Serenova-teamet och jag har precis kommit tillbaka från Enterprise Connect och det var återigen en fantastisk show. Våra vänner kl UBM gjorde ett fenomenalt jobb med att fånga och dra nytta av både farten och den pågående digitala transformationen av kommunikations-, samarbete- och kontaktcenterutrymmena.
Förutom den fantastiska synlighet, bevakning och feedback vi fått kring vårt nya Skylight Desktop release för CxEngage, fick vi också uppleva energin och spänningen kring skiftande teknologier i rymden.
TwilioJeff Lawson kan ha sammanfattat det bäst när han förespråkade en återgång till mänskligheten i en era av global skala som kan avhumanisera kunder. (Och när han lustigt tog sig igenom ett internetavbrott under sin live keynote-demo och gladde publiken när han framgångsrikt tog hem den).
Och sedan kom AWS.
Vi har uppenbarligen ett mycket starkt partnerskap med AWS, så vi var väldigt inställda på buzzen före showen som började i februari om att de kanske kommer att göra ett stort tillkännagivande i mars, och sedan informerade de oss om deras tillkännagivande veckan innan showen.
Om du missade det meddelade AWS att de lanserar Amazon Connect, ett molnbaserat kontaktcenter med enbart röst som de ursprungligen byggde för att stödja sina egna interna team, och som – ingen överraskning – utnyttjar deras ledande (och fenomenala) IaaS-plattform (Infrastructure as a Service) för global skala och motståndskraft.
Amazon Connect utnyttjar också många av samma AWS-tjänster som Serenova redan använder eller utvärderar för att driva innovation inom vår egen AWS-baserad CCaaS-plattform, CxEngage – som Kinesis, S3, Lambda, Aurora och nu Lex och Polly.
Denna kombination av enbart röst, självbetjäningsautomatisering och självkonfiguration kommer att vara mycket övertygande för små och medelstora företag som vill erbjuda företagsliknande tjänster med en verktygsbaserad prismodell – och utan komplexiteten med bemanning och hantering till ytterligare kanaler som chatt , e-post, SMS och meddelanden. Faktum är att vi förväntar oss att det snabbt kommer att vara störande för några av våra nyckelkonkurrenter som är beroende av det utrymmet för den långa svansen av sina företag.
För Serenova å andra sidan är detta verkligen en välkommen och mycket positiv marknadsutveckling. Vår sweet spot är stora, multinationella, omnikanal-kontaktcenter som vänder sig till CxEngage på grund av hur vi utnyttjar AWS, inte bara för den globala räckvidden och den lokala närvaron som erbjuds, utan också för deras svit av tjänster som hjälper oss att driva vår innovationstakt och differentiering i kontaktcenterutrymmet.
Faktum är att, baserat på vår forskning och samtal med analytiker på Enterprise Connect, tror vi att vi nu kan göra anspråk på nummer ett för marknadsandelar av AWS-baserade molnkontaktcenterplatser i branschen.
AWS är en stor del av det – även om vi också har flera andra fördelar som har förstärkt vår preferens hos globala företag. Specifikt:
- Vår arkitektur eliminerar praktiskt taget problem med samtalskvalitet och latens som plågar branschen
- Vårt flöde och routing användbarhet och kapacitet är år före alla andra i utrymmet
- Vi är den enda leverantören som erbjuder ett enda datarör för både realtidsrapportering och historisk rapportering för en enda källa till sanning i hela företaget
Så för oss är AWS att gå med i kontaktcenterutrymmet en extremt positiv utveckling. Det validerar inte bara utrymmet och ger större insyn i vår marknad, utan det förstärker också den oundvikliga övergången till moln och pågående digital transformation över alla kommunikationsplattformar.
Det ger också fler tjänster och appar (som Lex och Polly) som vi kan utvärdera för våra egna erbjudanden, och ger en möjlighet för Serenova att ytterligare stärka vår relation med en otroligt stark partner i AWS.
Personligen tror jag att vi kommer att se en mängd leverantörer i vårt utrymme som ropar efter att flytta till AWS baserat på tillkännagivandet, men sanningen är att det har varit rätt sak att göra hela tiden, så vi är glada över att ha en 3- års försprång på marknaden.
Det råder ingen tvekan om att AWS kommer in på denna marknad höjer ribban för utrymmet. I slutändan kommer det att leda till bättre kundupplevelser, och det är bra för oss alla.
Lyser ljust!
