Under 2019 är kundcentrerad strategi den nya affärsverkligheten. Och med kundupplevelsen (CX), den nya varumärkessärskiljaren, har kontaktcenter blivit den avgörande slagplatsen för kundlojalitet.
Forrester Research fann att intäkterna kan öka avsevärt när CX-indexpoängen stiger. Enligt forskningen kan en förbättring på 10 procentenheter i CX översättas till mer än en miljon dollar i ökade intäkter.
Å andra sidan innebär CX-felsteg att riskera skada på rykte och resultat. När organisationer lär sig att verkligheten den hårda vägen, lämnar det dem som får det rätt till en fördel.
Baserat på artikeln, 3 kundupplevelsemisstag du aldrig kommer att göra igen, här är tre vanliga CX-fällor. Navigera runt dem och du är på väg mot en vinnande upplevelse för kunder vars lojalitet kommer att ha betydande och bestående effekter på din organisation.
FEL ETT: Misslyckas med att ansluta Contact Center och CX Metrics
Vissa kontaktcenter fastnar så mycket i att mäta prestanda att det påverkar CX negativt. Mätvärden som genomsnittlig hanteringstid (AHT) är viktiga mått på produktivitet, men de blir problematiska om de inte betraktas med ett öga mot CX. Till exempel, om ditt kontaktcenters första kontaktupplösningsmått (FCR) minskar i linje med AHT, är CX-effekten negativ. Istället för att spåra effektivitet och kundnöjdhet separat, överväg dem tillsammans. DMG Consulting rekommenderar att identifiera Key Performance Indicators (KPI:er) som mäter datapunkter som kundnöjdhet, agenteffektivitet och agentproduktivitet. Att tänka om dina mätvärden säkerställer att data direkt mäter och i slutändan förbättrar CX.
MISSTAG TVÅ: Att gå till flerkanals istället för flerkanaligt
Konsumenter förväntar sig att interagera med varumärken sömlöst över flera kanaler, inklusive webbchatt, klicka för att ringa, SMS och sociala meddelanden. Men enligt Nemertes Research stödjer färre än hälften av de organisationer som den studerade dessa kanaler. I bråttom att ansluta över kanaler, integrerar många organisationer inte interaktioner i sömlösa, omnikanal kundupplevelser. Resultatet är kundfrustration när agenter saknar information och sammanhang för att effektivt leverera optimal service och lösning.
En helt integrerad omnikanal kontaktcenterlösning, snarare än en som bara hanterar flera kanaler, ger dina kunder en konsekvent enastående upplevelse oavsett kanal – och kan till och med växla mellan kanaler samtidigt som den behåller den konsekventa upplevelsen.
FEL TRE: Förenklar inte agentupplevelsen
Hur gör ni det möjligt för era agenter att hantera kanalspridning? Om agenter kämpar med flera system som inte ansluter, påverkar det CX negativt. Om viktiga kontaktcenterkomponenter inte är integrerade måste agenter växla mellan flera skärmar och applikationer för att hitta kunddata. Som ett resultat blir CX lidande, AHT-spikar och kundernas frustration över väntetiden ökar.
Ett engagemang för CX innebär att höja agentupplevelsen. Ett smart tillvägagångssätt är att ge agenter möjlighet att lösa problem snabbt genom att integrera kontaktcenterlösningen med agentens CRM. Detta innebär att agenter enkelt kan gå igenom detaljer över alla kanaler. Anslutning till komplett kundinteraktionsdata eliminerar växling mellan applikationer samtidigt som effektiviteten förbättras och vinnande CX levereras.
Genom att undvika dessa tre fallgropar kommer din organisation att positionera dig för att leverera CX som skiljer sig åt på alla rätt sätt.
Att läsa 3 kundupplevelsemisstag du aldrig kommer att göra igen i sin helhet, Klicka här.
Michelle Burrows är Chief Marketing Officer på Serenova, där hon leder företagets globala marknadsföringsstrategi, varumärkesutveckling, kommunikation och efterfrågegenerering. Innan hon började på Serenova var Michelle Vice President för marknadsföring och analys på Comcast Business, och ledde kontaktcentret för kundlojalitet. Innan hon kom till Comcast var hon Vice President för efterfrågemarknadsföring för inContact (NICE inContact) och innehade nyckelledande positioner på Rally Software (CA Technologies), Verint Systems och Genesys Conferencing (West Corporation).
