När företag öppnar nya kommunikationslinjer för kunder genom digitala kanaler är målet att öka bekvämligheten och förbättra kundupplevelsen (CX), men om det inte implementeras genomtänkt kan det också skapa oavsiktlig frustration. Frustrationen kommer när kunder som använder flera kanaler måste upprepa information flera gånger innan ett problem är löst. För att det ska bli rätt krävs en helt integrerad, omnikanalsmetod som ger agenter en fullständig historisk bild av transaktioner över kanaler.

Utan en integrerad vy innebär fler kanaler dålig CX, vilket skadar varumärkets rykte och i slutändan slutresultatet.

Upprepad information har länge varit ett toppklagomål

Folk hatar att behöva arbeta för bra kundservice. När de tvingas upprepa grundläggande detaljer, spenderar de värdefull tid utan att göra framsteg mot en lösning. Problemet är så utbrett att en Consumer Reports-undersökning fann det 66 % av de tillfrågade identifierade att upprepad information var en av deras största servicefrustrationer.

Före den digitala tidsåldern orsakades problemet av interaktiva röstsvarssystem (IVR) som inte skickade insamlad data till agents stationära datorer och telefonnätverk som inte kunde dela information över en kall överföring. Men idag, när kommunikationskanalerna växer och marknaderna efterfrågar allt mer bekväm service, går problemet längre än telefonkön.

Enligt forskning av Vanson Bourne för Serenova, 68 % av människor använder flera kanaler för att interagera med ett företag, vilket förvärrar problemet. För att bekämpa detta måste organisationer använda en omnikanalsmetod där både agenter och kunder sömlöst kan svänga från kanal till kanal och över enheter, med all data, sammanhang – och upplevelse – intakt.

Omnikanalintegration lönar sig

Som en stor CX-uppgradering gynnar omnichannel också varumärket. Nemertes Researchs digitala kundupplevelsestudie 2018–2019 av nästan 700 IT- och företagsledare fann att företag som implementerade omnikanal såg mätbara förbättringar i nyckeltal:

  • 7% ökning av nya kunder vann
  • 5 % förbättring i kundbetyg, såsom CSAT och undersökningar efter samtal
  • 4% ökning av användningen av självbetjäning
  • 2% ökning i digital försäljning

Omnikanal kan uppnå resultat som dessa eftersom den följer kunden från kanal till kanal och samlar in data längs vägen. När människor går från sociala medier till chatt till en liveagent, följer deras historik och kontodetaljer med dem. De behöver inte längre börja om vid varje punkt. Som ett resultat blir serviceinteraktioner lätta, vilket resulterar i bättre CX, högre kundbetyg och starkare varumärkesrykte.

Omnikanal kontaktcenter vinna fler kunder genom att kontakta dem där de är, som chatt eller SMS. Kunder kan sömlöst flytta från sociala interaktioner till försäljningssidor för att beställa statusuppdateringar, vilket kan öka onlineförsäljningen och självbetjäningsanvändningen eftersom det aldrig lämnar människor instängda i automatisering. Om konsumenter till exempel fastnar när de försöker göra en beställning, kan de klicka på en knapp och be om hjälp utan att ge upp de framsteg de har gjort eftersom en agent kommer att ha kundens historik till hands.

Omnikanal förbättrar service över kanaler

Förvandla chatbots till chattgenier.

Chatbots är effektiva för att hantera snabba frågor, och folk gillar dem i allmänhet tills de når gränsen för sina kunskaper och skickar kunder till telefonköerna. Chatbots integrerade med agents stationära datorer tillåter konsumenter att stanna kvar i chattkanalen när de behöver hjälp. Den loggade konversationen överförs till ett agentskrivbord så snart kunden begär en liveperson. Representanten plockar upp där boten stannade utan ett missat steg.

Bots kan till och med programmeras för att föreslå en levande person när konversationen går utanför dess mallar eller de noterar frustration. Kunden behöver aldrig upprepa information eller byta till en telefon eftersom agenter kommer att ha tillgång till all nödvändig data och sammanhang på ett enda ställe.

Kartlägg onlineresor.

Kurskunderna kartlägger genom en webbplats eller mobilapp avslöjar vad de funderar på att köpa, hur de sköter sina konton och vilken information de vill ha om produkter eller köp. Med dessa detaljer kan agenter ta service till nästa nivå.

Till exempel, om agenter vet vilken webbsida någon tittade på precis innan ett samtal, kan de snabbt hämta relevant produktinformation. Eller om den som ringer löser sig från ett köp eller webbformulär kan agenten slutföra transaktionen utan att börja om – vilket minskar kundfrustrationen och eventuellt återställer en försäljning. Med skärmdelning och videochatt hjälper agenter människor att lära sig använda självbetjäning, navigera på webbplatsen eller anpassa mobila preferenser.

Utnyttja CRM för smart routing.

Omnikanals förmåga länkar kunddata från alla källor till interaktion. Och när andra applikationer som verktyg för kundrelationshantering (CRM) integreras med kundtjänstsystem, kan samtalsroutern använda kundinformation för att skicka dem till den bästa agenten eller avdelningen första gången.

Till exempel kommer CRM att indikera om någon är en högvärdig kund. Routern kan sedan skicka dem till en agent med erfarenhet att arbeta med VIPs. Det kommer att visa relevant bakgrundsdata tillsammans med samtalet så att agenten kan behandla den som ringer med personlig service. Agenter behöver inte be om grundläggande information som telefon eller adress. De kan enkelt komma åt de senaste köpen eller nyligen stängda problembiljetter som kan motivera samtalet. Som ett resultat tar det mindre tid att leverera en skräddarsydd upplevelse till kunden.

Omnikanalframgång kräver noggrann planering

Nemertes Research fann att 21 % av de tillfrågade företagen redan hade lagt till omnikanalstöd och ytterligare 49 % har planer på att lägga till det i framtiden. Omnikanals tydliga fördelar driver dessa initiativ, men många grupper möter förseningar på grund av brist på budget eller resurser.

Även om implementering av omnikanalsfunktioner verkar vara ett skrämmande projekt, bevisar data att det är värt ansträngningen. Och företag som agerar snabbt kommer att få tydliga och snabba fördelar.

Läs mer om Nemertes Research 2018-2019 Digital Customer Experience Study här.