På den här månaden Austin Contact Center Alliance lunchen hade jag förmånen att gå med två exceptionella kollegor för en paneldiskussion om kvinnliga ledares roll i kontaktcenter. Jag gick bort från evenemanget, som var packat med nästan 100 industrikvinnor och män, och kände mig inspirerad. Här är några av höjdpunkterna:
Paneldeltagare:
Terry Madison, VP of Customer Operations, Allergan
Megan Kelley, regional försäljningsdirektör, SHI International Corp.
Jen Jackson, VP of Customer Success, Serenova
Hitta och dra full nytta av en mentor (eller många)
Jag har skrivet före om värdet av mentorer, och jag har varit en stark förespråkare i flera år. Så jag var glad över att höra mentorskap som starkt och upprepade gånger stöddes av mina panelkollegor. Även om vem som helst skulle ha nytta av en mentors perspektiv, är professionella allierade, lärare och sponsorer särskilt viktiga för kvinnor.
Som kvinnliga ledare möter vi ständigt begränsande antaganden – i och utanför kontaktcentret – om våra roller och vad vi kan åstadkomma. Megan Kelley talade om den unika kvinnliga utmaningen att bli stämplad som "emotionell" när vi känner starkt för en fråga, medan en man under samma omständigheter mer fördelaktigt skulle hänvisas till som "passionerad".
Även om det bara är för att påminna oss själva, behöver vi mästare som ser förbi dessa antaganden.
Mentorskap behöver inte innebära en formell process. Jag har nått ut till människor jag beundrar på LinkedIn och skapat värdefulla kontakter. Oftare än inte är människor villiga att hjälpa och engagera sig. Jag har upptäckt att vi kan hjälpa till. Och ju mer hjälp vi har, desto bättre.
Kultur spelar roll
Inkluderande, medkännande miljöer – för män och kvinnor – är avgörande för framgången för agenter, ledare och kontaktcentret. Megan talade om ringverkan av denna typ av kultur. Hon påminde oss om att när ledare har modet att äga vem de är och sätta våra värderingar först, så har andra modet att säga ifrån också.
Att sätta gränser är ett bra exempel. Jag har en personlig regel att jag inte skickar mejl på lördagar. Även om jag jobbar så väntar jag med att skicka till måndag. Och om jag har ett familjeåtagande som innebär att jag måste lämna ett möte klockan 5, även om det inte är över, kommer jag att gå och inte oroa mig för att jag inte blir inbjuden till nästa och tappar rösten på en ämne.
Terry Madison sa det bra när hon sa till gruppen: "Vi måste ge oss själva tillåtelse att vara oss själva, att vara helt autentiska och alltid i linje med våra värderingar."
Det krävs en by för att ta sig igenom livet, och vi måste skapa stödjande gemenskaper för oss själva även i våra yrkesliv. Du förlorar ingenting genom att arbeta i och hantera från ett stödjande och medkännande utrymme. Faktum är att det lockar respekt och engagemang. Jag har funnit att detta är sant i min egen erfarenhet och hör det upprepas av andra kvinnliga ledare gång på gång.
Pay It Forward
Effektiva ledare glömmer aldrig att de leder "människor", inte bara anställda. Vi måste fatta datadrivna beslut med medkänsla. Mätvärden, till exempel, är mest meningsfulla när de berättar en historia och används inom ramen för hur de kan hjälpa någon att växa.
Megan berättade om sitt arbete som mentor för andra och skapa möjligheter för dem att lära sig, växa och bidra. Hon kommer ofta att bjuda in mindre erfarna teammedlemmar till viktiga möten. Hon kommer att förbereda dem i förväg och ge dem möjlighet att känna sig bekväma att dela idéer och hjälpa till att lösa problem.
Jag tror att det alltid kommer tillbaka till att bygga den där byn med stora och små samhällen för framgång för alla. Jag föregår med gott exempel, ber om hjälp när jag behöver det och arbetar för att stärka andra i en positiv miljö.
För mer insikter om hur du leder mer effektivt och hjälper till att driva framgång i kontaktcenter, kolla in e-böckerna 5 kritiska åtgärder för framgångsrika kontaktcenterledare och 7 vanor hos mycket effektiva kontaktcenterledare.
