Sanjay Mathur, VP of Product Management
I en senaste artikel i 1to1 Magazine, "Att ställa in servicestandarden hemma", nämner författaren Mila D'Antonio den högre övergripande kvaliteten på hemagenter som den avgörande anledningen till att företag idag levererar bättre kundupplevelser när de övergår till kundservice till en hemmabaserad arbetsstyrka. Men den verkliga frågan är: Kommer enbart bättre talang (alias bättre skickliga agenter) att leda till de bästa resultaten?
Låt oss inse det, talang är bara början. Den har bränsle utan motor. Visst, det är därför många företag upptäcker fördelarna med en arbetsstyrka hemma. I själva verket är motorn bakom framgången hemma kombinationen av molnbaserad teknik med molnbaserad talang som ger ännu bättre prestanda – molnet är skillnaden för att uppnå bättre resultat snabbare och mer konsekvent.
Att gå över till molnbaserad teknik innebär att du tänker om hur du arbetar med talanger, förutom att identifiera och skaffa talanger. (Jag sparar identifiering, inköp och profilering för en annan blogg.) Att helt enkelt implementera samma traditionella, lokala tillvägagångssätt och verktyg fungerar inte när du strävar efter att få ut det bästa av en molnpersonal. Molnbaserad talang kräver nya verktyg och nya sätt att hantera distansarbetare för att inspirera till prestanda som är överlägsen en lokal miljö.
Ta till exempel samarbete. Hemagenter är redan skickliga med onlinechatt och forum för att hålla kontakten och få tillgång till information. Men det finns tillfällen då röst och öga mot öga interaktioner i realtid kan ha en enorm inverkan på förmågan att mer effektivt kommunicera komplexa frågor eller leverera kritisk feedback. Titta bara på den senaste lanseringen av gruppvideochatt via Skype på Facebook eller den nya Google+ "Hangouts"-funktionen, så kan du se hur liknande teknik kan implementeras för att ta samarbete till en helt ny nivå i den molnbaserade arbetsmiljön. Vi ligger i framkant av en konsumentinspirerad, samarbetsteknologiboom som kommer att förändra hur vi arbetar. Utvecklare av smarta molnapplikationer positionerar sig nu för att dra full nytta av denna möjlighet för att göra det möjligt för personalen att prestera bättre, snabbare och mer konsekvent.
Och låt oss inte glömma hur molnbaserade applikationer kan förändra hur agenter bedömer och förbättrar sin egen individuella prestanda. Hemmaarbetare kräver större anslutning och mer insyn i hur de presterar gentemot sina kamrater, och detta koncept med "rykte" kan leda till nya och kraftfulla motivationsverktyg och tekniker. Användningen av gamification matar in i den mänskliga naturen att tävla på grundval av prestation och sedan belönas för att göra bra ifrån sig och nå nya höjder. De agenter som konkurrerar bra i de "spel" som definierar deras arbete ger också en högre standard på service. Tro mig, jag har sett beviset.
Övergången till bostadsförmedlare av högre kvalitet är på god väg. Med detta skifte är en ny standard för excellens för kundservice. Om du inte har flyttat till molnet än, vad kommer att hjälpa dig att hålla jämna steg med den nya standarden för utmärkt kundservice?
