Vad föredrar du – självbetjäning eller personlig service? Även om det finns en tid och plats för var och en, föredrar jag personligen den omsorg och uppmärksamhet som kommer med personlig service och att hantera en verklig person. Varför? För även om kundtjänst verkar vara ett enkelt förslag (kund har en fråga, kontaktar varumärke, kundtjänstrepresentant svarar på frågorna, alla är nöjda) är verkligheten full av komplikationer.
Jag kontaktade nyligen en känd återförsäljare om en retur. Min första kontakt var med ett interaktivt röstsvar (IVR) - du vet, den automatiska menyn som ber dig att tala eller trycka på en knapp för att indikera ditt svar på en fråga. Eftersom jag föredrar att prata med en person, så jag ville omedelbart komma till en representant. Interaktionen var positiv överlag och jag var glad...men det var för att jag handskas med en levande person som kunde känna empati, hjälpa till med min återkomst och få mig tillbaka till min dag snabbt. Den nivån av personlig anslutning, tillsammans med den positiva upplevelsen, ledde till att jag delar min erfarenhet med ett antal människor. Positiv kunds mun till mun är guld för varumärken och de smartaste varumärkena vet hur de ska behandla sina kunder rätt.
Nuförtiden hanteras kundtjänst ofta, åtminstone initialt, av ett IVR-system. Oftast kan kunden enkelt hitta det svar de behöver. Andra gånger blir kunden frustrerad eftersom systemet inte kan förstå dem eller inte har önskat menyalternativ. IVR-system har sina fördelar - de är billigare än liveagenter, kan hantera höga samtalsvolymer och är tillgängliga dygnet runt. Ändå kvarstår frågan: kommer självbetjäning någonsin att ersätta liveagenten?
Om mina personliga preferenser och senaste erfarenheter liknar vad andra människor förväntar sig och upplever – nej, personlig service är här för att stanna. Tricket är att komma på den optimala blandningen av självbetjäning och liveservice. Ett automatiserat system kan inte sömlöst flytta med en kund från interaktion med sociala medier till telefon- till e-postuppföljning. Ett automatiserat system kan inte svara på en fråga som inte passar in i dess meny med uppmaningar. Ett automatiserat system kan inte ge ett omedelbart personligt svar (åtminstone ett som inte låter som robot).
En levande person, på handen, kan. Kan pivotera från en kommunikationskanal till en annan. Kan erbjuda ett omedelbart personligt svar. Kan öka antalet första samtalsupplösningar. Även om en agent inte har de bästa verktygen eller teknikerna till sitt förfogande, kommer agenten att försöka hitta ett sätt - till skillnad från ett automatiserat system, som kan koppla bort ett samtal om det inte kan matcha förfrågan med dess förinställda parametrar. Och när en agent har de bästa tillgängliga verktygen som låter dem interagera med och svara på kunder på en mängd olika kanaler, är himlen gränsen. Alla lämnar interaktionen glada och nöjda med resultatet. Och vilket märke vill inte ha det?
My senaste artikel för ICMI handlade om just detta ämne. Kolla in den för mer information om varför jag tror att ingenting kan ersätta gammaldags mänsklig anslutning.
Bild med tillstånd av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
