Vilka mätvärden använder du när du utvärderar ditt kontaktcenter? Genomsnittlig hanteringstid? Servicenivå? Första kontaktupplösning? Det är de gamla standby-lägena men de berättar inte hela historien i dagens flerkanaliga kontaktcenter. Agenter måste nu hantera välinformerade kunder och allt mer komplexa frågor. Statistik som tjänat oss väl tidigare håller på att ses över. Det finns tre nyckeltal för flerkanalskontaktcenter som är viktiga och bör utvärderas: agentproduktivitet, undvikbar kontakt och kundupplevelse.
Agent Produktivitet
Det finns en ny snurr på det här med multichannel. I callcenter med enbart röst är agenten begränsad till en interaktion åt gången. Med flerkanalsinteraktioner kan en produktiv agent delta i flera chattar och e-postmeddelanden samtidigt, vilket avsevärt minskar kostnaden per kontakt och utnyttjar tillgänglig tid mer effektivt. Ett bra sätt att mäta detta är att ta timpriset för en agent och dividera det med antalet transaktioner som genomförts under den timmen, vilket ger kostnaden per kontakt. Jämför detta med en agent med enbart röst så bör det finnas betydande besparingar.
En annan sak att tänka på är att dessa typer av textbaserade engagemang lätt kan utföras av hembaserade agenter. Kunden kommer inte att veta eller bry sig om var agenten finns, så länge deras fråga eller problem kan lösas. Och att använda hembaserade agenter kan ytterligare sänka kostnaderna och förbättra produktiviteten – vilket gör flera kanaler ännu mer kostnadseffektivt.
Undvikbar kontakt
Detta kan tyckas vara ett udda mått, men besparingarna som uppnås genom att agenter genomför flera interaktioner på en gång kan gå förlorade om kontakterna ökar avsevärt på grund av e-post "ping pong" mellan agent och kund. Alla besparingar går förlorade – och kundnöjdheten sjunker – om flera e-postinteraktioner krävs för att besvara en fråga eller lösa ett enda problem, eftersom en av fördelarna med flera kanaler är att göra det enklare för kunderna.
För att utvärdera undvikbar kontakt, titta på hur stor andel av kunderna som var tvungna att engagera sig igen eftersom det första svaret inte löste deras fråga. Att mäta nivåerna av undvikbar kontakt kommer att hjälpa varumärken att identifiera kompetensluckor, utbildningsbehov, dålig produktinformation och andra potentiella problem. Det är utmärkta möjligheter för varumärken att genomföra förändringar för att förbättra kundupplevelsen.
Kundupplevelse
Kundupplevelsen anses generellt vara det ultimata måttet på kontaktcenters framgång. Detta kan vara svårare för varumärken att få puls på, eftersom många varumärken går i riktning mot att ge mer självbetjäning än kund-agent-interaktion. Det är ofta viktigare för kunderna att kunna engagera sig i varumärken vid en tidpunkt som passar dem.
Kunder som utnyttjar självbetjäning av kundtjänst, som e-post och webbformulär, behöver fortfarande veta vad som kommer härnäst. De vill överväldigande veta att deras förfrågan har tagits emot, att en viss person hanterar den och kommer att återkomma till dem, och när de kan förvänta sig det svaret. Det här är enkla meddelanden att automatisera – automatiska svar tackar dem för deras e-post eller webbinlämning, noterar en svarstid och att Mary kommer att kontakta dem. Då känner kunden att de kan bocka av en sak till från sin "att göra"-lista och ha en grad av säkerhet att deras problem eller fråga hanteras.
Och sedan måste varumärken mäta kundupplevelsen för att lära sig om deras självbetjäningssystem uppfyller kundernas behov. Mätning kan ta många former: en undersökning efter chatten, en popup-ruta på en webbplats, Net Promoter Scores, Feefo (som driver feedbackmotorer för många globala varumärken och postar feedback ordagrant för svar, om det behövs), SMS/e-postundersökningar , stjärnbetyg eller valfritt antal mätverktyg.
Att erbjuda kundservice och support i flera kanaler kan ge stora fördelar för både varumärken och kunder. Det finns uppenbarligen andra mätvärden än som kan hjälpa varumärken i deras utvärderingar ... men dessa tre är det mest produktiva och upplysande stället att börja på. Besök min artikel för ICMI för ytterligare information och information om flerkanals kundservice och support. Lycka till med flera kanaler!
Bild med tillstånd av Mister GC på FreeDigitalPhotos.net.
