Anledningarna till att video i kontaktcentret blir mainstream.

I denna artikel av Kontakta Center Pipeline, diskuterar Lifesizes vd Trent Waterhouse hur videoaktiverat kontaktcenter stöder gör det möjligt för företag att ansluta och interagera med varandra och kunder bättre. Från att låta kundtjänstrepresentanter bokstavligen se vad kunden ser, till att tillhandahålla den där alltför viktiga mänskliga interaktionen och anslutningskomponenten som verkar saknas i så många onlineinteraktioner nuförtiden, videoaktiverade kontaktcenterlösningar som CxEngage att förbättra din CX kan hjälpa ditt företag att höja sig över resten.

Föreslaget innehåll:

  • AI och video: A CX Match Made in Heaven
    • 34 procent av amerikanska kunder citerade "Automated Telephone System (IVR) / Oförmåga att nå en levande person för kundsupport" som "den mest frustrerande aspekten av en kundtjänstupplevelse" - mer än något annat problem. Denna spänning ger en perfekt bakgrund för hur AI och video ska fungera tillsammans mot en differentierad kundupplevelse. Chatbots och tal-till-text kan göra dina agenters och dina kunders liv enklare, men bara om de används på ett klokt sätt och i rätt typer av interaktioner. En videokontaktcentertjänst kan å andra sidan ge den djupgående, mänskliga interaktion som kunderna nu förväntar sig i realtid från varumärken, men bara om den kan dyka upp vid rätt punkter i kontaktflödet.
  • 12 Kontaktcenter KPI:er och mätvärden för kundnöjdhet
    • Det primära målet med ett kontaktcenter är att tillhandahålla meningsfull service till alla som interagerar med din organisation, oberoende av vilken kanal de väljer. Detta mål är ganska ambitiöst på grund av alla rörliga delar som är inblandade, som den underliggande teknikens krångligheter och mångfalden av personligheter i ditt team. För att överträffa kundernas förväntningar bör kontaktcenter erbjuda verksamheten insyn i alla aspekter av deras avdelningsaktiviteter och prestationer. Även om det är relativt enkelt att få fram nyckeltal och nyckeltal, är utmaningen att formulera rätt uppsättning kontaktcenter-KPI:er för varje grupp av intressenter – chefer, direktörer, arbetsledare, agenter, chefer för kvalitetsledning (QM), utbildare och personal. chefer.
  • Pearson Educations kontaktcenter Heroics
    • Pearsons chef för system och teknik diskuterar hur CxEngage hjälpte till att spara Pearson nära 1.5 miljoner dollar i licenskostnader och fick sina agenter att gå över från personligt arbete till distansarbete på mindre än tre veckor. Inte bara var ROI omedelbar vid implementering, utan CxEngage gjorde det möjligt för Pearson att utnyttja detaljerad agentrapportering, förbättra deras datakonsistens och införliva nya och befintliga API:er för att skapa en heltäckande, allt-i-ett, molnbaserad CCaaS-lösning skräddarsydd för att uppfylla deras kvalitetshantering och omnikanal kundsupport behov.