Kraften i en autentisk kundröst inom marknadsföring

Vinay Bhagat, VD, TrustRadius
Datum: 22 mars, 2018

Hej, allesammans, och välkomna till Lifesize Live! Den direktsändna showen produceras helt via Lifesize-plattformen.

Jag är er värd, Julian Fields, och med mig idag har jag Vinay Bhagat, VD för TrustRadius, och vi ska prata om kraften i en autentisk kundröst inom marknadsföring. Välkommen till showen, Vinay.

Tack, Julian.

Så, Vinay, berätta lite om din bakgrund och kanske lite om TrustRadius.

Okej. Jag är en serieentreprenör. Tidigare startade jag företaget Convio som hjälpte välgörenhetsorganisationer som använder Internet för kommunikation och penninginsamling. Och i dagsläget är mitt företag TrustRadius, men idén till TrustRadius föddes faktiskt när jag byggde mitt första företag. När vi utökade verksamhet till cirka 450 personer köpte vi en massa teknik, inklusive Lifesize. Och det var i allt detta som det ofta var svårt att fatta goda teknikbeslut. Vi kände aldrig att vi hade tillräckligt med kött på benen när vi påbörjade ett samarbete. Vi gjorde ibland misstag och var tvungna att byta ut dessa produkter. Och frågan var då: ”Ligger vi så långt efter i teknik, eller har alla problem med detta?” Så jag började tala med andra teknikledare runt Austin och insåg att detta var ett genomgripande behov, och inte bara något som vi upplevde. Det var runt den tiden som mitt företaget förvärvades, så jag började fundera på mitt nästa steg. Och jag köpte en present till min fru – en cappuccino-maskin. Jag gick in i Williams-Sonoma och säljkillen försökte sälja mig en av produkterna som de hade i butiken, men jag litade inte riktigt på råden jag fick.

Du läste alla rutor, vände dem och läste specifikationerna.

Och jag pratade med en vän som rekommenderade en särskild produkt, men innan jag köpte den ville jag göra lite efterforskning. Så jag googlade den, hittade några ganska bra recensioner på Amazon och Costco, men sedan hittade jag webbplatsen coffeegeeks.com som hade enastående recensioner av dessa cappuccino-maskiner för hemmabruk. Så jag tänkte: ”Varför ägnar man så stor uppmärksamhet åt hur man använder en sån sak som vitvara – hur du rengör den, hur man underhåller den, om du behöver skicka tillbaka den för reparation – men när jag köpte ett stycke teknik som kostade 100 000 dollar för att driva min verksamhet kunde jag bokstavligt talat inte hitta någonting.” Jämförelsen var så skarp för mig och det är där idén om TrustRadius föddes.

Absolut. Det är intressant. Så, peer-to-peer, hur går man ens till väga för att få ut den typen av information?

Så under företagets första par år var vi tvungna att lösa problemet med att få folk att skriva recensioner. Vi är för tydlighetens skull en plattform för kundrecensioner som använder recensioner som ett sätt genom vilket kunder kan beskriva sina erfarenheter av produkter eller varumärken. Vi driver en webbplats som används av ca 300 000 användare varje månad som söker på Google efter teknikprodukter som de vill köpa och sedan besöker TrustRadius för att göra efterforskning, men vi samarbetar även med varumärken för att hjälpa dem att använda recensioner som ett sätt att få autentisk kundfeedback. Och sättet som vi utvecklar recensioner på är verkligen tvåfaldigt – vi använder vår egen gemenskap. Personer som använder TrustRadius finner värde i det och vill ge något tillbaka och skriva recensioner. Vi har ett par produktiva recensenter nu som har skrivit mer än 15 recensioner. De är experter när det gäller användning av teknik. Vi försöker ständigt hitta personer utanför gemenskapen så att vi kan bjuda in dem. Vi arbetar också med företag som ni själva där man ser detta som en chans att få autentisk kundfeedback som kan hjälpa dig att leda din strategi för kundframgång och produktens färdplan, men det blir även ett fenomenalt sätt att få kunder att berätta din historia. Autenticitet är en stor trend inom marknadsföring idag. Köparna vill inte längre se högprofilerad marknadsföring från ett varumärke eftersom det faktiskt är något som väldigt många varumärken sysslar med. Alla har support i världsklass, alla har underbar användarvänlighet och förstklassig kvalitet. Men som köpare är det verkligen svårt att kommunicera på ett meningsfullt sätt. Du vill veta sanningen, hela sanningen och ingenting utom sanningen. Och det är vårt mål – vi ger varumärken en chans att få den feedbacken, men även möjlighet att publicera den. Inte bara på trustradius.com utan även genom sina egna kanaler: ni styr recensioner från TrustRadius till er webbplats och det är rätt fantastiskt.

Det är väldigt unikt att kunna hjälpa både köparna och varumärkena. Det vet jag att vi gör. Vi har det på vår webbplats; det är opartiska synpunkter. Vi säger att vi erbjuder bäst kvalitet och att vi är enklast att använda, och sedan låter vi våra kunder förklara sitt perspektiv på produkten. Anser de att det är superenkelt? Saken är den att vi har sett våra kunder upprepa mycket av det vi har behövt säga själva, vilket alltid är fräckt att se.

Jag menar, när en köpare går i god för dina påståenden är det oerhört kraftfullt, och köpare har ett sätt att uttrycka saker på ett sätt som helt enkelt är mer trovärdigt och pålitligt. Det är med deras egna ord, naturligtvis, och det är på en tredje parts webbplats och det backas upp, men de talar även om nackdelarna. Saken är den att ingen produkt, särskilt inom B2B, är perfekt. Varje produkt har problem och utmaningar, och vad vi lärt oss i vår forskning är att köpare har mycket mer förtroende för fördelarna om de ser nackdelarna. De vill inte se perfektion, utan de vill se verkligheten. Vi tror att köparna är tillräckligt smarta för att se bortom det och förstå att så länge som produkten passar för deras ändamål gör det inte så mycket om det finns saker som den inte klarar helt felfritt. Det gör innehållet pålitligt och trovärdigt för en köpare.

Inte bara det, utan även din relation till branschen. Jag kan t.ex. ta ett sjukhus i mellanvästern och tänka: ”Jag är ett sjukhus i mellanvästern.” Då blir det enklare att föreställa mig själv med den här produkten.

Ja, och en av de stora möjligheterna är att lösa problemet med skala. Du är ett multinationellt företag med kunder i många länder, och en av sakerna som du självklart kunnat göra är att ackumulera kundröster och kundberättelser från runt om i världen. När någon kommer till din webbplats från Tyskland kommer de att se berättelser från tyska kunder. Vi arbetar med företag som sysslar med en massa vertikal marknadsföring, och de kan visa relevanta berättelser från samma vertikal eller företag som på ett praktiskt sätt använder detta begrepp i försäljning. Detta gör det möjligt för deras säljteam att dela hyperspecifika, kontextuella exempel med köparen. Och det är vad köparna vill – de vill ha sanningen, men de vill även ha relevant sanning.

Okej. Du berättade om ett exempel där försäljningspersonalen kunde ta recensionerna och kanske marknadsföra med dem och använda dem på sin hemsida, eller så stöter folk helt enkelt på TrustRadius av en slump när de gör sina första sökningar och de kan anpassa dem. Jag har haft ett samtal med dig och vi har pratat om de här punkterna, så här har du en recension som berör dessa punkter, så att du kan gräva mer i din forskning.

Inom B2B köps de flesta produkter inte, utan de säljs. Det är inte riktigt så att jag bestämmer var jag ska äta pizza ikväll, att jag gör en Google-sökning för att jämföra restauranger och att två rader text räcker för att hjälpa mig att fatta ett beslut.

God pizza. Osten var smält på rätt sätt.

Ja, för salt. Men inom B2B ses detta som inköp, så ur ett marknadslanseringsperspektiv väntar inte varumärken på att människor ska självförverkliga sig själva. De behöver bara en lösning. Företag tar ofta det första steget om någon inser att de behöver en lösning för att stimulera efterfrågan. Ta videokonferenser som ett exempel. Jag flyttar kontor och kanske är det ett lämpligt tillfälle att ta första steget och säga: ”Tja, har du tänkt på videokonferenser i ditt nya kontor?” På så vis stimulerar du efterfrågan. Vi fann att det lyfter konverteringstakten när du introducerar en autentisk kundröst i flödet av efterfrågan – oavsett om det är ett e-postmeddelande, en landningssida eller ett socialt meddelande. Likaså är de flesta säljcykler konkurrenskraftiga. Du försöker skilja dig själv från resten; du försöker sälja dina fördelar. Och det är mycket effektivare att gå i god för dina påståenden med kundbevis. Och vi fann att säljteam som gör det oftare får vinsten och vinner snabbare.

Vi har gjort A/B-tester på våra landningssidor, och när vi har recensioner där berättar de en historia som tas ett steg längre och hjälper till med konverteringarna.

Vi ser i genomsnitt en konverteringstakt på 30 procent på landningssidor när man presenterar sociala bevis.

Det finns ett till användningsfall som vi inte pratade om, och det var ett som vår VD nyligen gjorde, vilket jag tyckte var riktigt intressant. Så kvartalet avslutas och vanligtvis får du ett e-postmeddelande från VD:n där han säger: ”Hejsan, allesammans. Vi gjorde verkligen bra ifrån oss det här kvartalet. Bra jobbat!” Men nu var det: ”Hejsan, allesammans. Vi har fått en ny recension på TrustedRadius. Ta en titt. Jag tycker att den säger allt.” Och jag tycker det är riktigt kraftfull att kunna säga att det vi gör som ett företag påverkar denna specifika kund.

Ja, och en av sakerna som jag försöker göra på mitt företag är att ta med mig berättelserna från fältet, antingen från säljcykler, där folk verkligen hajar det hela och säger: ”Ni har verkligen ett helt annorlunda perspektiv på världen jämfört med alla andra" eller "Kanonbra jobbat". Vi dricker vår egen champagne och våra kunder skriver recensioner på vår plattform. En av de mest kraftfulla känslomässiga sakerna är att höra feedbacken, speciellt när kunder tar sig tid att nämna specifika personer. Du ser detta hos en hel del företag som tillhandahåller utmärkt service; du ser individer som omnämns i en recension. Och när du själv blir nämnd i en kundrecension? Snacka om att förgylla dagen.

Absolut. Så vi börjar få ont om tid, men låt säga att någon där ute tänker: ”Jag skriver riktigt bra recensioner. Det här borde jag göra oftare.” Hur kan de komma i kontakt med TrustRadius? Eller så kanske de är ett företag som vill komma i kontakt.

Ja, vi är en helt öppen webbplats som är helt gratis för teknikköpare. Det enda du behöver göra är att besöka trustradius.com och leta efter den kategori eller de produkter som du är intresserad av att göra efterforskning om. Vi är en öppen plattform, så om du representerar ett varumärke som är intresserat av att samarbeta med oss behöver du bara registrera din profil och börja driva dina kunder till vår webbplats på naturligt vis där de kan skriva recensioner. Vi erbjuder ett antal premiumtjänster som hjälper dig bli mer effektiv, växa och som även ger dig möjlighet och rätt att använda detta innehåll på dina egna försäljnings- och marknadsföringskanaler. Jag uppmuntrar dig att påbörja den resan. Detta är en förändring som sker inom B2B – fler och fler köpare letar efter autentiska sanningar innan de köper, och fler och fler varumärken blir medvetna om denna trend och inser att detta inte bara handlar om att sköta sitt rykte online. Det handlar om att bli ett mer intelligent företag som lyssnar på kunder, tar till sig av denna feedback och använder detta innehåll proaktivt för att göra processerna inom försäljning och marknadsföring friktionsfria. Stort beröm till din ledningsgrupp för att de verkligen omfamnat denna trend och tar den på allvar. Jag vet att hela din ledningsgrupp faktiskt läser varje recension som kommer in och tar det på stort allvar.

Absolut. Tack så mycket för att du kunde komma. Tack, alla där ute, för att ni tog er tid att titta. Vi hörs igen nästa vecka. Tack så mycket, Vinay.

Tack, Julian.