Förra månaden förändrades världen – till synes över en natt – och organisationer runt om i världen förändras med den. För kontaktcenter innebär detta att man hittar sätt att hålla agenter säkra samtidigt som man upprätthåller affärskontinuitet och effektivt hanterar volymökningar.
Att hänga i balansen är kundupplevelse.
Ytterst beror den långsiktiga framgången för ditt kontaktcenter på motiverade, engagerade och glada agenter som levererar positiva kundupplevelser. Men covid-19-kaoset och osäkerheten kan ta en mycket direkt vägtull på dina agenter. Utmattning kan till och med öka under tyngden av personlig stress, vilket gör att kontaktcenter har färre agenter för att hantera fler samtal.
Lyckligtvis förblir de oföränderliga lagarna för glada, engagerade och motiverade agenter konstanta – under och efter krisen.
- Agenter måste känna sig säkra och självsäkra innan de kan känna sig motiverade
Det ökande hotet från covid-19-utbrottet har gjort personlig säkerhet och hälsa avgörande för kontaktcenter. Att kräva att agenter fysiskt rapporterar till ett kontaktcenter vid en tidpunkt som denna försätter dem i mycket verklig fara.
Om de inte kan arbeta säkert hemifrån är de distraherade, oroliga och rädda – mer bekymrade över sitt eget välbefinnande än av kundernas behov. Att hitta ett sätt att få dina agenter att arbeta säkert hemifrån är absolut nödvändigt för deras fysiska och känslomässiga hälsa och långsiktiga hälsa för ditt kontaktcenter.
Serenovas CxEngage Rapid Response Program skapades för att hjälpa kontaktcenter att påskynda övergången med en molnbaserad kontaktcenterplattform som stöder en fjärranställd arbetsstyrka. Det får agenter att arbeta säkert från sina hem inom 48 timmar.
I denna tid av osäkerhet svarar den snabba vändningen inte bara på behovet av fysisk säkerhet, den signalerar till agenter att de arbetar för en organisation som bryr sig om dem. Det skapar lojalitet. Och lojala agenter är motiverade att göra bra ifrån sig.
Men för att göra ett team som arbetar hemifrån (WFH) säkert och framgångsrikt, behöver du teknik som gör mer än att dirigera kunder till fjärragenter; du behöver lösningar som överbryggar den personliga anslutningsklyftan mellan fjärragenter och arbetsledare.
Kommunikation är avgörande. Förändringarna är konstanta när globala situationer utvecklas och regeringar, företag och människor anpassar sig. Agenter kommer att oroa sig och känna sig förvirrade och frånkopplade om de tror att de är utanför kretsen.
Med CxEngage Scoreboard har arbetsledare tillgång till meddelandefunktioner som hjälper dem att kommunicera effektivt med ett avlägset team. Instrumentbrädor kan enkelt designas för att leverera konkreta riktmärken som en gång levde på välbekanta väggskivor i kontaktcentret. Dessa funktioner skapar förtroende genom att upprätthålla kontinuitet från det förflutna och det nya (fjärr) normala.
- Engagerade agenter behöver effektiva verktyg för att göra sitt jobb bra
Samtalsvolymerna ökar exponentiellt i denna kris, och agenterna känner av påfrestningen. De har stor arbetsbelastning, känner tidspress och interagerar regelbundet med oroliga, besvikna och arga kunder. Den här typen av situationer med hög efterfrågan och låg kontroll är mycket demotiverande, vilket leder till frigörelse, hälsoproblem och ökad omsättning.
Tyvärr är frigörelse inget nytt. Redan före den nuvarande globala krisen rapporterade Gallup att 87 procent av världens anställda var avbrutna. Organisationer som kämpade för att motivera anställda när de var på plats har en ännu större utmaning med en hemmaarbetare.
Agenter behöver effektiva verktyg för att lyckas.
Oavsett var de arbetar är ett lättanvänt, intuitivt gränssnitt viktigt för agentens framgång. Att kämpa för att använda komplicerad programvara, särskilt när man hanterar toppar i samtalsvolymen, kommer att öka frustrationen för både agent och kund. Gränssnitt som använder en webbläsare för att göra det möjligt för agenter att komma åt bekanta CRM-system (Customer Relations Management) hemifrån är användbara.
Agenter behöver också enkla sätt att få stöd från sina handledare. CxEngage ger agenter och arbetsledare verktyg som ger detta stöd. Meddelandefunktionerna i CxEngage Scoreboard hjälper agenter att få kontakt med handledare och andra agenter i realtid. Feedback ges, frågor besvaras, agenter och kunder får den hjälp de behöver och nöjdheten ökar.
- Agenter är gladare när de kan fokusera på det som är viktigt
Att arbeta hemifrån är en utmaning för många människor. Den tydliga början och slutet av en arbetsdag kan bli suddiga, och kraven på att arbeta i ett utrymme som annars används för fritid kan ha en demotiverande effekt på agenter.
Kontaktcenter kan engagera agenter genom att hjälpa dem fokusera på de beteenden som är viktigast för organisationens framgång. CxEngage Quality Management och programvara för samtalsinspelning kan hjälpa till att åstadkomma detta genom att ge handledare ett sätt att dela feedback om kundinteraktioner. Agenter får handlingskraftig, omedelbar coachning som gör att de kan korrigera kursen i realtid. Denna nivå av vägledning har en direkt och positiv inverkan på både kundnöjdhet och intäkter oavsett vad som händer i världen.
Bra verktyg och vanor har bestående effekter
I detta ögonblick kan det vara svårt att föreställa sig att återvända till vårt tidigare normala, men denna kris kommer så småningom att ta slut. Att anpassa sig till förändringar samtidigt som du konsekvent följer det som har visat sig fungera hjälper dig att navigera i dagens osäkerhet och förbereda dig för långsiktig framgång.
