Förra veckan diskuterade jag tre fördelar med ett molnkontaktcenter. Det finns mer! Här är ytterligare tre skäl till att implementera ett molnkontaktcenter för att bättre hantera din kundresa.
Enkel hantering – Lokala kontaktcenter är ofta fragmenterade, med agenter tilldelade specifika kanaler och arbetsstationer som kör flera applikationer som måste uppdateras ständigt. Denna arkitektur lämnar alltid kontaktcentret osammanhängande och svårt att hantera. Molnbaserade lösningar, å andra sidan, gör det möjligt för IT-chefer att distribuera mjukvaruuppdateringar automatiskt över alla användare utan stilleståndstid, jämfört med den tidskrävande uppgiften att uppdatera varje arbetsstation individuellt. Inte bara är mjukvaruuppdateringar omedelbara, men om ett företag skulle besluta att lägga till funktioner – till exempel sociala kanaler – till sina kundtjänsterbjudanden, har IT-chefer inte i uppdrag att installera de extra funktionerna på varje skrivbord. Istället är dessa nya funktioner aktiverade i molnet och blir omedelbart tillgängliga för alla agenter utan behov av IT-inblandning. Detta gör att företag kan fokusera på kunden och deras kärnverksamhet, och inte på underhåll och uppdateringar av den tekniska infrastrukturen. Molnet tillåter också företag att enkelt anställa agenter som arbetar hemifrån, vilket öppnar dörren till en ny pool av potentiella talanger.
Säkerhet – När cloud computing först kom på scenen måste säkerhetsproblem åtgärdas och nya standarder utvecklas. Idag har cloud computing mognat, regler har etablerats och frågan om säkerhet har lagts på sängen; välrenommerade molnleverantörer hålls till och kan uppfylla de mest rigorösa säkerhetskraven för företag. Ändå, när du väljer en molnleverantör är det fortfarande absolut nödvändigt att undersöka varje företags säkerhetserbjudanden inom tre specifika områden: Fysiskt, Nätverk och System/applikationer.
- Fysisk säkerhet: Eftersom data finns i ett nätverksdriftcenter som är värd för en leverantör måste den fysiska säkerheten verifieras. Datacenter måste skyddas av flera lager av fysiska säkerhetsmekanismer, inklusive mantraps, övervakningskameror och bakgrundskontrollerad och ansluten säkerhetspersonal.
- Nätverkssäkerhet: Ett brott mot nätverkssäkerheten är ett av de största hoten mot företagsdata. För att betraktas som säkra måste leverantörernas nätverk skyddas av flerskiktsbrandväggar och intrångsdetekteringssystem och måste övervakas av ett 24x7x365 Security Operations Center (SOC).
- Säkerhet på system/applikationsnivå: Säkerhet måste vara en integrerad del av hur en potentiell plattformsleverantör har designat och byggt sin kontaktcenterteknik genom varje steg i mjukvaruutvecklingens livscykel – inte en eftertanke. Vidare bör säkerhetssystemet testas noggrant för att bevisa att deras lösning följer eller överträffar säkerhetskraven i branschen.
Denna trifekta av säkerhet som finns i molnet gör det möjligt för företag att alltid vara fokuserade på kunden snarare än att bromsas eller distraheras av säkerhetsproblem.
Agent Produktivitet – Agenterna har inte längre fastnat i systemuppgraderingar, misslyckanden eller administrativa uppgifter, utan har kunnat maximera sin tid med kunderna och ofta förvandlar en kundtjänstförfrågan till en möjlighet att öka eller korsförsälja. Molnet möjliggör också snabb kanalpivotering, vilket gör det möjligt för agenter att byta från en kanal till en annan för att säkerställa den bästa kundupplevelsen och maximera den potentiella intäktsgenereringen. I slutändan kan molnet eliminera behovet för agenter att logga in i separata system för att hämta kundinformation över sociala, mobila och traditionella röst-/datakanaler. Med kundinformation och historik till hands kan agenter förvandla en kundtjänstförfrågan till en relationsbyggande dialog snarare än bara en problemlösningsövning. Dessa till synes små förändringar för agenter resulterar ofta i tätare försäljningstransaktioner och högre ordervärden, men ännu viktigare en förbättrad övergripande kundupplevelse.
Cloud computing har kommit långt under de senaste 15 åren, och dess potential i kontaktcentret undersöks och upptäcks fortfarande. Vad som är säkert är att företag inte längre bör frukta det "okända" med cloud computing-teknik, utan istället bör omfamna fördelarna med ett kontaktcenter som är kostnadseffektivt, katastrofsäkert, omedelbart skalbart, lätt att hantera och säkert. Att flytta till molnet kommer i slutändan att öka agentens produktivitet, stärka varumärkes-/kundrelationer och öka kundens livstidsvärde.
Den här artikeln dök först ut i ANSLUTNINGAR Magazine.