Hur kan ett varumärke gå utöver god kundservice för att skapa en fullfjädrad, varumärkeslojalitetsframkallande kundupplevelse?
Den här veckan deltog jag och min kollega, Ilan Dar, Senior Director, Products & Security på LiveOps, i panelsessioner kl. ITEXPO Väst i Las Vegas. Medan vi båda diskuterade en mängd olika ämnen som påverkar varumärken idag, var konceptet att utveckla kundservice till en fullfjädrad kundupplevelse en röd tråd. Det krävs mer än bara rätt, agent-möjlig teknik för att skapa en unik övergripande varumärkesupplevelse. Att skapa varumärkesupplevelsen kräver en sammanslagning av mål och prestationsmått över marknadsföring, försäljning, drift och serviceavdelningar. Ett avdelningsövergripande tillvägagångssätt hjälper till att säkerställa att teammedlemmar arbetar mot ett gemensamt mål och hålls ansvariga för kundinteraktioner över alla beröringspunkter i kundengagemangets livscykel. Med 85 procent av konsumenterna som håller med om att deras erfarenhet av ett varumärkes kundtjänstagenter har stor inverkan på deras intryck av varumärket överlag, måste alla avdelningar se agenter som varumärkesambassadörer och fatta rätt teknik- och verksamhetsbeslut som gör att de kan lyckas. Detta inkluderar att bemyndiga agenter med lämplig utbildning, en tydlig tillväxtväg och de verktyg som krävs för att göra sina jobb väl i en miljö över kanaler.
Under en av sina sessioner delade Ilan vikten av en tydlig strategi för sociala medier när det gäller att engagera sig med kunder, en annan nyckelingrediens för ett framgångsrikt recept för kundupplevelser. Med 61 procent av användare av sociala medier som känner att varumärken inte effektivt kommunicerar med dem via sociala kanaler, kan att utveckla och implementera en plan för sociala medier för kundengagemang ge ett varumärke ett steg upp mot konkurrenterna och vara en stor faktor för den övergripande varumärkesuppfattningen. Med en ny generation av kunder som är kunniga på sociala medier som är redo att spendera, kommer sociala kundinteraktioner bara att fortsätta att öka, och det är absolut nödvändigt att varumärken förbereder sig därefter.
När vi ser tillbaka på frågan vi ställde ovan är det tydligt att det finns många faktorer som bidrar till en kunds upplevelse av ett varumärke. Genom innovativ teknik, en tydlig strategi och en laginsats, varumärken kan ställa in sig för att leverera en minnesvärd upplevelse och få en livslång kund i processen.
– Ann Ruckstuhl, SVP & Chief Marketing Officer
