Workforce Management Guide för kontaktcenterledare (och varför det är viktigt)

Det finns två konstanter i kontaktcentret. Kundernas förväntningar utvecklas och kontaktcenterledare arbetar för att höja kundupplevelsen.

Oavsett om man utvärderar nya supportkanaler, tillhandahåller mer agentutbildning eller utvärderar områden för att ytterligare effektivisera verksamheten, för de flesta kontaktcenterledare är framgång baserad på förmågan att mäta, utvecklas och förbättra. Av denna anledning har personalledning blivit ett centralt fokus för diskussioner bland ledare som vill ta sina kontaktcenter till nästa nivå.

En nyligen genomförd studie visade dock att mer än 69 % av företagen fortfarande inte har någon lösning för hantering av arbetskraft över flera kanaler på plats. En sådan frånkoppling leder till följande frågor:

• Hur kan organisationer bäst stödja agenternas produktivitet så att de inte bara når utan överträffar sina mål?
• Vilka processer och lösningar för personalhantering driver snabbt beslutsfattande och kontaktcenterproduktivitet?
• Och i dagens nuvarande hälsokris, vilka resultatstyrningsstrategier kan anpassas till en modell för att arbeta hemifrån nu när handledare och agenter är geografiskt spridda?

Den här artikeln ger en färdplan för hur callcenter kan utnyttja lösningar för personalhantering för att optimera kundupplevelsen och medarbetarnas engagemang.

Vad är Workforce Management?

Workforce Management (WFM) hänvisar till processen att maximera prestation och medarbetarbidrag inom en organisation. Vanligtvis involverar WFM-initiativ att bygga och underhålla processer utformade för att optimera arbetskraftens produktivitet, som ofta omfattar flera kompletterande insatser som:

Datakonsolidering och prognoser

Med så mycket data till hands försöker WFM-projekt ofta upptäcka dolda insikter från personalstatistik för att möjliggöra bättre beslutsfattande, budgetering, schemaläggning, etc. När de ses holistiskt tillåter personalledningsinitiativ företag att exakt förutsäga personalbehov och tillhörande budgetkonsekvenser som arbetskraftskraven förändras.

Fälttjänstledning

Organisationer med stora mobila verksamheter eller fältverksamheter måste ha insyn i tillgängliga företagsresurser – inklusive fältanställda, fordon och utrustning – för att exakt kunna förutse när jobb kan slutföras och tilldela fältsamtal till lämplig personal baserat på tillgänglighet, expertis och plats.

Prestationshantering

Effektiv personalledning säkerställer också att de anställdas prestationer och produktivitet överensstämmer med avdelningens eller organisationens mål. Till exempel kan en organisation utnyttja WFM-lösningar för att ge feedback i realtid via instrumentpaneler som lyfter fram individuella och teamprestationer.

Medan personalhantering gäller olika typer av företag och avdelningar inom en organisation, förknippas det ofta med kontaktcenter med tanke på deras unika och komplexa personalbehov.

Vad är ett arbetskraftsledningssystem?

Ett arbetskraftsledningssystem är utformat för att konsolidera olika aspekter av WFM-planering samtidigt som manuella processer automatiseras för att ge företagsledare den information som behövs för att fatta välgrundade beslut. När allt kommer omkring kan du inte effektivt hantera det du inte mäter. En modern lösning för personaladministration hjälper CX-ledare med följande och mer.

Fångar upp personaldata i realtid

Kontaktcenterledare har i uppdrag att kontinuerligt jonglera med bemanningsrelaterade förändringar relaterade till planering och oplanerad frånvaro, sjukdom, tillskrivning, utbildningskrav med mera. Trots denna komplexitet måste CX-ledare fortfarande noggrant förutsäga, prognostisera och optimera bemanningen baserat på kundernas efterfrågan, vilket gör det viktigt att de har tillgång till korrekt data i realtid för att fatta välgrundade beslut.

En modern WFM-lösning gör det möjligt för ledare att snabbt komma åt prestationsdata som är viktigast för organisationen och lättare hålla reda på ständigt utvecklande personalrelaterad information, såsom sena ankomster, tidiga avgångar, pausefterlevnad, samtalstrafik, medlet tidrapporter, etc. Tillsammans hjälper denna information arbetsledare att analysera kontaktcenterprestanda i realtid och exakt förutsäga personalbehov baserat på framtida arbetsbelastningar.

Dessutom, wed resurshantering du har en En komplett bild av tillgängliga resurser kan ledare delegera och omfördela ansvar, justera schemaläggning och identifiera anställningsbehov vid behov.

Övervakar uppgiftshantering

Oavsett roll eller avdelning börjar maximering av produktivitet och effekt med att säkerställa att rätt personer arbetar med rätt uppgifter vid rätt tidpunkt, baserat på verksamhetens prioriteringar.

Ett integrerat ledningssystem för personalstyrka hjälper kontaktcenterledare att få grepp om striden om att följa schemat genom att bygga flerkanalsscheman med skift som adresserar flera aktiviteter överallt. Genom att slå samman din routingmotor kan ditt driftteam ta kontroll över uppgiftsdistributionslogiken och ingjuta en uppsättning processer som är mindre tidskrävande. Detta innebär i slutändan bättre upplevelser för dina kunder.

Stöder efterlevnad av schema

Schemaefterlevnad bedömer hur noga en kontaktcenteragent följer sina schemalagda aktiviteter. WFM-lösningar ger insyn i realtid av agenters faktiska aktiviteter kontra schemalagda aktiviteter, vilket gör det enkelt för arbetsledare att identifiera och ta itu med potentiella prestationsproblem. Dessutom gör dessa data det möjligt för CX-ledare att mer exakt bemanna för framtida efterfrågan baserat på historiska prestationsmått.

Stöder regelefterlevnad

Kontaktcenter måste uppfylla en mängd olika efterlevnadskrav och med agenter som genomför erforderlig utbildning om relevanta bestämmelser på årsbasis. Moderna WFM-lösningar stödjer regelefterlevnad genom automatiserade triggers utformade för att pausa/återuppta inspelningar och censurera känsliga datafält enligt specifikationen av Payment Card Industry-Data Security Standard (PCI-DSS).

Fördelar med Workforce Management (WFM) mjukvarulösningar

Från tidredovisning och schemalägger mjukvara till kommunikationsplattformar och humankapitalhanteringssystem (HCM), programvara för arbetskraftshantering presenterar en lösning för nästan alla behov och förbättrar också anställdes erfarenhet.

Kontaktcenter är traditionellt den avdelning inom en organisation som är starkt beroende av personalledning. När ett kontaktcenter framgångsrikt implementerar WFM-programvara, drar det kontaktcentret nytta av bättre prognoser, förbättrad schemaläggning, möjligheten att optimera och omoptimera tillgängliga resurser baserat på oplanerade personalförändringar, övervaka prestanda i realtid, har en fullständig översikt för mänskliga resurser team, och mycket mer.

Trender inom Workforce Management

Trender inom personalledning följer trender i kundupplevelse och kundnöjdhet. Forskning visar att majoriteten av kunderna nu förväntar sig en hyperpersonlig upplevelse, men dagens organisationer är långsamma med att svara.

• Endast 9 % av organisationerna säger att deras kunder bedömer varumärkesupplevelser som tillfredsställande.
• Mer än 50% av konsumenter förväntar sig att företag ska utföra due diligence för att förstå deras behov innan de tar kontakt. Detta gäller särskilt för kunder på telefon.

Ledande varumärken är accelererande CX-investeringar att hinna med; Men i de flesta kontaktcenter hanteras interaktion i silor. Separata system dirigerar uppgifter och interaktioner som driver personaladministration, vilket skapar onödig komplexitet och extra huvudvärk för personalplanering och drift.

Personalledning under kristider

Kundservice är aldrig viktigare än under kristider, och den globala Covid-19-pandemin har ytterligare visat hur viktigt det är för chefer att arbeta med agenter dagligen för att ge både coachning och ta itu med problem när de uppstår. När kunderna står inför osäkerhet, oavsett om det är ekonomisk osäkerhet eller osäkerhet om hälsa och framtid, kan behandling av varje kund med högsta kundservice hjälpa till att bygga en orubblig varumärkeslojalitet som kan vara livet ut.

Detta ökade behov av exceptionell kundvård kräver i sin tur omfattande processer för personaladministration utformade för att utrusta CX-ledare med de data och insikter som krävs för att identifiera och lösa problem när behoven förändras snabbt.

4 Best Practices för Workforce Management som säkerställer att kundtjänsten inte kommer till korta

1. Minimera hålltiden

Före den pågående hälsokrisen ansåg 75 % av kunderna att det tar för lång tid att nå en aktiv agent. WFM-lösningar hjälper CX-ledare att övervaka data som väntetid, genomsnittlig hanteringstid, första samtalsupplösning och förbättra all tidshantering. De kan sedan öka bemanningen eller omplacera agenter som tilldelats andra kanaler för att åtgärda toppar i samtalsvolymer.

2. Övervaka agentsamtal för coachningsmöjligheter

En kritisk del av personalledning är övervakning och utbildning. Genom att lyssna på ett urval av samtal kommer du att kunna se var dina bästa agenter levererar högkvalitativa tjänster som kan replikeras i hela ditt kontaktcenter. Du kommer också att kunna upptäcka områden där det finns möjligheter till förbättringar. Forskning har visat att de bästa cheferna lägger mer än tre fjärdedelar (75 %) av sin coachningstid på att ge feedback via "korta skurar" före, efter eller till och med under kundsamtal.

3. Behåll kontakten med agenter som arbetar hemifrån

92% av millennial arbetare förväntar sig möjligheten att arbeta hemifrån. Före hälsokrisen med coronaviruset ökade modellen för att arbeta hemifrån i popularitet, men 2020 har den blivit det nya normala. Även när fysiska kontaktcenter öppnar igen, förväntar sig många organisationer att fortsätta stödja WFH-flexibilitet för agenter, vilket ytterligare illustrerar behovet av robusta processer för personalhantering även efter att pandemin lagt sig.

En-mot-en-möten räcker långt för personalledning i avlägsna situationer. Sikta på att hålla den här typen av möten via en företagsgodkänd videokonferenslösning. Diskutera ämnen som 30, 60, 90-dagarsmål, historiska resultat och karriärtillväxt för att upprätthålla agentengagemanget.

4. Stödja anställda att upprätthålla kontinuitet i verksamheten

Motståndskraftiga organisationer förstår vikten av kundnöjdhet och vet också att det är lika viktigt att stödja sina anställda i kristider. För att ditt företag ska upprätthålla kontinuitet, en hälsosam balans mellan arbete och privatliv, och framhärda genom de svåra tiderna, utnyttja strategier för personalledning som fokuserar på personalvård.

Det är inte för sent att göra en förändring

Har du redan en WFM-lösning? Om så är fallet är det inte för sent att göra en förändring. The nedersta raden är att förändrade WFM-lösningar ger dig en möjlighet att ompröva din övergripande WFM-strategi.

Gartner förutspår att 2023 kommer minst 95 % av de nya applikationerna för personaladministration som säljs att distribueras i molnet, sporrat av organisationers önskan att modernisera sin teknikstack för kontaktcenter och skörda fördelarna med en modern moln WFM-lösning.

Låt Lifesize hjälpa till att uppgradera hela din arbetsstyrkahanteringsprocess med den smidigaste övergången som möjligt. Inflytande vår branscherfarenhet att hitta rätt balans mellan kundupplevelse, agentupplevelse och affärsmål. Vi hjälper dig att minimera administrativa ansträngningar, förbättra agentengagemanget, optimera schemaläggningen och minska arbetskostnaderna med en modern molnlösning utformad för att stödja även de mest omfattande kontaktcentren.