Serenova lanserades nyligen CxEngage, vår nya kontaktcenter-som-en-tjänst-plattform byggd och körs helt på Amazon Web Services (AWS). nyligen pratade med Jeff Barr på AWS om vår process för att designa och bygga CxEngage och hur vi valde den bästa plattformen för att stödja den.
– Jeff Thompson
Vi gillar att säga att Serenova är en 16-årig startup. Vi är ett nytt företag ur LiveOps Inc., och vårt uppdrag är att ta det ursprungliga företagets långa historia av att tillhandahålla kontaktcenterlösningar in i en ny era av bekvämlighet, prestanda och lägre kostnader i första hand med molnet.
Kontaktcenterverksamheten är enorm, med uppskattningar på minst 15 miljoner platser över hela världen som utgör en mångmiljardmarknad. Men branschen är en senkommando till molnberäkning, med endast cirka 10 procent av kontaktcenterverksamheten som i viss kapacitet arbetar med molninfrastruktur och verktyg. Så det finns fortfarande många gamla, lokala callcentersystem på plats – särskilt i traditionella branscher som bank och detaljhandel – som snabbt når sitt utgångsdatum. Dessa system är otillräckliga för att möta kraven på dagens marknad, med företag som måste hålla nere kostnaderna, tillhandahålla allt bättre prestanda och sofistikerade och betjäna tillväxtmarknader.
Cloud Bake-Off
Vår plan var att skapa ett rent molnkontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) som kunde leverera en alltid-på, säker, multi-tenant och omedelbart skalbar plattform så att företag kan leverera exceptionella kundupplevelser var som helst, när som helst. Vi förutsåg att om det gjordes rätt, skulle vår CCaaS ta fart i ett äkta "hockeyklubba"-tillväxtmönster. För att nå dit behövde vi noggrant överväga vilken plattform som var mest vettig.
Vi höll en bake-off som tittade på ett antal alternativ. Azure, Rackspace, Google och AWS var med i molnleverantörsmixen, och vi tittade också på att använda en samlokaliserad anläggning. Den sista var den första som gick. Vi visste av erfarenhet att att köra plattformen från en co-lo helt enkelt inte skulle ge den redundans och skalbarhet vi ville bygga in i den nya plattformen. Vi uteslöt Azure eftersom vi inte är en Microsoft-butik och använde mycket på icke-Windows-verktyg och Linux för att skapa plattformen. Rackspace har bra IaaS, men deras globala räckvidd var otillräcklig för våra affärsmål. Vi uteslöt också Google eftersom de inte hade den bredd av appar som vi ansåg behövdes för att bygga vår plattform.
En klar vinnare
Enligt vår uppfattning var AWS den klara vinnaren. Det ger alla funktioner och fördelar vi letade efter. Den har en otroligt rik katalog av tjänster, med nya som släpps i en takt som konkurrerande molnleverantörer helt enkelt inte matchar. Vi kanske inte behöver dem alla nu, men att veta att de tjänsterna finns där, och att AWS förnyar och lägger till dem hela tiden, ingjuter verkligt förtroende. Vi vet att om vi har något behov eller funktionsbegäran i framtiden, är chansen stor att AWS redan har en tjänst som kan hantera det. Bra exempel – och bara en liten del av AWS-tjänsterna som vi använder – är Amazon RedShift och Amazon Kinesis, två kraftfulla datatjänster som är viktiga för vår plattform, och Amazon enkel kötjänst, som driver ut meddelanden till agentens verktygsfält.
AWS har också en bred global räckvidd, vilket är avgörande för CxEngage affärsmodell. De nordamerikanska och västeuropeiska marknaderna är verkligen en viktig intäktskälla. Vi ser också stora möjligheter i framväxande callcentermarknader på platser som Kina, Indien och Asien-Stillahavsområdet. AWS är verksamt i 15 regioner runt om i världen. Det betyder att vi kan tillhandahålla tjänster i nära fysisk närhet till nya kunder, vilket ökar prestandan genom att minska latensen. När ett samtal kommer in vill de företag som använder vår plattform inte ha fördröjningstider i systemet. Och i vissa fall hjälper det när det finns suveränitetsfrågor relaterade till att hålla data inom vissa gränser.
AWS ger också stora fördelar när det gäller flexibilitet och ekonomisk prestation. Till exempel kan vi noggrant planera för specifika Amazon EC2 instanstyper för att matcha prestandabehoven för särskilda tjänster i CxEngage-plattformen. Vissa kan kräva mer I/O, andra mer minne. Vi kan välja exakt vad vi behöver och inte överprovision, vilket hjälper oss inte bara att optimera för prestanda, utan också uppfylla våra finansiella mål. Det, och pay-as-you-go-modellen av AWS, har gjort AWS mycket populärt hos vår ekonomiavdelning.
Enkelt, utan drama
AWS gör det också lättare att bygga upp verksamheten. Till exempel det inbyggda stödet för PCI och HIPAA och de efterlevnads- och regulatoriska standarder som ingår i AWS GovCloud, hjälp oss att snabbt övervinna potentiella hinder för att teckna nya och viktiga kunder. Vi kan bocka av de rutorna och fortsätta röra oss.
Vi började resan med att bygga nästa generations lösning för callcenter 2014. Vi satsade på AWS, och 18 månader senare när vi lanserade CxEngage, slogs alla våra ekonomiska och prestandaförutsägelser för plattformen ut. Allt vi trodde skulle hända genom att använda AWS hände. Det var enkelt, utan dramatik. Vi ser på AWS som en partner som är grundläggande för vår verksamhet och för vår tillväxtplan.
