Med tillkännagivandet av Zooms förvärv av Five9, det har varit en hel del surr i branschen om video och kontaktcenterapplikationer. Branschexperter har vägt in att lyfta fram fördelarna för kunderna. Bland fördelarna, bättre sätt för företag att ansluta och interagera med varandra och med kunder samt fördelarna med att använda en integrerad molnplattform för både unified communications och kontaktcenterapplikationer.
Ett annat resultat av detta förvärv kommer att vara mainstreaming av video i kontaktcentret. Pandemin gjorde alla bekväma med video i affärs- och konsumentmiljöer. Antagandet av video har skjutit i höjden, vilket gör det till en standardkomponent i affärskommunikation. Zoom som kommer tillsammans med Five9 kommer utan tvekan att driva integrationen av video i kontaktcentret.
Här på Lifesize har vi erbjudit video som en central del av vår lösning tillsammans med röst- och digitala kanaler som chatt, SMS och e-post. Vi har bevittnat efterfrågan och den organiska adoptionen av video i kontaktcentret. Baserat på forskning utförd av Metrigy, video är den snabbast växande kundinteraktionskanalen 2021 och företag som använder video för att kommunicera med kunder ser fördelar i effektivitet och kundrelationer.
Med CxEngage, den Lifesize molnkontaktcenterlösning, distribuerar företag video för att bättre stödja kunder och agenter. Användningsfallen och branscher där det är tvingande att distribuera video inkluderar:
- Fältstöd
- Teleföretag och tjänsteleverantörer som vill undvika att lastbilen rullar
- Bank och försäkring
- Sjukvård
- Teknisk helpdesk
- Utbildning
- Detaljhandeln
De 5 bästa fördelarna med videoaktiverade callcenter innefattar:
Förbättrad support i realtid
Brist på visuell kontakt har alltid varit en stor utmaning för callcenterinteraktioner. Branscher som involverar hårdvaruinstallation eller underhåll, som leverantörer av internettjänster eller verktyg, kan tycka att det är särskilt utmanande att leverera överlägsen kundsupport. Att diagnostisera ett problem är till stor del beroende av kundens förmåga att korrekt vidarebefordra utrustningsstatus och information, och enbart röstsamtal eller chattar har många begränsningar. Att aktivera videosamtal som ett supportalternativ ger inte bara dina callcenteragenter möjligheten att direkt observera utrustningens beteende och problem i realtid, utan det förbättrar också dramatiskt effektiviteten i din kundsupport, vilket bidrar till ökad agentanvändning och lönsamhet i ditt kontaktcenter.
High-touch och personliga kundupplevelser
Stöd för videochatt ger en personlig upplevelse med hög känsla. Eftersom kunder kan se dina callcenteragenter ansikte mot ansikte på livevideo, kan de få kontakt med ditt varumärke på nya känslomässiga och icke-verbala nivåer. Kontaktcenterchefer och chefer kan till och med använda videosamtal som ett kriterium för att dirigera kunder till särskilda agenter baserat på kundens personliga kommunikationspreferenser och agentens personliga kompetens.
Minskade kostnader
Driftseffektivitet och minskade kontaktcenterkostnader uppnås ofta med introduktionen av videosamtal till ditt omnikanalssupportflöde. Eftersom videosamtal kan vara ett effektivt substitut för personliga möten eller truckroller, behöver dina agenter och tekniker inte gå ut på fältbesök, vilket sparar på personal- och resekostnader. Den här tillagda kanalen ger också handledare och chefer för callcenter nya variabler för att ställa in eskaleringsvägar och hantera volym över supportnivåer.
Ökad första samtalsupplösning (FCR)
Kunder blir ofta frustrerade när de försöker förklara problem de står inför, medan agenter förlorar värdefull tid på att försöka förstå problemet. Med video kan kunder använda sin kamera, skärmdelning eller samsurfning för att visa sitt problem för agenten, vilket ökar sannolikheten för första samtalslösningen (FCR) och skära ner genomsnittlig hanteringstid (AHT) samtidigt som det leder till högre kundnöjdhet. I sin tur frigör detta också dramatiskt agenter att fokusera på andra kunder, minskar uppringarkön och hjälper till att förhindra att kunder överges eller lämnas.
Ökad omsättning
Implementering av video i ditt kontaktcenter kan också ha en direkt inverkan på försäljningen genom att dina callcenteragenter kan identifiera nya upp- och korsförsäljningsmöjligheter. Under en typisk inkommande telefoninteraktion är det inte lätt att gå bortom kundens första problem. Men video ger dina agenter möjlighet att skapa en fast dimension av relation, observera kontextledtrådar och till och med demonstrera nya produkter som en naturlig del av samtalet.
Är du redo att utforska video för ditt kontaktcenter? Kontakta oss för en demo idag på: https://www.lifesize.com/lp/demo/
