Det brukade vara en hel del avstånd mellan ett varumärke och dess kunder, men med ankomsten av sociala medier har klyftan minskat avsevärt. Det verkar som att konsumenterna har all makt nuförtiden och drar i strängarna av varumärken och företag – en enorm vändning från hur det en gång var.
Kundtjänst är inte längre en privat fråga – det diskuteras nu öppet på sociala medier. Och är den bästa metoden för de flesta konsumenter som vill kommunicera med ett varumärke eller klaga på ett. Det är därför det är viktigare än någonsin för varumärken och företag att leverera en felfri kundserviceupplevelse som inte kommer tillbaka för att förfölja dem.
Följ dessa tips för att vara säker och skydda ditt varumärke, samtidigt som du ger dina kunder oklanderlig kundservice.
Lyssna på dina kunder
Det är viktigt att du verkligen lyssnar på vad dina kunder har att säga, både online och offline. Det är här sociala medier ger dig en fördel, eftersom det gör det tio gånger enklare. Genom att lyssna kan du utvärdera dina kunder och förstå vilken typ av problem som tas upp. Du bör alltid uppmuntra feedback på alla interaktioner, så att du vet vad du gör rätt och faktiskt hur du kan förbättra. Genom att lyssna på dina kunder kommer de också att känna sig uppskattade och omhuldade, vilket är så alla kunder ska känna.
Använd mjuka färdigheter och använd ditt bästa omdöme
Att tillhandahålla kundservice av hög kvalitet över sociala medier kräver extra speciell hantering. Du måste vara flera saker samtidigt – läglig, korrekt, kortfattad och vänlig. Du måste också se till att korrekt läsa av kundens känslomässiga tillstånd och svara därefter. Emoji och sidleds smiley kan fungera i vissa fall, men i mer formella situationer där empati och en ursäkt behövs skulle de vara mycket olämpliga och skulle ytterligare förvärra kunder som vill bli tagna på allvar.
Gör din forskning (AKA stick inte in foten i det)
Med alla marknadsföringskampanjer bör du göra din research och granska dem noggrant. Du vill inte förolämpa någon, och du vill inte att folk ska få fel intryck. Hoppa inte bara på ett trendämne – gör din research och var alltid uppmärksam på saker som händer runt omkring dig. Till synes oskyldiga tweets kan vara katastrofala om de läses på fel sätt, eller är tyvärr tidsinställda.
Svara alltid på frågor och klagomål... snabbt
Konsumenter vänder sig ofta till sociala medier för att få utlopp för sina frustrationer. De använder den också för att få råd och fråga varumärken om hjälp. Du måste försöka svara på dessa så snabbt som möjligt. Sociala medier är omedelbara, och så kunder vill ha omedelbara svar, därav varför de inte ringer dig.
Sök efter möjligheter att korrigera ditt varumärkes image
Du bör också aktivt leta efter möjligheter att få kunderna att känna sig hörda och i vissa fall rätta till ditt varumärkes image. Försök att svara kunder även om användaren inte har twittrat direkt eller bett om din hjälp. Att svara på varumärkesomnämnanden visar att du är uppmärksam och att du verkligen bryr dig om dina kunders lycka.
Du kan också retweeta några lösta supportinteraktioner eller till och med "gilla" hjälpsamma interaktioner mellan kunder. Detta skulle hjälpa till att försköna affären och visa andra hur bra du är på att lösa problem.
Vet hur man hanterar kritik i sociala medier
Oavsett vem du är kommer du förmodligen att få negativ kritik på sociala medier någon gång. Nyckeln är dock hur du hanterar det. Du bör acceptera kritiken och använda den som en öppen inbjudan för att vända kundens upplevelse. Gör detta genom att försäkra kunden om att du är villig att göra vad som krävs för att göra dem nöjda.
Känn ditt rykte
Hashtag-kampanjer kan fungera riktigt bra för ett varumärke, men det är klokt att känna dig själv innan du börjar. Återigen, gör lite forskning om hur kunder ser på ditt varumärke, annars kan det sluta i katastrof och skapa oönskad uppmärksamhet, särskilt om hashtaggen blir ett trendämne.
Ta McDonalds till exempel, deras #McdStories-tagg har gått ner som en av de mest kända sociala medier-botch-ups som ett företag någonsin har upplevt. #McdStories hashtag-kampanj avsedd att uppmuntra positiva berättelser om glada kundtjänstupplevelser på McDonalds. Men i stället för historier om Happy Meals och 99p-fynd, bands tweets om typ 2-diabetes och dess tvivelaktiga inköpsmetoder istället runt Twitter – en hashtag skräckhistoria de kommer aldrig att glömma.
Även om sociala medier kan vara ett bra verktyg för varumärken, kan det också exponera dig. Och om du inte ger 100%, kommer det snart att märkas. Du måste vara vaksam och trampa försiktigt på denna farliga arena, för du är utlämnad till konsumenter som tillsammans har makten att skapa eller bryta ditt varumärke.
– Kathryn Kearns, Kundtjänstguru
Kathryn Kearns är författare och forskare för Kundtjänstguru. Hon brinner för detaljhandeln och konsumenttrender, och hur detta formas och styrs av reklam och social marknadsföring. Hon bidrar också regelbundet till The Fuss, Tweak Your Biz och Socialnomics.
Bild med tillstånd av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net
