Du tittar på ditt favoritprogram på TV när det går till reklampaus. Det är en märkbar ökning av volymen och du tittar dig omkring och undrar om fjärrkontrollen har fastnat mellan soffkuddarna. Nej, annonsören (eller TV-stationen) gjorde det automatiskt och avsiktligt för att fånga din uppmärksamhet. Du söker efter din fjärrkontroll och trycker på mute-knappen.
Ibland kräver det moderna livets larm också att dämpas. Oavsett om det beror på att du egentligen inte behöver veta när din kollega har lagt upp en annan latte-bild på Instagram eller för att du har en paus från e-post ikväll när du kommer hem — ibland skulle det vara riktigt skönt att kunna trycka på "mute" ” och ställa in allt.
Som en del av Twitters omdesign, vilket var nyligen täckt av vår VD på Trådbunden, de ger kunderna det alternativet. Användare kan "mutas", vilket innebär att deras tweets och retweets inte visas på din tidslinje och att du inte kommer att få SMS eller push-meddelanden från den användaren. Detta ger dem mer kontroll över sina interaktioner, vilket är bra för användarna. Det kan dock vara farligt för varumärken.
Varumärken kommer att behöva vara ännu mer försiktiga med att hantera sina Twitter-konton, inklusive vad som läggs upp på deras konto och hur ofta inlägg dyker upp för att inte driva bort kunder. De måste också överväga att införa rätt teknik för att hantera kundinteraktioner på den här kanalen. Genom att utnyttja en flerkanaligt kontaktcenter som inkluderar applikationer som t.ex LiveOps Social, varumärken kan bättre hantera kundernas engagemang, oavsett om det är en kundkomplimang som endast ses av varumärket eller ett kundklagomål som setts av tusentals av deras följare. Till exempel under de olympiska spelen i London, Royal Mail, var tvungen att hantera inkommande efterfrågan på Twitter uppemot 7,000 XNUMX tweets, alla härrörande från en enda tweet. Genom LiveOps Social kunde de filtrera och identifiera meddelandena och stänga dem snabbt och automatiskt. Varje kund kände sig "hörd".
Andra delar av Twitter-omformningen kommer också att påverka relationen mellan varumärke och kund. Den kanske största förändringen – för både användare och varumärken – är tweethantering, som är viktigare nu än någonsin tidigare. "Bästa tweets" kommer att visas i ett större teckensnitt, så användarbestämt bästa innehåll är lättare att hitta. Tweets kan fästas högst upp i en profil för att uppmuntra fler visningar och engagemang. Och tweets kan nu filtreras baserat på innehåll, så att användarna bara ser det innehåll de är intresserade av. Nu kan tweets som användare gillar och vill marknadsföra (kanske en som ledde till en flod av positivt engagemang för ett varumärke) förbli i centrum . Baksidan är att negativa tweets också kan förbli i centrum, om en användare fäster en negativ interaktion med ett varumärke till sin profil.
Kommer du ihåg när British Airways passagerare Hasan Syed köpte en promoterad tweet för att klaga på flygbolagets kundtjänst? Han nådde inte bara en global publik utan startade en ny trend - "klagomål". Kunder behöver inte längre betala 1,000 XNUMX $ för en negativ tweet för att bli uppmärksammad. Nu har de makten att fästa tweets, och varumärken måste ha detta i åtanke när de ser en negativ interaktion komma igenom. Ta itu med det i förväg och lös problemet; Annars kan den tweeten leva högst upp på en kunds Twitter-profil i dagar, veckor, månader, till och med år i taget, vilket framhäver deras negativa upplevelse av ett varumärke.
Varumärken upptäcker att social kundservice är ett bra sätt att stärka relationen mellan varumärke och kund. Med det följer dock ett åtagande att anpassa sig till och utnyttja designförändringar; annars kommer de att hamna på efterkälken, särskilt i takt med att sociala kanaler förändras. Det blir allt viktigare att hålla sig på toppen av Twitter genom att matcha sin egen innovationshastighet med lika starka toppmoderna sociala kundtjänsttekniker.
Hur hanterar du för närvarande ditt varumärkes Twitter-konto?
Bild med tillstånd av Master isolerade bilder på FreeDigitalPhotos.net.
