Människor över hela världen är involverade i någon form av sociala medier eller annan. Det kan vara tweeting eller Facebooking eller Instagramming eller Yelping – det spelar ingen roll. Det som spelar roll är att människor är online och engagerar sig med varumärken och med varandra.
Många varumärken är också engagerade i sociala medier. Och det finns andra som inte är "sociala" av en mängd anledningar. "Det kräver för mycket resurser för att göra det rätt." "Vi kan inte bestämma var det är det bästa stället att börja, så vi kommer bara inte att börja." "Det finns för mycket negativ feedback och det kan skada vårt varumärke."
Det sista skälet är en vanlig uppfattning. Med så många människor som vänder sig till onlineresurser för att hitta information och rekommendationer, kan det vara läskigt för ett varumärke att lägga ut sig. Vad händer om någon skriver en negativ recension eller lägger upp en negativ video och den sprids över hela världen? Tänk om en person gör en kommentar och massor av andra hamnar på och det snurrar utom kontroll? Det är svårt för ett varumärke att återhämta sig när något sådant händer.
Lyckligtvis blir den vanliga uppfattningen mindre vanlig – eller mindre korrekt, i alla fall. Enligt de senaste resultaten från Customer Service Benchmark från eDigitalResearch skulle användare av sociala medier hellre posta positiv feedback än ett klagomål. Fler användare av sociala medier har skickat positiv feedback än negativ under det senaste året, och siffrorna kommer sannolikt att fortsätta att växa.
Sociala medier i allmänhet växer i popularitet och antas för kundtjänständamål. eDigitalResearch hävdar att det beror på att sociala medier gör det snabbt och enkelt att kontakta ett varumärke – mycket snabbare och enklare än att ringa ett avgiftsfritt nummer, arbeta genom ett automatiserat system, upprepa information till flera agenter och vänta i väntan. Snabbheten och enkelheten hos sociala medier gör att varumärken också snabbt och enkelt kan engagera sig med kunder – tacka dem, erbjuda personlig assistans för att lösa ett problem eller helt enkelt gilla deras inlägg/tweet/recension/kommentar.
Det är en intressant händelseutveckling att positiviteten växer. Negativitet kräver mer sändningstid och delning, lika olyckligt som en del av den mänskliga naturen. Kanske är detta en indikation på att vi (folk i allmänhet) vill vara mer positiva? Och vill du dela positiv information? Och uppskattar bra kundservice när vi upplever det? Man kan bara hoppas.
Bild med tillstånd av Master Isolated Images på FreeDigitalPhotos.net.
