Varje generation är känd för något. Det kan vara en etikett som föregående generation satte på den. Det kan vara en trend eller världshändelse eller något annat som definierar generationen. Baby Boomers var den största generationen i, ja, generationer och upplevde en högre levnadsstandard än tidigare generationer. Generation X uppfattas som en rebellisk grupp och "grungy,” efter den musik som rådde under deras uppväxtår. Och generation Y, annars känd som Millennials, är den första generationen som har vuxit upp med genomgripande teknologi som har format deras världsbild.
Millennials växer upp – de yngsta är nu 15 medan de äldsta är i 30-årsåldern – och deras erfarenheter av teknik påverkar allt i deras liv. Hur de interagerar med varandra (en preferens för att sms:a framför att prata)...hur de fungerar (mer lust till distansarbete än att komma in på ett kontor)...även hur och var de fostrar sina familjer (önskan om mer urban, mindre förort). Så det är bara naturligt att teknik är en stor del av deras interaktioner med varumärken – och förändrar hur varumärken tillhandahåller kundservice.
I ett Accenture-studie på Millennial köpmönster noterades en sömlös kundupplevelse som en högsta prioritet. Millennials förväntar sig att samma rabatter gäller i butik som online. De förväntar sig samma upplevelse i butik och online, och kommer att ta sin verksamhet någon annanstans om de blir frustrerade. Millennials vill bli behandlade som uppskattade och viktiga kunder, och de värdesätter personliga interaktioner. Många Millennials deltar i lojalitetsprogram och förväntar sig att dessa program ska löna sig för dem med mer personalisering och respekt.
Millennials använder teknik till sin fördel. Från att "gilla" varumärken på sociala medier för att få rabatter till att köpa online för bästa pris, från att förlita sig på användarrecensioner för att fatta köpbeslut till att förvänta sig en sömlös upplevelse oavsett kanal – det är tydligt att interaktion online är viktigt. LiveOps Research har visat att 71 procent av Millennials har använt sociala och mobila kanaler för att kommunicera med ett varumärke, och 89 procent av konsumenterna anser att det är viktigt att kunna kommunicera med ett varumärke på vilken kanal som helst och få samma kvalitet och effektivitet i responsen. Med en så stor befolkning av Millennials (cirka 80 miljoner i USA) med ökande köpkraft (beräknad att spendera 1.4 biljoner dollar årligen till 2020), måste smarta varumärken anpassa sin kundservice för att möta Millennials behov.
Så vad kan smarta varumärken göra för att tillhandahålla förstklassig kundservice till Millennials? Låt oss börja med att erbjuda en mängd olika sätt att kontakta ett varumärke.
Eftersom Millennials är så teknikkunniga, värdesätter de att använda sociala verktyg för kund-varumärkesinteraktioner. Och de förväntar sig alternativ utöver telefonsamtal och e-post – allt från livechatt, videokonferenser, SMS och interaktion på Facebook, Twitter, Instagram, YouTube och andra sociala plattformar. Livechatt i synnerhet är ett alternativ som Millennials omfamnar. A undersökning från helpdesk-forsknings- och analytikerverksamheten Programvara råd visade att 56 procent av de tillfrågade i åldern 18 till 34 föredrar livechatt framför telefon. Det beror delvis på att livechatt ger ett omedelbart svar och delvis för att det inte förringar deras shoppingupplevelse – fönstret dyker upp och de stannar på samma sida för att fortsätta när chatten är klar.
Millennials tenderar att ha mindre tålamod att vänta, eftersom de växte upp med smartphones. Ett snabbt svar förväntas. Även om de fortfarande värdesätter telefoninteraktioner för känsliga frågor eller för att lösa en svår fråga, är ett omedelbart svar – via livechatt, SMS eller Twitter-engagemang – viktigt med minimal ansträngning från deras sida.
Annat socialt engagemang är också viktigt. Millennials värdesätter andra användares åsikter, vilket gör social interaktion till en viktig faktor vid köpbeslut. Och eftersom de söker information på sociala plattformar och andra onlineforum, tycker de också att det är viktigt att bidra. Millennials är mer benägna att lägga upp en användarrecension eller varumärkesfeedback – positiv eller negativ – än andra generationer. Och den feedbacken kommer sannolikt att spridas vidare, snabbare, på grund av stora sociala nätverk och den önskan att utnyttja förstapersonsfeedback. Det gör det allt viktigare för varumärken att möta Millennials behov eller riskera att negativ feedback sprids som en löpeld online.
Även om det finns vissa skillnader mellan Millennials och andra generationer i deras kundtjänstförväntningar, finns det också likheter. Personliga åsikter och erfarenheter är viktiga för alla kundgrupper och kan ha stort inflytande på varumärkesbeslut. Kundtjänst online och självbetjäning är viktigt eftersom människor har mindre tid att hantera problem och vill ha snabb lösning första gången. Onlineinformation och alternativ för kund-varumärkesinteraktioner ökar i betydelse för alla kundgrupper. Det betyder att smarta varumärken måste vara medvetna om dessa trender och arbeta snabbt för att implementera ytterligare kundengagemang.
Om ditt varumärke inte erbjuder livechatt eller SMS nu, tänk på att lägga till det snart. Det finns många överväganden såklart, från kostnaden för tekniken och supporten till bemanning för att hantera den nya kontaktkanalen. Och varumärken måste vara redo att engagera sig i kundinteraktioner på nya kanaler om de implementeras. Det är inte bra för ett varumärke att säga att det erbjuder livechatt men att det faktiskt aldrig finns folk tillgängliga för att chatta med kunder. Det finns många alternativ för att komma igång med nya kanaler, från allomfattande teknik och utbildningsprogram till bemanningslösningar.
Summa summarum: smarta varumärken innehåller flera kontaktmetoder och ger responsiv kundservice på alla kanaler. Min rekommendation är att börja idag – för att hålla dina kunder nöjda idag och imorgon.
