Netsmart förbättrar kundnöjdheten med CxEngage

Översikt

Netsmart utvecklar mjukvaruteknik och tjänster för sjukvård, vilket gör det möjligt för leverantörer att leverera integrerad vård i olika miljöer. I mer än 50 år har Netsmart stöttat individanpassad vård och förbättrat resultat för vården.

Utmaning

Som en teknik- och tjänsteorganisation som fokuserar på att ge vårdgivare mer tid för att bättre ta hand om sina patientgrupper, är Netsmarts supportteam för callcenter avgörande för att säkerställa att kundernas behov tillgodoses med den takt och konsekvens som krävs för vårdmiljöer.

För att hantera denna viktiga kundresurs behövde Netsmart en säker och pålitlig molnbaserad kontaktcenterplattform som var enkel att använda och tillräckligt flexibel för callcenterteamet samtidigt som den erbjuder API-drivna integrationer. "En molnbaserad lösning gör det lättare för agenter att arbeta hemifrån", förklarade Scott Lecuru, Netsmarts telekommunikationsingenjör. "Med allt värd i molnet är det mer tillgängligt för vårt team och jag behöver inte hantera brandväggsproblem för element som kommer in i mitt datacenter." Netsmart hade använt ett Mitel-system under de senaste 10 åren men behövde en molnbaserad lösning för att bättre stödja fjärrarbetare samt förbättra redundans och erbjuda fler möjligheter totalt sett. "Vi betalade ett högt pris för en produkt som inte gav oss allt vi behövde ... alla de klockor och visselpipor som vi ville ha som API-integration och möjligheten för distansarbetare ingick inte", sa Lecuru.

Lösning

Netsmart-teamet utvärderade alla molnkontaktcenterleverantörer på marknaden, inklusive Avaya, Talkdesk och Anywhere365, och identifierade CxEngage som den mest robusta plattformen för att möta deras behov. "Jag såldes på funktionsuppsättningen," sa Lecuru.

Med CxEngage valt planerade Netsmart en migrering i början av mars 2020 för sina större team. Sedan slog covid-19 till. "Vi var fortfarande på Mitel i början av covid i mars och april, och den största smärtpunkten var distansarbetare", påminde Lecuru.

COVID medförde en förändring av IT-prioriteringarna så Netsmart pausade den stora teammigreringen och fokuserade istället på att flytta över mindre team till CxEngage först. Organisationen slutförde sin fullständiga kontaktcentermigrering av 250 aktiva agenter i juli 2019. Idag använder Netsmart CxEngage för all deras tekniska kundsupport, faktureringssupport och interna IT-team, med cirka 80 procent av användningen från det tekniska supportteamet.

CxEngages API-integrationsmöjligheter var en av de viktigaste anledningarna till att Netsmart valde plattformen, och teamet har redan satt upp en API-integration med Microsoft Teams och håller på att integrera ServiceNow.

Resultat

Med CxEngage på plats har Netsmarts team och kundnöjdhet förbättrats märkbart. Microsoft Teams-integrationen har gjort det möjligt för callcentergrupper att ställa in varningar när det finns ett visst antal samtal i kö eller om en uppringare har väntat mer än några minuter, samt varningar när ett samtal kommer in med hög prioritet linje. "Att köra API-anrop genom Microsoft Teams är en funktion som vårt team verkligen tycker om", säger Lecuru. "Sättet flödena är uppbyggda på är också ganska enkelt."

Återuppringningar var ett annat förbättringsområde. "När vi implementerade CxEngages återuppringningsfunktion insåg teamen som använde den hur många samtal som gick förlorade eftersom den tidigare återuppringningsfunktionen inte fungerade korrekt", förklarade Lecuru. "Våra återuppringningar fördubblades med den här plattformen ... vi tappade bara dessa samtal innan och hade ingen aning. Återuppringningsfunktionen med CxEngage är 100 gånger mer tillförlitlig, vilket skapar en bättre upplevelse för våra kunder.”

Möjligheten att tillåta chefer att lägga till sina egna användare och justera sina egna köer "har varit en livräddare", sa Lecuru. "Jag kan överföra mycket av mitt arbete till cheferna så när de får en nyanställning kan de lägga till användaren, ställa dem i kön, göra prioriteringar etc. De behöver inte vänta på mig för att få allt gjort och nyanställda är inställda för att ta emot samtal direkt."

Sammantaget rapporterar Lecuru att "migreringen till CxEngage har fått mig att inse hur bra jag har det med en plattform som denna."

Tiotusentals organisationer runt om i världen litar på Lifesize. Flytta ditt kontaktcenter till molnet med CxEngage i dag.