När ett varumärke inte håller sitt löfte, har du lust att ta till Internet och låta dem få det? Socialt gnäll är inget nytt, men nyligen en British Airways-resenär tog social kundtjänst till en ny "höjd".
Bakgrunden
Efter att British Airways förlorat sitt bagage, affärsman, Hasan Syed, försökte kontakta flygbolagets kundtjänstavdelning, och trots hans uthållighet lyckades han inte få en lösning. Istället för att fortsätta att göra vad de flesta olyckliga kunder gör – twittra om det till sina följare – Syed köpt promoterade tweets targeting British Airways 302,000 XNUMX Twitter-följare:
Åtta timmar gick innan British Airways svarade på Syeds tweets, även efter att han uppmärksammats av internationella medier, bl.a. BBC, CNN och Mashable:
Den skrämmande sanningen
Med så många verktyg för övervakning av sociala medier där ute, varför svarade inte British Airways på den missnöjda kunden på Twitter inom några minuter? Deras slutliga svar till Syed leder mig till den läskiga sanningen:
När det kommer till sociala medier har varumärken fortfarande en 9 – 5-mentalitet. Det är svårt för dem att förstå att sociala medier fungerar 24/7, särskilt för internationella företag. Om denna kundtjänstberättelse inte är tillräckligt bevis för att många varumärken fortfarande inte förstår det när det kommer till nya konsumentförväntningar, så vet jag inte vad det är. Denna incident i synnerhet är en påminnelse i verkligheten – och möjlig ny trend – om hur kundernas förväntningar har förändrats med införandet av sociala och mobila kanaler. Konsumenter kräver svar. Och de kräver dem nu. Om ett varumärke misslyckas med att erkänna kundklagomål kan de sluta med en stor kris i deras händer som slutar i förlust av lojala kunder, nya kunder och intäkter.
Även om det kanske inte är den första instinkten för de flesta missnöjda kunder att spendera tusentals dollar på sociala annonser, kan detta tillvägagångssätt lätt efterliknas av dem som har resurserna och drivkraften att göra det. För att bekämpa detta krävs överlägsen, snabb service från början, vilket innebär att kundtjänstagenter måste vara välutbildade och välutrustade för att hantera många typer av kundklagomål. Det är här att ha ett integrerat flerkanaligt skrivbord som LiveOps Engage™ kan hjälpa. LiveOps Engage har social övervakning och interaktionshistorik i realtid, vilket innebär att en agent kan fånga ett klagomål som uttryckts via Twitter och se att kunden också hade försökt kontakta företaget via e-post eller telefon. Dessa skulle vara röda flaggor som indikerar att företaget måste lösa problemet så snabbt som möjligt, vilket hjälper ansträngningarna att minska bakslag och undvika oönskad publicitet.
Hela situationen ger verkligen en bra möjlighet att lära sig och en påminnelse om den hårda verklighet som kan möta ett företag om sociala klagomål förblir obesvarade. Socialiseringen och mobiliseringen av konsumenten har gett kunderna en ny nivå av makt över ett stort antal människor och varumärken behöver agera därefter. När allt kommer omkring är det sista något företag vill ha en negativ tweet som "flyger runt."
– Ann Ruckstuhl, SVP och CMO, LiveOps
Bild med tillstånd av atibodyphoto på FreeDigitalPhotos.net.
