Om kunder ringer, mailar eller skickar meddelanden till ett företag med problem är det sista de behöver en frustrerande upplevelse. De vill förklara problemet, få en lösning och fortsätta med sina dagar.
Problemet är att de alltför ofta överförs mellan kanaler, bots eller agenter och måste upprepa samma historia från den dagen eller från ett tidigare samtal om och om igen.
Så när IT- och företagsledare utvecklar sina Digital Customer Experience-strategier (DCX) är ett initiativ som ger mätbar framgång tillägget av omnikanal-kapacitet till digitala kommunikationskanaler.
Omnikanal integrerar kunddata (transaktionshistorik, samtalsanteckningar, kanalspårning, etc.) med varje digital kanal i realtid och historiskt. Resultatet? Kundernas frustration minskar, produktiviteten ökar och agentomsättningen förbättras, bland andra fördelar. Istället för att kunderna återupptar samma historia (och agenter som hanterar skrikande kunder), följer informationen om dem och deras historia dem. Agenten – eller möjligen boten – kan granska den historiken och arbeta snabbt för att lösa problemet.
I Nemertes 2018-19 Digital Customer Experience-forskningsstudie av nästan 700 globala IT- och företagsledare fann vi mätbar framgång med omnikanal inom flera områden, inklusive följande:
- Över alla framgångsmått såg företag en genomsnittlig förbättring på 31 % när de använde omnikanal i sina kontaktcenter.
- Nya kunder vann ökade med 60 %
- Kundbetyg förbättrades med 52 %
- Kunder använde självbetjäning i 49 % fler transaktioner eller interaktioner
- Agentomsättningen minskar med nästan 15 %
Vid denna tidpunkt har endast cirka 36 % av företagen en DCX-strategi (även om många genomför isolerade projekt utan en strategi). Men ytterligare 49 % planerar för en i slutet av 2019. Så det finns och kommer att fortsätta att vara mycket aktivitet i det här utrymmet.
Företagsledare utvärderar olika projekt och tillhörande mätvärden för att lösa problem eller utnyttja möjligheter. Verkliga mätvärden som de som visas ovan visar kraften i att implementera omnikanal.
Viktigt är att organisationer ägnar personal och ekonomi åt sina DCX-projekt. I genomsnitt spenderar företag 1.7 miljoner dollar per år på nya DCX-initiativ, men det varierar mycket beroende på organisationens storlek.
Det som hjälper till att säkra budgeten är att presentera data som visar var problem eller möjligheter finns. Att budgetera tid för att överväga hur organisationen ska använda analysverktyg är ett viktigt steg i strategisk utveckling. Informationen från dessa verktyg hjälper till att visa behovet av omnikanal. När de väl implementerats ger analyser ytterligare värde genom att dokumentera framgång och peka ut problemområden.
När organisationer fortsätter på sin omnikanalväg, finns det några få bästa praxis bidra till att förbättra framgången. De inkluderar:
- Använda molnbaserade plattformar för att möjliggöra smidighet
- Utnyttja öppna API:er för att anpassa och förbättra genom att säkerställa att integrationen inte bara gäller kontaktcenterleverantörens kanaler utan även tredje part
- Planerar för artificiell intelligens för att få konkurrensfördelar
För att lära dig mer om omnikanal i kontaktcentret och tillhörande forskningsdata, titta på Nemertes' webbseminarium för CxEngage.