Medan de flesta av oss har varit i lockdown-läge, har hälso- och sjukvård, finansiella tjänster och andra "nödvändiga" branscher varit tvungna att fortsätta att fungera och betjäna kunder genom sina kontaktcenter. Dessa kontaktcenter tar sig an utmaningen med denna globala kris.

Nödvändigheten av att kunna anpassa sig snabbt insågs för några veckor sedan, vilket ledde till att det gick från kontoret till WFH-agenter. På Serenova har vi övervakat effekten av denna WFH-övergång på kontaktcenter och de lösningar och program som leverantörer av kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) har skapat för att hjälpa.

Att välja rätt partner

CCaaS-leverantörer har tagit steget upp med solida kampanjer – avstått från licensavgifter, gratis implementering och support och löftet att vara igång på mindre än en vecka. Men eftersom samtalsvolymerna tenderar att öka under en kris, försummade vissa CCaaS-leverantörer kostnaden för telekom i sina kampanjer. Detta är något att tänka på när du utvärderar gratiserbjudanden.

Det är viktigt att notera att den genomsnittliga kostnaden för att övergå från en lokal kontaktcenterplattform till WFH är cirka 4,000 XNUMX USD per agent och det tar i genomsnitt två veckor att komma igång.

Smakämnen CxEngage Rapid Response-program kan hjälpa även de största organisationerna att omedelbart skala in sina kontaktcenter till molnet inom 48 timmar för så lite som $59 per agent. Flexibla policyer för distansarbete kan implementeras snabbt, samtidigt som kontinuiteten bibehålls för både agenter och kunder under denna globala hälsokris.

Byggd på Amazon Web Services (AWS), ger CxEngage organisationer möjlighet att snabbt ombord och aktivera fjärragenter utan att behöva något mer än tillgång till en webbläsare. Agenter loggar helt enkelt in på CxEngage-verktygsfältet, kommer åt via deras CRM eller ringer in på en mobiltelefon för att börja ta samtal direkt.

När du funderar på en molnkontaktcenterlösning för att optimera din WFH-övergång, kom ihåg att fokusera på dessa fyra funktioner:

  1. Arbetskraftsoptimering
  2. Kundtjänst först
  3. Global skalbarhet
  4. Avancerad rapportering och analys

Arbetskraftsoptimering (WFO)

Att bedöma agenternas prestanda är ännu viktigare när agenter tar interaktioner hemifrån. Rätt kvalitetssäkringsverktyg kan göra denna bedömning enklare och hålla både agenter och arbetsledare ärliga och ansvariga. WFO-lösningar leverera data till handledare i realtid, oavsett var de befinner sig.

  • CxEngage Quality Management tillhandahåller inbyggd samtalsinspelning, skärmdumpning och kvalitetssäkring, allt inom ett enhetligt gränssnitt, vilket innebär färre applikationer att hantera. Arbetsledare kan identifiera exakt var varje agent levererar bra service samtidigt som de upptäcker möjligheter till ytterligare utbildning och coachning.
  • Workforce Management-lösningar (WFM) hjälper arbetsledare att optimera bemanningen och öka prognosnoggrannheten, så att de alltid har rätt antal agenter tillgängliga vid rätt tidpunkt. Serenova WFM kan hjälpa till att minimera administrativa ansträngningar, förbättra agentengagemang och schemaläggning samt minska arbetskostnaderna.
  • Vår Performance Management verktyget ger insyn i nyckeltal som kan påverka kundupplevelsen positivt. Med CxEngage Scoreboard kan arbetsledare skapa en kultur av vänlig konkurrens och kontinuerlig utveckling genom att öka agenternas produktivitet och uppmuntra dem att resa sig.

Kundtjänst först

Precis som kontaktcenter förväntas stödja sina kunder under covid-19-krisen, bör CCaaS-leverantörer förväntas stödja kontaktcenter. Vi är hyperlyhörda för behov och resultat och upprätthåller fantastiska relationer som kunderna förväntar sig och uppskattar från våra team.

Global skalbarhet

På grund av krisen ställs agenterna inför högre samtalsvolymer och ökade krav från kunder som är oroliga för sin hälsa och säkerhet, som behöver avboka researrangemang, som är oroliga för sina investeringar eller som bara är oroliga och uttråkade hemma. Serenova gör det möjligt för kontaktcenter att ta itu med dessa toppar genom att lägga till agenter med bara några få musklick (och bara betala för de som tar en interaktion).

Avancerad rapportering och analys

Rapporteringsverktyg, realtid och historiska, är ett måste för att sätta tydliga prestandamått och förväntningar, särskilt i en WFH-miljö. Insikt i tillståndet för interaktioner, köer, kanaler och agenter kan hjälpa arbetsledare att identifiera prestationsproblem och vidta omedelbara åtgärder.

 En recension av dina val

Här är en sammanfattning av hur Serenova är Snabb återhämtning Responsprogram – utformat för att hjälpa till att anpassa sig till resultaten av covid-19 och vara förberedda för framtida kriser – ställs mot andra CCaaS-leverantörers erbjudanden:

 Hur vi hjälper

Under de senaste veckorna har nuvarande Serenovas kunder utnyttjat molnet till sin fulla potential. Till exempel, ett multinationellt företag för finansiella tjänster tog itu med COVID-19-utmaningar genom att snabbt stödja WFH-agenter på CxEngages molnkontaktcenterplattform.

Inom några timmar fungerade en dedikerad hotline för att hjälpa fjärragenter och upprätthålla positiv kundupplevelse och affärskontinuitet.

I slutet av den här krisen kommer Serenova att fortsätta sin kund-först-strategi som en förespråkare för våra kunder och förse dem med de nödvändiga verktygen för att driva ett framgångsrikt kontaktcenter. Med Serenovas stöd kan kontaktcenter ta sig an nästa utmaning med tillförsikt.

För att lära dig mer om CxEngage Rapid Response-programmet, Klicka här or kontakta oss nu