Det kommer inte som någon överraskning för någon som hanterar kontaktcenteragenter – eller någon som någonsin har interagerat med en för att lösa ett problem – att de är nyckeln till en positiv kundupplevelse. Åsidosätter självbetjäning och artificiell intelligens är agenternas ökande inverkan på ett kontaktcenters resultat en betydande branschtrend under 2019. Av den anledningen lyfte vi fram ett ökande agentinflytande i vår e-bok, Kontaktcentertrender du behöver veta 2019.
Låt oss ta reda på varför och hur du kan hålla dina agenter glada, engagerade och leverera värde i år och långt framöver.
Utslitningen eroderar
När dina agenter inte är nöjda blir kundupplevelsen lidande. När bra agenter slutar förlorar du positiva, erfarna och utbildade varumärkesrepresentanter och måste återinvestera betydande tid och pengar för att fylla luckan. Vidare, tills du ersätter förlorade agenter, är du inte utrustad för att hantera samtalsvolymen. Det är därför kontaktcenterledare intervjuade för Kontaktcenter utmaningar och prioriteringar för 2017, publicerad av Contact Center Pipeline, nämner agentomsättningen som deras främsta utmaning.
Engagerade agenter levererar enormt värde
Omvänt är värdet av glada agenter positivt kvantifierbart. När de är mycket engagerade, dessa lojala medarbetare och märkesambassadörer har en mycket direkt effekt på kundnöjdheten och i slutändan intäkterna. Det beror på att engagerade medarbetare – med stöd av starka processer och arbetsflöde – kan fokusera på och framgångsrikt leverera exceptionella och vinnande kundupplevelser.
Tyvärr är dock 87 procent av de anställda över hela världen oengagerade, enligt Gallup. Gallup-forskare säger: "Dessa anställda är likgiltiga och varken gillar eller ogillar sitt jobb. De representerar en risk, och den risken kan luta åt båda hållen – bra eller dålig.” För att säkerställa att pendeln tydligt svänger i den positiva riktningen måste organisationer åta sig att engagera sina agenter mer effektivt.
Här är två beprövade sätt att göra det.
Utrusta agenter för att göra sitt jobb bra
Agenter kommer att hitta ett sätt att få sina jobb gjort, oavsett om du utrustar dem ordentligt. Och även om företagsam kreativitet kan tolkas som ett tecken på engagemang, riskerar överlöpare att använda sina egna verktyg eller uppfinna processer ett haveri i kontaktcentret och kundupplevelsen. Det är definitivt inte goda nyheter.
För att säkerställa konsekventa, integrerade och sömlösa interaktioner över kanaler som ger positiva kundupplevelser, ge agenter intuitiva verktyg som ger dem kraft samtidigt som de gör det möjligt för arbetsledare att spåra interaktioner och vägleda utbildning. Specifikt hjälper kvalitetshanteringsverktyg att övervaka och utvärdera agenters kundinteraktioner och identifiera områden som behöver förbättras och mer utbildning. Att tydligt kommunicera förväntningar och ge den hjälp de behöver för att utveckla både hårda och mjuka färdigheter är ett beprövat sätt att hålla medarbetare engagerade och prestera på högsta nivå.
Spåra rätt mätvärden
Servicenivåer är ett mått, men de är inte det enda måttet som är värt att spåra. Överväg noggrant alla mätvärden som kommer att påverka ditt kontaktcenters effektivitet, kundupplevelse och agentproduktivitet.
För många mätvärden kan frustrera agenter, och de kommer att tappa fokus på det som är viktigast. Förväntningarna blir grumliga. Och fel mätvärden kan uppmuntra fel beteende. Att mäta agenter enbart på antalet hanterade samtal eller samtalslängd kan till exempel leda till dåliga kundupplevelser.
Börja istället med mätvärden som NPS (Net Promoter Score) och Customer Satisfaction (CSAT), som återspeglar kundupplevelse och påverkan på intäkter. Välj sedan, baserat på din verksamhet, endast tre till fem mätvärden för att mäta framsteg och motivera dina anställda.
Eftersom agenter har en allt mer direkt inverkan på intäkterna genom kundupplevelsen är det viktigt att hitta rätt verktyg för att hålla dem positivt engagerade. Faktum är att ditt kontaktcenters – och organisationens – framgång beror på det.
För att ladda ner hela e-boken, Kontaktcentertrender du behöver veta 2019, Klicka här.. Är du redo att förbättra din kundupplevelse nu? Begär en demonstration.
Michelle Burrows är Chief Marketing Officer på Serenova, där hon leder företagets globala marknadsföringsstrategi, varumärkesutveckling, kommunikation och efterfrågegenerering. Innan hon började på Serenova var Michelle Vice President för marknadsföring och analys på Comcast Business, och ledde kontaktcentret för kundlojalitet. Innan hon kom till Comcast var hon Vice President för efterfrågemarknadsföring för inContact (NICE inContact) och innehade nyckelledande positioner på Rally Software (CA Technologies), Verint Systems och Genesys Conferencing (West Corporation).
