Match.com grundare Gary Kremen skämtade att hans nätdejtingtjänst fungerar så bra att hans egen flickvän lämnade honom för en annan man hon träffade på sajten.
Match.com och andra dejtingplattformar kan använda kunddata och banbrytande matchningsalgoritmer för att ge sina användare exceptionella och ibland oväntade dejtingalternativ. Genom att utnyttja kraften i big data och fokusera på meningsfulla antaganden om sina prenumeranter, kan dejtingtjänster som Match.com erbjuda unika upplevelser som överträffar kundernas förväntningar.
Vi ser en parallell mellan nätdejting och kundservice. Match.com och andra dejtingsajter matchar användare med bästa möjliga kompisar, medan kundtjänst matchar användarförfrågningar med bästa möjliga resultat. Och i likhet med online matchmaking-tjänster, ju mer insikt varumärken har om sina kunder, desto fler möjligheter har de att erbjuda proaktivt kundengagemang vid exakt rätt tidpunkt. A McKinsey-rapport, publicerad i juni, hävdade att företag måste kunna "tillämpa avancerad analys på den stora mängd strukturerad och ostrukturerad data som står till deras förfogande för att få en 360-graders bild av sina kunder", och att "deras engagemangsstrategier bör baseras på en empirisk analys av kunders senaste beteenden och tidigare erfarenheter av företaget, såväl som de signaler som är inbäddade i kundernas mobila eller sociala mediadata.” I likhet med det sätt som onlinedejtingtjänster tillåter människor att ansluta på mer dynamiska sätt än någonsin tidigare, bryter framsteg inom molnbaserad kundtjänstteknik ner de traditionella barriärerna som har hindrat kundupplevelsen.
Molnet för allt närmare
Fram till helt nyligen träffades de flesta genom gemensamma vänner eller familj, blev kära, gifte sig och fick barn med människor som antingen arbetade eller bodde i samma stad. Detta är faktiskt ett klassificerat psykologiskt fenomen känt som "närhetseffekten.” Onlinedejting hjälper människor att utöka sina vyer genom att koppla samman personer som kanske inte har kommit i kontakt med varandra om det inte varit för matchmakingtjänsten. I likhet med hur onlinedejtingsajter hjälper till att eliminera de geografiska begränsningarna som hindrar människor från att ansluta, är det molnbaserade kontaktcentret fritt från de fyra väggarna i en "kubgård" och den dyra infrastrukturen som binder den, vilket gör att varumärken kan skapa meningsfulla kontakter med sina kunder var som helst och när som helst.
Kontextuell routing är mycket som onlinedejting
Likheterna slutar inte där. Vi kan enkelt jämföra algoritmerna som används av dessa dejtingtjänster med nästa generations kontextuella routingteknologier som används av LiveOps, som gör att varumärken kan få djup insikt i en kunds resa.
McKinsey-rapporten säger, "de krafter som gör det möjligt för konsumenter att förvänta sig engagemang i realtid är ostoppbara. Över hela kundresan är varje kontaktpunkt en varumärkesupplevelse och en möjlighet att engagera konsumenten – och digitala kontaktpunkter bara fortsätter att föröka sig." Kontextuell routing i realtid ger möjlighet att spåra tidigare fragmenterade kundinteraktioner över kanaler, inklusive webbplatser, online kundvagnar, röst, e-post, chatt, mobil och socialt. Agenter får realtidsinsikter om "positiva" eller "negativa" kundupplevelsemönster så att de kan reagera i realtid och utlösa nästa möjliga åtgärd, som antingen kan vara en självbetjäningsupplevelse eller en liveserviceupplevelse. När ett mönster har upptäckts kan agenter, via kontextuell routing i realtid, kontakta kunden direkt via flera kanaler, inklusive en HTML 5-popup, en proaktiv chattinbjudan, klicka för att ringa eller ett schemalagt återuppringning till antingen lösa ett problem eller avsluta en försäljning. På samma sätt som onlinedejtingsajter personifierar interaktionen mellan sina användare, ger kontextuell routing agenter möjligheten att skräddarsy sina interaktioner med kunder och ge personliga upplevelser som går utöver vad deras kunder förväntar sig.
Glöm den blinda dejten: Ansluter för ett positivt resultat
Intelligent, kontextuell och kompetensbaserad routing ger marknadsföring, försäljning och kundtjänstorganisationer oöverträffad insikt i deras kundbas och förmågan att skapa exceptionella upplevelser med minimal kundansträngning. Hur? Genom att dirigera kundförfrågningar till rätt agent vid rätt tidpunkt. Ungefär som att matcha två personer baserat på deras preferenser och förhållningssätt till dejting – kunden och agenten måste vara "kompatibla".
Precis som nätdejting är nyckeln till en framgångsrik relation med dina kunder att skapa en personlig upplevelse där personen i andra änden känner sig förstådd och behandlas som en individ. Det är sant, ibland kan blinddejter fungera, men oftare än inte blir de till besvärliga situationer där du ber om checken och försöker göra en paus för den så snart som möjligt. Kontextuell routing i realtid gör det så att agenter inte går blint in i sina interaktioner, utan är istället utrustade med rätt kunskap för att ge mer personliga upplevelser än någonsin tidigare.
Tekniken har revolutionerat sättet människor ansluter, både i dejtingvärlden, såväl som kundtjänstbranschen. Vi vill gärna höra dina tankar om hur att vara i en mer uppkopplad värld har förändrat ditt sätt att interagera. Dela gärna dina kommentarer nedan.
Bild med tillstånd av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
