Om du är en kontaktcenterledare finns det mycket om Millennials och Generation Z värt att förstå. Faktum är att dessa yngre generationer bara kan vara ditt kontaktcenters BFFs. Det beror på att, som den snabbast växande demografin av konsumenter och agenter, deras inflytande på din framgång är enorm.
Att utnyttja dessa generationsskiften är en av fem trender som lyfts fram i vår e-bok, Kontaktcentertrender du behöver veta 2019. Låt oss prata om hur du gör det för att gynna ditt kontaktcenter i år och framåt.
Tillfredsställa en ny generation kunder
Även om övergripande stereotyper kan missa målet, kan det obestridliga faktumet att Millennials och Generation Z är de första generationerna av digitala infödda inte ignoreras. De är vana vid att vara bundna till smarta telefoner, multitasking på webben och i appar. De är tekniskt oberoende och föredrar att styra sina öden digitalt.
Som ett resultat, när det kommer till kundservice – i motsats till Gen X och Baby Boomers före dem – är deras första böjelse att inte ringa ett telefonsamtal. Faktum är att enligt Att korsa generationsklyftan: Tillhandahålla kundservice för dagens konsumenter, 32 procent av Millennials är så motvilliga till att ringa kontaktcenter att de säger att de hellre går och handlar på julafton.
Den bästa strategin för kundupplevelse, särskilt om din kundbas är flera generationer, är en rad självbetjäningsalternativ som en del av ett omnikanalerbjudande. Detta inkluderar e-post, sms, onlinechatt, bots och webbaserade vanliga frågor och forum. Röstigenkänning och AI-driven självbetjäning för lösenordsåterställning och kreditkortstransaktioner är också smarta val för tunga mobilanvändare som Millennials och Generation Z.
Men det vore ett misstag att helt eliminera mänsklig beröring. Millennials och Generation Z förväntar sig en snabb, personlig och säker kundupplevelse när de känner att det är nödvändigt att flytta till telefonen. Det betyder att ingen längre hålltid eller frustrerande interaktioner upprepar sig för agenter som kämpar för att lösa sina problem.
Faktum är att Mark Matthews, vice vd för forskningsutveckling och industrianalys vid National Retail Federation, varnar företag för att i synnerhet Generation Z förväntar sig friktionsfria upplevelser som överensstämmer med deras förväntningar på omedelbarhet och bekvämlighet.
Engagera en ny generation agenter
Många av samma generations konsumentpreferenser och böjelser kan tillämpas på Millennial- och Generation Z-agenter. Att överväga deras preferenser och tillämpa dem eftertänksamt kommer att skapa en arbetsmiljö fokuserad på att hjälpa dem att trivas. För bästa resultat med ombordstigning kanske du vill utnyttja on-demand, självinlärning som är mycket interaktiv, mobilresponsiv och i egen takt.
Det är också viktigt att överbrygga generationsklyftan mellan agenter inom ditt kontaktcenters personal. Millennials och Generation Z vill känna att de gör ett intryck, så kontaktcenterverktyg som stärker dem och rapportera som hjälper dem att mäta och förbättra prestanda kommer att främja engagemang.
Att förstå behoven och motivationen hos de yngre generationerna som i allt högre grad har den största inverkan på ditt kontaktcenter är ett viktigt första steg till framgång. Men sedan, att identifiera och implementera sätt att skapa kundupplevelser som driver lojalitet och en arbetsmiljö som ökar medarbetarnas engagemang är vad som krävs för att fullt ut utnyttja fördelarna med dagens generationsskifte.
Vill du lära dig om fler trender? Skaffa e-boken Trender
För att ladda ner hela e-boken, Kontaktcentertrender du behöver veta 2019, Klicka här.. Du kan också läsa mitt perspektiv på varje trend i en serie blogginlägg:
- Trend 1: Gör det enklare att göra affärer
- Trend 2: Återställning av självbetjäning
- Trend 3: AI är inte en silverkula
- Trend 4: Effekten av agenter
