Kundbesatthet och vetenskap i förening

Amy Downs, Chief Customer Success and Happiness Officer, Lifesize
Datum: tisdag, 13 februari, 2018

Hej, allesammans, och välkomna till Lifesize Live! En webbshow som producerats helt via Lifesizes plattform.

Jag är er värd, Julian Fields, och med mig idag har jag Amy Downs, Chief Customer Success and Happiness Officer. Välkommen till showen.

Tack.

Och välkommen tillbaka till landet. Jag vet att du har varit ute och rest på sistone.

Ja, en hel del kundbesök, partnerbesök och handelsmässor.

Idag vill vi tala om vetenskapen mellan människor och processer och sådana saker, så låt oss ta en titt i Amys laboratorium!

Jag älskar att du kallar det för Amys labb! Jag var ett stort fan av Dexters laboratorium för många år sedan. Jag älskar tecknat. Så idag talar vi lite om vetenskapen bakom kundbesatthet. Jag har talat en hel del om detta; det är en av mina stora passioner. Så när jag talar om kundbesatthet och att leverera det till kunder börjar jag alltid med att definiera kundbesatthet. Och för mig handlar kundbesatthet om att se till att kunderna får ut värde av vår lösning varje dag – dag efter dag, månad efter månad och år efter år. Det är oerhört viktigt inom ett prenumerationsföretag, så det finns en gnutta vetenskap bakom hur vi gör det.

Jag säger alltid att vi börjar först med människorna. Människor ligger till grunden för vår verksamhet, så vi är intresserade av att rekrytera enastående människor som har kundservice i både sitt DNA och hjärta. Och det är något man kan se när man talar med människor, men jag älskar att rekrytera människor som älskar att hjälpa kunder. Så här på Lifesize arbetar vi med att försöka bygga ett väldigt mångfaldigt team, så vi har människor från hela jordklotet som hjälper våra kunder.

Så intervjuar du dessa människor över telefon? Gör du videointervjuer?

Ja, vi gör alltid videointervjuer, vilket gör intervjuerna mycket mer personliga. Men kroppsspråk säger verkligen en hel del när man talar med någon. Man kan se i deras ögon, ansiktsuttryck och leende när de talar om kunder om de har kundservice i sitt DNA.

Och när det gäller passion tror jag att man kan fejka det med sin röst, men det går inte att fejka med sina ögon.

Nej, det kan man inte. Så det är vår främsta metod för att rekrytera till vårt team. Vi försöker helt enkelt att se till att vi rekryterar folk som passar ihop med våra grundläggande värderingar – och kundbesatthet är en av våra grundläggande värderingar. Men vi värdersätter även att man visar integritet och autenticitet, driver ihärdig innovation och får ut det mesta av varje dag. Så vi letar efter folk som passar väl ihop med vår kultur – vi kan i många fall lära ut jobbets olika aspekter, men det är oerhört viktigt att hitta folk som passar väl ihop med företagskulturen.

Och eftersom jag använder produkten vet jag att den är relativt enkel att lära sig, så det inga svårigheter att lära ut – det svåra är att hitta någon som passar in.

Precis. Så ja, grunden till vår verksamhet är människor som vi bygger enastående team med. Och det vi gör är att omge dem med de system och processer som de behöver för att lyckas. Det låter enkelt, men det är mycket arbete.

Jag tvivlar inte på att det dessutom har förändrats en hel del under resans gång.

Ja, absolut. Vi påbörjade vår resa i mars 2015 genom att välja en lösning som skulle göra det möjligt för oss att leverera skalbar kundframgång. Och som ni alla vet fick vi här på Lifesize 5 000 nya kunder på väldigt kort tid, så vi behövde komma på ett sätt att leverera skalbar kundbesatthet. Så vi påbörjade en RP för att hitta lösningar som skulle hjälpa oss med detta och verkligen få en detaljerad insyn i den övergripande relationen vi har med våra kunder. Och det är där saker och ting blir mer vetenskapliga.

Och det är där vi går över från kundsupport till kundbesatthet.

Precis. Och jag tänker tillbaka på tiden innan vi ens kallade det för kundframgång eller innan det ens fanns ett yrke som kretsade kring det. Vi hanterade kundrelationer på kalkylblad, och det fanns 10 eller 20 olika system som hade information om kunder. Och nu är världen väldigt annorlunda med analys av data och vår förmåga att hämta information från flera områden och verkligen få en överblick över både datavetenskapen och analyserna bakom relationen, men även hur kunderna känner sig. Vår fysiska relation med dem, eller hur? Samspelet mellan våra säljteam och team för kundframgång och support är avsett att leverera mer av den sortens mjuka relationer. Och det är verkligen en kombination av dessa två saker som gör att vi kan mäta kundhälsan.

Och det är bra eftersom det ger dig inblick i alla dessa beröringspunkter, så när jag ringer in eller har en fråga, upprepar jag inte mig själv för att jag har pratat med fyra olika personer eller något liknande. Eftersom ni förmodligen vet innan jag ringer er.

Ja, vi vet i många fall vad det gäller. Och återigen kommer vetenskapen bakom lösningen in i bilden, så vi har en massa triggers som låter oss se problemen innan kunderna ser dem. Vi kontaktar ofta kunden proaktivt från kundframgång när saker och ting väl händer för att tala om för kunden att ”Vi fixar detta. Det är inte du, det är oss.” Och så har vi möjligheten att använda den informationen för att leverera en fantastisk upplevelse för kunder. Och för mig, som har en kandidatexamen i datavetenskapen och bakgrund i att skriva programvara, är det helt fantastiskt att vara del av den här sortens kombination av en värld av datavetenskap och att leverera fantastiska upplevelser. Det hjälper oss verkligen att använda information för att leverera en upplevelse som våra kunder kommer att komma ihåg och som verkligen uppfyller de grundläggande värderingarna i kundbesatthet.

Inte för att skryta, men jag är säker på att du och ditt team får utmärkelser hela tiden för ert fantastiska arbete.

Det får vi.

Inte bara för Lifesize, men för hela den här världen av kundbesatthet som ni skapar och driver.

Ja, tack.

Så vi talar om folk och processer. Vad mer händer i labbet?

Så det är inte bara vårt team. Jag talar alltid om det här konceptet att vi är ett team på Lifesize, vilket vi är. Vi är ett team, och vi samarbetar allihop för att uppfylla de grundläggande värderingarna i kundbesatthet. Så vi har folk inom hela företaget från vårt fantastiska marknadsföringsteam (vilket du ingår i) till vårt säljteam, team för dataanalys, ingenjörsteam, produktteam – och så vidare. Vi är engagerade i att leverera den upplevelsen till kunder, så mycket av samspelet och engagemanget som vi har som det enhetliga LifeSize-teamet är verkligen värdefullt, för om vi inte bygger produkten, om vi inte bygger dataanalysen, loggar in på själva produkten, ser hur kunderna använder lösningen och vad som ger och inte ger dem värde, så famlar vi i blindo.

Vi vet inte riktigt om dessa funktioner som vi implementerar verkligen är värdefulla för kunderna eller om det finns något annat vi behöver justera. Det är oerhört viktigt att kunna ta den informationen och förstå vad som är viktigt för våra kunder, vilka problem de löser och vad användningsfallen är i deras företag. Och det som gör oss så framgångsrika är att vi ständigt kan leverera en produkt som hjälper kunderna att lösa utmaningar och vårt arbete med att ta reda på vad som verkligen ger dem värde – och inte bara dem, utan även deras branscher – och att kunna ta till oss av informationen vi får från kundframgång och leverera den till motorn, tillbaka till marknadsföring, tillbaka till försäljning och tillbaka till själva produkten. Dessutom är det viktigt att ta feedback från de här kunderna och leverera en produkt och en upplevelse som stämmer överens med den grundläggande värderingen.

Okej. Det är utmärkt.

Nu måste vi tyvärr börja avrunda. Så har du något mer du skulle vilja dela med dig av till publiken medan vi gör det?

Det viktiga är att fortsätta bygga och driva verksamheten och att vara kundcentrisk vad det gäller kundbesatthet. Jag säger alltid att det är riktigt enkelt att leverera en fantastisk upplevelse för kunderna, men att leverera kundbesatthet och kundvärde ska vara ännu enklare. Om du behandlar dina kunder väl kommer de att vara glada, lojala, spendera mer och förmodligen att hänvisa andra till dig. Det kallar vi för korsintäkter, det vill säga hänvisningar till andra kunder. Det är ett fantastiskt sätt att bygga en verksamhet; det känns riktigt bra, så jag vill bara uppmuntra er där ute att fortsätta med detta. Det är rätt sätt att bygga ett företag, och i slutänden kommer både dina kunder och medarbetare att bli glada.

Fantastiskt. Tack så mycket för att du kom.

Tack, Julian. Jag älskar de här sessionerna, så jag uppskattar att jag fick komma.

Ja, vi gör det här två gånger i veckan. Tisdagar och torsdagar. Okej, allesammans – tack för att ni lyssnade. Vi ses igen om ett par dagar.