I mitt sista inlägg, delade jag varför det är avgörande att bygga starka interna partnerskap för framgången för kontaktcenter och deras ledare, och jag beskrev några praktiska sätt att etablera och underhålla dessa partnerskap för varaktig nytta.
Låt oss i dag gräva djupare i hur spårning och delning av nyckeltal driver bättre samarbete och främjar innovation som kan leverera extraordinära kundupplevelser.
Som kontaktcenterchef var jag beroende av nyckeltal för att förstå mitt kontaktcenters prestanda och arbeta för att optimera det. Att dela dessa mätvärden med mina interna partners hjälpte dem att fatta bättre affärsbeslut inom sina egna funktioner. Det hjälpte också till att informera beslut för organisationen som helhet, vilket ytterligare stärkte dessa partnerskap och utökade deras fördelar.
Låt oss titta närmare på hur detta samarbete specifikt fungerar med de som leder din ekonomigrupp.
Finans har en enorm inverkan
Eftersom ekonomi styr din budget, påverkar det allt du gör i ditt kontaktcenter, från budgetering till tillväxtprognoser. Jag skulle hävda att ingen annan avdelning har en större effekt på vad du gör.
Det är därför det är viktigt att upprätthålla ett nära samarbete. Som alla viktiga relationer tar det dock tid att förstå vad som är viktigt för din finanspartner och hur du kan leverera värde.
Börja bygga denna viktiga relation nu och ha den på plats innan du stöter på problem och behöver hjälp. Ett av de bästa sätten att börja är att förstå och dela relevant kontaktcenterstatistik som kan hjälpa finans att fatta välinformerade affärsbeslut som påverkar kontaktcentret och därefter. Kom ihåg att det slutliga målet är att se till att det är lätt för kunder att göra affärer med ditt företag och ständigt förbättra kundupplevelsen.
Kostnad per interaktion och kostnad per agent
Om du redan spårar dina interaktionsvolymer och kostnad per interaktion, är du i bra form. Det är viktiga mätvärden att ge till ekonomiteamet så att de har en grundläggande förståelse för ditt kontaktcenters volym och utgifter. För att göra kostnadsuppskattningar vill de också veta din kostnad per agent, inklusive både direkta och indirekta kostnader.
Abandon Rate, Service Levels och Churn Rate
Andra nyckeltal att dela är avhoppsfrekvens, servicenivåer och churnfrekvens. Dessa siffror hjälper finanserna att till exempel förstå om servicenivåer påverkar kundavgången. De kan använda dessa data för att analysera om servicenivåerna ökar eller minskar, och om kundavgången trendar i positiv eller negativ riktning, fatta beslut för att påverka den positivt.
Denna information är viktig eftersom den stämmer överens med prognoserna från andra avdelningar, till exempel försäljning. Till exempel, om säljteamet förutser att ett stort antal nya affärer ska avslutas, kommer ekonomin att vilja veta om ditt kontaktcenter har tillräckliga resurser för att stödja dessa potentiella nya kunder. Det är viktig information som påverkar budgetar i hela organisationen.
Att dela mätvärden gynnar alla
Att dela dessa nyckeltal med ekonomiledare hjälper dem att bättre förstå din verksamhet så att de kan fatta mer välgrundade beslut om frågor som påverkar ditt kontaktcenter. Andra intressenter i nyckelavdelningar. såsom IT, produktteam och marknadsföring, skulle också tjäna på att se dina relevanta mätvärden. Skräddarsy vad du delar med varje grupp för att leverera mest värde och stärka relationerna på lång sikt
Stora genombrott och framsteg kan inte ske i silos. Att arbeta tillsammans genom att dela information i två riktningar genererar den typ av energi som ger tillväxt, innovation och kreativitet. Att utveckla värdeanpassade partnerskap som fokuserar på gemensamma mål och kompletterande styrkor är nyckeln till att säkerställa framgångsrika resultat för alla.
Det slutliga målet med denna informationsdelning är att hjälpa ditt företags affärsenheter att arbeta bättre tillsammans. När de gör det kommer kunderna att ha lättare att göra affärer med dig och få bättre upplevelser.
Ladda ner e-boken
Få mer djupgående information om hur man bygger interna partnerskap i Serenova e-bok, 5 kritiska åtgärder för framgångsrika kontaktcenterledare. Du kommer också att lära dig om fyra andra viktiga åtgärder som kontaktcenterledare bör vidta, inklusive varför det är viktigt att utveckla din personliga ledarskapsfilosofi och resurser för professionell utveckling.
Jen Jackson är Vice President of Customer Success på Serenova, där hon leder det globala teamet som är dedikerat till att hjälpa kunder att uppnå kvantifierbara affärsresultat och exceptionella kundupplevelser. Hennes karriär inkluderar djup kontaktcentererfarenhet och ledarskapsroller på Dell, såväl som nya företag som Kinnser Software (nu WellSky) och Neverfail Group. Jen är känd för en ledarskapsfilosofi som är i första hand i linje med dagens arbetskraft och teknik.
