Över 55 % av konsumenterna har använt video för att få kontakt med företag och tjänsteleverantörer under de senaste åren. Med en minskning av personlig verksamhet inom alla branscher och en ökning av kundernas efterfrågan på omnikanal kundsupport, att utnyttja video i ditt kontaktcenter är en metod för att upprätthålla personlig anslutning, empati och uppmärksamhet på detaljer via en kundupplevelse online.
I denna artikel av forbes, diskuterar vi fördelarna med en omnikanal, videoaktiverad kontaktcentertjänst, och talar om noterade förbättringar av upplösningstider för supportsamtal, agentproduktivitet och kundbehållning. CxEngage av Serenova kunder.
Föreslaget innehåll:
- AI och video: A CX Match Made in Heaven
- 34 procent av amerikanska kunder citerade "Automated Telephone System (IVR) / Oförmåga att nå en levande person för kundsupport" som "den mest frustrerande aspekten av en kundtjänstupplevelse" - mer än något annat problem. Denna spänning ger en perfekt bakgrund för hur AI och video ska fungera tillsammans mot en differentierad kundupplevelse. Chatbots och tal-till-text kan göra dina agenters och dina kunders liv enklare, men bara om de används på ett klokt sätt och i rätt typer av interaktioner. En videokontaktcentertjänst kan å andra sidan ge den djupgående, mänskliga interaktion som kunderna nu förväntar sig i realtid från varumärken, men bara om den kan dyka upp vid rätt punkter i kontaktflödet.
- Cloud Migration Checklista: Hur man sömlöst flyttar till molnet
- De flesta organisationer har börjat undvika lokala datorlösningar till förmån för en molnkontaktcentermiljö. Organisationer över branscher använder nu ofta molntjänster, såsom videokontaktcentertjänster, och nästan alla nya affärsapplikationer är konstruerade och utvecklade för att fungera i en molnmiljö. Att migrera till molnet har blivit ännu viktigare i en tid där distansarbete har blivit normen. Molnmigrering möjliggör säker åtkomst till data var som helst, samt tillåter företag att minska kostnader och effektivisera processer. Det ger också flera modeller för organisationer att välja mellan, inklusive offentliga moln, hybridmoln, multimoln och privata moln. Experter tror att ännu fler företag kommer att flytta till molnet inom en snar framtid.
- Pearson Educations kontaktcenter Heroics
- Pearsons chef för system och teknik diskuterar hur CxEngage hjälpte till att spara Pearson nära 1.5 miljoner dollar i licenskostnader och fick sina agenter att gå över från personligt arbete till distansarbete på mindre än tre veckor. Inte bara var ROI omedelbar vid implementering, utan CxEngage gjorde det möjligt för Pearson att utnyttja detaljerad agentrapportering, förbättra deras datakonsistens och införliva nya och befintliga API:er för att skapa en heltäckande, allt-i-ett, molnbaserad CCaaS-lösning skräddarsydd för att uppfylla deras kvalitetshantering och omnikanal kundsupport behov.
