Så många shower, så lite tid! Det kan sägas nästan när som helst på året, men hösten verkar vara särskilt hektisk för kontaktcenterproffs. Inte bara ökar vi eller är i "alla händer på däck"-läge för att stödja semesteraktiviteter (dessa försäljningar verkar ske tidigare varje år), det finns så många viktiga och intressanta mässor och konferenser. Jag har samlat så många frekventa mil i höst att jag skulle kunna ta en tropisk semester ... kanske när saker saktar ner.
Jag återvände nyligen från två rygg-mot-rygg-shower: ICMI Contact Center Demo and Conference i Chicago och Forrester CX West Forum i Los Angeles. Båda samlade branschledare och fick folk att prata om framtiden för kundupplevelsen. Och båda bidrog till att förstärka det som är viktigast för att föra branschen framåt.
Vikten av att leverera fantastiska kundupplevelser har visat sig vara en avgörande komponent för ett varumärkes framgång. Under ICMI Contact Center-demo och konferens hade jag nöjet att delta i en session med Forresters Art Schoeller och LiveOps Ryan Brideau, där vi diskuterade sätt att proaktivt glädja dina kunder och VD i realtid. Det är ganska tydligt att varumärken måste leverera genomgående fantastiska kundupplevelser eller riskera att gå under. Här är tre av de viktigaste tipsen från dessa program som du kan använda för att förbättra kundupplevelsen omedelbart.
Den mänskliga anslutningen är en nyckelingrediens i kundservice
Den mänskliga kopplingen har länge varit avgörande för att varumärken ska kunna leverera exceptionell kundservice. Det som kan vara förvånande är att kunderna fortfarande vill ha den mänskliga kopplingen nu, när det går snabbare att sms:a någon än att ringa. Kundanknytning till och lojalitet till ett varumärke börjar troligen med den produkt eller tjänst som varumärket erbjuder och förstärks av den kundtjänst som tillhandahålls. Lycklig, bemyndigade agenter ge bättre service, vilket resulterar i nöjdare kunder. Det motsatta är också sant, så det är viktigt för varumärken att hålla sina agenter – och i förlängningen även deras kunder – nöjda. Ett sätt att hålla människor glada och uppkopplade är att använda humor, som varumärken gillar Sydväst och Virgin Atlantic har visat. Det är alltid bra att påminna kunderna om att varumärken består av människor, precis som dem, och inte av okänsliga maskiner.
Företag måste alltid leta efter nya sätt att leverera enastående kundservice
Har du någonsin tagit en titt på din kunds resa och fått ett "Tänk om?" ögonblick? Ett ögonblick där du frågar dig själv, "Tänk om mina agenter hade mer kundspecifik information att använda i en interaktion och kunde lösa ett problem på halva tiden?" Eller "Tänk om mitt varumärke kunde erbjuda en oväntad personlig touch som en framtida påminnelse via SMS?" Skulle dessa små förändringar göra någon skillnad? Absolut, utan tvekan. Dessa frågor och insikter kan styra dig mot mer kreativ kundservice. Ta vara på dessa möjligheter och använd dem för att återuppfinna sättet du tillhandahåller kundservice på, vilket hjälper dig att nå fler kunder och skapa djupare kontakter. Det bästa sättet att nollställa de områden som behöver förbättras är att utföra en regelbunden CX-analys. Att analysera data på veckobasis kan hjälpa dig att snabbt identifiera var förändringar kan göras för att säkerställa att du överträffar kundernas förväntningar och särskiljer ditt varumärke från konkurrenterna.
Kontaktcenteragenter = Customer Advocate Warriors
Kontaktcenteragenter är kopplingen mellan kunder och varumärken. Det är deras jobb att lösa problem och rädda dagen. Kontaktcenterchefer är ansvariga för att leda revolutionen för kundupplevelsen genom att motivera, känna igen, undervisa och få kontakt med sina teammedlemmar. Så skapas Customer Advocate Warriors – genom att investera i ett kontaktcenters mest värdefulla tillgång, dess humankapital. Varför ska varumärken bry sig om att odla Customer Advocate Warriors? Enligt University of Michigans American Customer Satisfaction Index överträffar varumärken som är ledare för kundupplevelser tillsammans S&P 500 med stor marginal. Vilket varumärke skulle inte vilja förbättra sitt resultat med stor marginal? Att utveckla ett gediget team av Customer Advocate Warriors är det bästa sättet att bli en ledare inom kundupplevelse. Konceptet Customer Advocate Warrior är kanske obekant idag, men det kommer snart att bli en branschstandard. Varför inte gå före och anamma denna nya roll för att hjälpa ditt varumärke att blomstra.
På mitt flyg hem från Forrester CX West Forum började jag tänka...tänk om Forrester CX West Forum-gruppen kunde slå sig samman med ICMI och förena Forresters "affärsperspektiv" med ICMI:s "kontaktcenters operativa know-how?" Tillsammans skulle dessa två grupper med all säkerhet skapa ett verkligt integrerat tillvägagångssätt för att möjliggöra leverans av exceptionella kundupplevelser och en övergripande positiv kundresa.
Men det kanske viktigaste jag tog med mig från dessa program är att det är dags att sluta prata och börja göra. Så med det ska jag nu återgå till att "göra".
