[Redaktörens anmärkning: Nedan finns en gästblogg från Donna Fluss, ordförande för DMG Consulting LLC. För att dyka in i ämnet ytterligare, kolla in Donnas fullständiga whitepaper med titeln "Omni-Channel Contact Centers krävs i den digitala eran. ”]
Av Donna Fluss, VD för DMG Consulting LLC.
Konsumenter (och B2B-partners, för den delen), vill att det ska vara enkelt att göra affärer. De vill inte lägga tid på att ta reda på vem de ska interagera med, vare sig via chatt eller ett telefonsamtal. De vill helt enkelt köpa en produkt eller få svar på sin fråga så snabbt som möjligt. Omni-channel kontaktcenter skapades för just detta syfte – för att låta konsumenter (eller partners) enkelt sköta affärer.
Det finns stora skillnader mellan multi-channel och omni-channel kontaktcenter eller servicemiljöer. Ett flerkanaligt kontaktcenter stöder två eller flera kanaler, såsom samtal, e-post, fax, och eventuellt några av de nyare digitala kanalerna som chatt, SMS och sociala medier (Facebook och Twitter). Men i en flerkanalsmiljö fungerar varje kanal oberoende av de andra, så det som händer i en kanal delas inte med agenter som stödjer de andra kanalerna. Som ett resultat av detta, om en konsument skickar ett e-postmeddelande och sedan följer upp ett samtal, kommer agenten som tar emot samtalet inte att veta att kunden redan har kontaktat för hjälp eller vad som har gjorts för deras räkning. Förutom att det är dyrt, eftersom organisationen nu måste ta itu med samma problem två gånger, gör det kunderna missnöjda och skickar ett meddelande om att de inte är viktiga för din organisation. Det är därför företag försöker gå över till omni-channel servicemiljöer.
Omni-channel kontaktcenter är avsedda att låta konsumenter, kunder, B2B-partners och potentiella kunder få en genomgående enastående upplevelse från kunniga service- eller säljare, oavsett i vilken kanal de interagerar. Detta kan bara hända om serviceavdelningen eller kontaktcentret har ett centraliserat system, som en automatisk samtalsdistributör (ACD) med universell köteknik som intelligent kan ta emot och dirigera interaktioner från alla kanaler – samtal, e-post, chattar, SMS, samsurfning , sociala medier, video, etc. Dessa intelligenta routinglösningar känner igen kanalen för inkommande kontakter och använder lämpliga routingregler baserade på riktlinjer fastställda av företaget. Det gör att alla kanaler kan behandlas på samma sätt eller olika beroende på verksamhetens behov.
Alla vinner i dessa miljöer. Kunder och potentiella kunder är nöjda eftersom det är lätt att ta hand om sin verksamhet. Företag är nöjda eftersom det minskar kostnaderna för service och försäljning och förbättrar agentengagemanget. För att lära dig mer om fördelarna med ett omni-channel contact center och hur man bygger ett, läs vitboken från DMG Consulting med titeln, Omni-Channel Contact Centers krävs i den digitala eran.
