Mitt i alla förändringar och störningar under 2020 ställer sig många organisationer en viktig fråga: Är det nu rätt tid att flytta ett lokalt kontaktcenter till molnet? Ett nyligen genomfört Nemertes Research-webinarium presenterat av Lifesize ger svar på denna och andra kritiska frågor.

Robin Gareiss, Nemertes VD, grundare och forskningsledare för digital kundupplevelse (CX), och hennes team samlade in datainsikter från 700 organisationer i 12 länder och 23 vertikala industrier, och frågade om deras nuvarande och framtida planer för CX-transformationer, generering av intäkter och agent. produktivitet. Nemertes skaffade också insikter kring uppkomsten av molnkontaktcenter och hur pandemin och efterföljande fjärrarbetsmiljöer påskyndade övergången från lokalt.

Deras resultat pekar mot en ny framtid för kontaktcenter. Nedan är några av de viktigaste tipsen från forskningen och "Är det nu dags att flytta ditt kontaktcenter till molnet?" webbseminarium:

CX-transformation har högsta prioritet

På frågan om sina prioriteringar placerade majoriteten av de tillfrågade kundnöjdheten högst upp på listan. Faktum är att en tredjedel av de undersökta organisationerna har CX-transformation planerad till 2021.

Pandemin är ansvarig för denna förskjutning i prioritering bort från fler ständiga val som intäktsökning; kunder interagerar nu annorlunda med varumärken och agenter finns ofta inte längre i ett centralt kontaktcenter. Dessa förändringar har fått chefer att ta ett steg tillbaka och överväga vad de behöver göra annorlunda för att justera och säkerställa en kundupplevelse av hög kvalitet. För vissa kommer det att innebära att man introducerar nya interaktionskanaler till sina kontaktcenter, inklusive video, SMS-text och webbchatt (undersökningen visade att kundbetyg ökar i takt med antalet kanaler som stöds), såväl som artificiell intelligens (AI) och automatisering för att öka agentens produktivitet.

Distansarbete revolutionerade kontaktcentret

För närvarande arbetar 70 procent av kontaktcentermedarbetarna hemifrån - och de flesta kommer att fortsätta att göra det. Medan den första utmaningen för organisationer att gå över till att arbeta hemifrån var att skaffa talanger och distribuera teknik för att stödja agenter, kommer framtida utmaningar att omfatta skalning av IT-arbetsflöden. IT-ansvaret har utökats till att omfatta agenternas internetåtkomst och nätverkssäkerhet över en distribuerad arbetsstyrka.

Den framgångsrika och snabba övergången till distansarbete leder dock till en vinst för agenter. Framöver kommer flexibla arbetstider och distansarbete att bli en stor välsignelse för att behålla anställda – avgörande för en bransch som plågas av höga avgångsgrader. Nödvändigheten av distansarbete inspirerade också många kontaktcenter att ta till sig molnteknik (65 procent sa att de är mer benägna att använda molnet sedan de jobbar hemifrån), vilket öppnar möjligheter för ännu mer arbetsflexibilitet och automatisering för att förbättra agentupplevelsen.

Framtiden för kontaktcenter kräver moln

Kontaktcenter som vill förnya sig kommer att vara hårt pressade att göra det utan att flytta till molnet. Att implementera AI-lösningar, integrera kontaktcentret med enhetlig kommunikation, lägga till fler interaktionskanaler och expandera globalt är beroende av molnet för framgång. Faktum är att de flesta större initiativ som tar kontaktcenter till sann CX-transformation är bättre när de implementeras i molnet.

Med rätt kontaktcenter-som-en-tjänst-partner (CCaaS) kan ett kontaktcenter vara snabbt igång i molnetoch förbli smidig i många år framöver. Redan nu föredrar 75 procent av de tillfrågade som är molnaktiverade sitt molnkontaktcenter framför sitt lokala callcenter, och 45 procent säger att deras molnimplementering var bättre än de förväntade sig.

Som med all betydande digital transformation kommer det oundvikligen att finnas tveksamheter och utmaningar. Vissa ledare kan avstå från att överge en stor, äldre investering som lokala kontaktcenter, medan andra kan vara ovilliga att avstå från kontrollen över själva tekniken och säkerheten, eller uttrycka oro för anslutning och anpassningsbarhet.

Men för kontaktcenter som hoppas kunna förnya sig och skörda frukterna av CX-transformation, är fördelarna (och riskkalkyl) av en molnmigrering uppväger klart de negativa. Molnkontaktcenter tillåter organisationer att expandera geografiskt och minska kostnaderna för reparation och utbyte av utrustning, samtidigt som de ger konkurrensfördelar med sin förmåga att skala och enkelt rulla ut nya funktioner.