"Övervaka din kundresa och du kommer att hitta framgång." Det här kan låta lite som en lyckokaka, men fråga vem som helst i kundtjänstbranschen så kommer detta uttalande att stämma. Människor pratar hela tiden om kundupplevelse och kundnöjdhet och hur man kan förbättra dem. Naturen på kundresan påverkar båda dessa enormt - att identifiera potentiella förbättringar i resan kommer direkt att påverka den upplevda upplevelsen.
Många varumärken gör kartläggning av kundresan, där de skapar en karta över alla steg, stadier och beröringspunkter som en kund möter. Kartläggning har varit en effektiv väg för processförbättringar i flera år. Vissa varumärken använder analysteknik för att analysera kundinteraktionshistorik och preferenser. De använder den insikten för att driva processförbättringar eller för att identifiera områden som är mogna för självbetjäning. Den förlitar sig dock på analys av historiska data, med ändringar som tillämpas i efterhand, och ger inte en inblick i realtidsupplevelsen av varje enskild kunds resa. För att ta itu med det har övervakning av kundresan dykt upp för att låta varumärken aktivt övervaka kundernas beteende när det äger rum och för att hjälpa till att styra den tillhörande upplevelsen proaktivt.
Bakom denna nya proaktivitet lurar det enkla faktum att missnöjda kunder inte längre håller sin åsikt för sig själva. Dagens socialt uppkopplade kunder är mer än redo att ge en löpande kommentar om en dålig upplevelse, utspelad offentligt för att provocera fram en reaktion från ett varumärke. Och gör inga misstag, användare av sociala nätverk är inte längre en nischminoritet: till exempel skickar Twitter-användare i genomsnitt 500 miljoner Tweets per dag, vilket gör att deras röster hörs högt och tydligt över hela Internet.
Så det har blivit avgörande att kunna upptäcka potentiella problem när de inträffar, specifika beteendemönster som kan ge en ledtråd till en förestående kundupplevelse "misslyckande". Om du också kan förprogrammera någon form av proaktiv intervention när detta beteendemönster upptäcks så är du på väg att förbättra en kundresa i realtid. Till exempel kan en konsekvent sekvens av aktiviteter innan en kundvagn överges vara utlösaren för en proaktiv webbchattinteraktion som erbjuder hjälp. Det viktiga med kundresabevakning är att varumärket kan engagera sig innan kunden är helt frustrerad och lösa problemet innan det blir en showstoppande fråga.
Att kunna förutse och svara på potentiellt problematiska resor är beroende av Kontextuell routing teknologi. Det låter dig aggregera, bearbeta och ingripa baserat på kundaktivitet på alla sociala, webb-, mobil- eller röstkanaler i realtid. Den traditionella metoden för en övergiven kundvagn är till exempel att skicka ett uppmuntrande e-postmeddelande. Kontextuell routing i realtid låter dig interagera innan en kund lämnar webbplatsen. Det är mycket effektivare när det gäller att förvandla "window shopping" till en genomförd transaktion och påverka en positiv kundupplevelse.
Övervakning av kundresor kan låta påträngande, som i futuristiska filmer när personliga annonser visas när en person går förbi en skylt, men det är det verkligen inte. Se det som att varumärket förutser ett behov innan det delas, eller svarar på en fråga innan det ställs. Det kan spara mycket tid och verkligen glädja kunder med enastående service. Varumärket räddar en rea, kunderna är glada att deras frågor besvarades och köpet genomfördes – win-win.
Kunderna förväntar sig och förtjänar den bästa möjliga upplevelsen. Om ditt varumärke inte aktivt övervakar kundhändelser i realtid och ingriper när det behövs för att se till att en kund är nöjd – det borde du vara. Det är inte lätt att leverera enastående kundupplevelser för varje kund, varje gång, men kom ihåg att de goda sakerna i livet (och affären) vanligtvis inte är lätta. De är dock värda det.
Bild med tillstånd av twobee på FreeDigitalPhotos.net.
