kontrollen och effektiviteten som kommer med självbetjäning – har rapporterna om nedläggningen av live callcentret varit mycket överdrivna.
Självbetjäning som ett (sömlöst) steg i kundresan
Självbetjäning är bara ett sätt att nå det verkliga målet: en upplevelse i världsklass som håller kunderna nöjda, lojala och kommer tillbaka för att köpa igen – och igen. Att bara använda självbetjäning för att avleda samtal kommer att slå tillbaka.
En extraordinär kundupplevelse är en central konkurrensskillnad. Och självbetjäning kan hjälpa som ett av många verktyg i din arsenal. Självbetjäning har kraften att leverera stora fördelar, men tillvägagångssättet måste vara holistiskt och genomtänkt.
Se till att du inte alienerar kunder genom att leda dem genom en auto-attendant-mardröm som frustrerar, förvirrar och trycker tillbaka när de ber om att få prata med en liveagent. Dina kunder vill sömlöst navigera över kanaler på deras villkor. Övergången till en agent kan vara en möjlighet att vinna dem, eller så kan det vara ett skadligt misstag.
I ett exempel på detta tog ett stort telekomföretag bort kontaktnummer från sin webbplats, vilket fick frustrerade kunder att ringa till olika andra företags telefonnummer, bara för att nå anställda som inte kunde erbjuda hjälp.
Nyckeln till att få kundupplevelsen rätt är att alltid beakta kundens perspektiv. Eliminera behovet av att upprepa stegen i ditt IVR-system. När agenter är anslutna till redan frustrerade kunder, se till att de har all nödvändig information om hela sin resa – över kanaler – till hands så att de snabbt kan lösa problem.
När det gäller att utnyttja trenden mot självbetjäning, håll din kundupplevelse i centrum eftersom det kan ha en enorm inverkan på din lönsamhet. Enligt Forrester Research kan en förbättring på 10 procentenheter i ett företags kundupplevelsepoäng – över branscher – översättas till mer än en miljon dollar. Det betyder att kombinera smart självbetjäning med agenter som har befogenhet att överbrygga frustration till positiva interaktioner är ett tillvägagångssätt som kommer att leverera mätbara ekonomiska resultat.
För att ladda ner hela e-boken, Kontaktcentertrender du behöver veta 2019, Klicka här. Är du redo att förbättra din kundupplevelse nu? Begär en demonstration.
Michelle Burrows är Chief Marketing Officer på Serenova, där hon leder företagets globala marknadsföringsstrategi, varumärkesutveckling, kommunikation och efterfrågegenerering. Innan hon började på Serenova var Michelle Vice President för marknadsföring och analys på Comcast Business, och ledde kontaktcentret för kundlojalitet. Innan hon kom till Comcast var hon Vice President för efterfrågemarknadsföring för inContact (NICE inContact) och innehade nyckelledande positioner på Rally Software (CA Technologies), Verint Systems och Genesys Conferencing (West Corporation).
