Det fanns en tid, för inte så länge sedan, då självbetjäning inte fanns. Visst, du brukar kunna pumpa din egen gas, men självutcheckning? Nej. E-post eller vanliga frågor tillgängliga online för att svara på frågor? De fanns inte. Vi har kommit långt på kort tid, delvis tack vare kundernas efterfrågan på on-demand-service. Nu kan kunderna göra mycket själva när det passar dem.
Alla typer av självbetjäningsmetoder för kundservice är tillgängliga nu: vanliga frågor om webbplatser, sociala webbplatser, bloggar, kundforum online, kunskapsbaser och den allestädes närvarande IVR. Älska det eller hata det, interaktiv röstsvar var en av de banbrytande självbetjäningsfunktionerna som var tillgängliga för kunder. Snacka om att komma långt!
Självbetjäning erbjuder några stora fördelar för kunder – att kunna hitta det de behöver, när de behöver det, oavsett "normala" öppettider. Det finns fördelar för varumärken att även erbjuda självbetjäning, inklusive kostnadsminskningar och förbättrad kundnöjdhet. Men det finns några frågor eller problem som självbetjäning bara inte kan svara på. Och jag undrar: Har självbetjäningsalternativ potentiell skada på relationerna mellan kunder och varumärke?
Jag säger "Jag undrar", men jag tror att det är möjligt. Till exempel förlitar sig vissa varumärken enbart på självbetjäning och erbjuder inga alternativ för att kontakta en riktig, levande person. Det är inte bra kundservice att anta att ditt varumärke kan svara på alla frågor eller problem genom en webbplats FAQ, kunskapsbas eller social kanal. Kunder kan bli frustrerade och aldrig återvända till ditt varumärke.
Ibland behöver man verkligen prata med en person för att få den hjälp man behöver.
Om dina kunder har uttömt alla självhjälpsfaciliteter som du har tillhandahållit innan de kontaktar en agent kan du slå vad om att de har en mycket specifik eller komplex förfrågan. Det betyder att kontaktcenter hanterar mer komplicerade eller utmanande frågor. Och det betyder att kontaktcenter behöver superagenter. Superagentens kompetens måste vara större och mer mångsidig än de någonsin varit med "manusagenter". Superagenter måste kunna:
– Få snabbt tillgång till information om kundhistorik, beställningar, preferenser och tidigare kontakter.
– Engagera kunder över valfritt antal kanaler, från telefon till livechatt till sociala medier och mer.
– Ingjuta förtroende för att de kan lösa problemet – och följa upp för att säkerställa kundnöjdhet.
– Ha befogenhet att fatta beslut och göra vad som behövs för att hålla kunderna nöjda.
– Ha omedelbar tillgång till handledare, kanske via en chattfunktion i deras kontaktcenterplattform, för att säkra support och godkännanden vid behov.
– Visa en högre nivå av "EQ", eller emotionell intelligens, för att hantera komplexa situationer med möjligen känslomässiga kunder. Empati, att behålla lugnet under press och konstant kommunikation är nyckeln.
– Håll en positiv attityd, oavsett situationen – folk kan verkligen se när någon är positiv och ler, även när de inte är ansikte mot ansikte.
Dessa superagenter hjälper till att förvandla kontaktcentret till ett sofistikerat "kundnav". De kommer naturligtvis inte att kallas in för varje nummer. Självbetjäning, när den hanteras väl och backas upp av ett kontaktcenter redo att kliva in för komplexa frågor, kan definitivt spara både varumärken och kunder tid och pengar. Tricket är att göra det så användbart som möjligt, och så enkelt att använda som möjligt, för att hålla kunderna nöjda och hjälpa sig själva (och spara pengar för ditt varumärke).
Kolla in mina artikel för ICMI för tips om hur du kommer igång med kontaktcentret Super Agents, om du inte redan har några i ditt team. Och kom ihåg de viktigaste principerna för kundservice: känna dina kunder, betjäna dina kunder och slösa inte bort deras tid.
