Vid en blick
Bransch: Hälsovård och Telehälsa
Antal kontaktcenter: 3
Antal ombud: 630
Varför Lifesize CxEngage
• Funktionalitet för att förbättra kundresan
• Stabilitet
• Flexibilitet och förmåga att själv hantera
• Rapportering och användarvänlighet
• Tillförlitlighet och efterlevnad
• Kostnadsbesparingar
Översikt
Nuffield Health är en av de största ideella hälsovårdsorganisationerna i Storbritannien. De grundades 1957 och driver för närvarande 31 sjukhus, 112 gym, 212 företags fitness- och välmåendecenter och 5 fristående vårdcentraler samt ett antal kontaktcenter. De har också det största nätverket av fysioterapeuter utanför NHS, som arbetar för dem på distans.
Utmaning
På grund av arten av deras arbete och utbudet av platser de verkar från, letade Nuffield Health efter ett skalbart, kompatibelt och pålitligt system som skulle fungera i hela verksamheten. Med synlighet och förmåga att själv administrera förändringar också högt på agendan, hade de en mycket tydlig uppfattning om hur deras nya lösning skulle se ut. De tre största problemen med deras tidigare teknik var stabilitet, bristen på avancerad rapporteringsfunktionalitet och hur oflexibel den var – och Lucy Balmer, deras chef för kontaktcenter var oroad över vilken inverkan detta hade på deras kunder. Med tanke på arten av Nuffield Healths arbete måste de också följa strikta ramverk för klinisk styrning – vilket innebär att så snart ett problem uppstod fick det en omedelbar inverkan på produktiviteten. "När det fanns problem var det inte bara vår inkommande trafik och kontaktcenter [vi var tvungna att tänka på", sa Lucy. ”Ta våra distansarbetare till exempel; de kunde inte slutföra någon av sina kliniska bedömningar om systemet gick ner, eftersom alla deras samtal måste spelas in.” Vänster känner sig utan stöd av sina tidigare
leverantör, letade de efter en ny partner som inte bara levererade ovanstående, utan gav dem fullständigt förtroende och en garanterad hög standard på kontinuerlig support.
I vilken utsträckning plattformen hjälper oss att förbättra kundupplevelsen har vida överträffat förväntningarna. Vi kan vara dynamiska och flexibla när vi dirigerar och dirigerar samtal... det har satt oss i en mycket bättre position, både när det gäller att förstå kundernas behov och ta itu med dem.”
lucy balmer, chef för kontaktcenter, nuffield health
Lösning
Trots omfattningen av implementeringen kunde CxEngage implementeras fullt ut på några månader. Nuffield Health var angelägen om att slutföra utrullningen så snabbt som möjligt och var imponerad av hur smidigt implementeringen gick även i den ökade takten. "Rätt i början av processen hade vi några mycket grundliga och ärliga samtal om processen, vilket verkligen hjälpte när det kom till att hantera förväntningar och planera resurser efter behov."
Resultat
Tack vare projektets framgång såg Nuffield Health omedelbara fördelar inom ett antal nyckelområden. De började snabbt skörda fördelarna av att vara mer dynamiska och göra förändringar för att ytterligare optimera sina processer baserat på viktiga insikter i deras verksamhet. Med synlighet av mottagna (missade) samtal utanför öppettiderna kan till exempel återuppringningar göras och dessa volymer kan övervakas över tid ifall mer grundläggande förändringar krävs. Inte nog med det, om de gör en tillfällig ändring kan de ångra den vid behov utan att behöva gå igenom en tredje part och ådra sig kostnader/ledtider. Lucy Balmer noterade, "I vilken utsträckning plattformen hjälper oss att förbättra kundupplevelsen har vida överträffat förväntningarna. Vi kan vara dynamiska och flexibla när vi dirigerar och dirigerar samtal, vi kan vara reaktiva och göra tillfälliga förändringar samt sätta upp nya regler – det har satt oss i en mycket bättre position, både när det gäller att förstå kundernas behov och ta itu med dem.”
Företaget har också omedelbart gynnats av positiva resultat när det gäller stillestånd, kostnader (samtalsavgifter etc.) och produktivitet tack vare produktens användbarhet. Med tanke på agentupplevelsen sa Amy Parkinson: "Agenterna tycker att det är mycket lättare att använda än den tidigare plattformen. De är verkligen nöjda med hur allt flyter på, de älskar alla (nya) funktioner – de gillar också att veta att ledningsgruppen har fullständig överblick över vad som händer, så om något händer kommer det upp på vår radar direkt . Användardokumentationen är också bra.”
Hon kommenterade också hur lätt det är att arbeta med samtalsinspelningar, hur de nu har fullständig kontroll över kvaliteten på sin tjänst och hur allt underlättar för dem att både behålla sina kliniska styrningsnivåer och den avgörande kundupplevelsen.
Tiotusentals organisationer runt om i världen litar på Lifesize. Flytta ditt kontaktcenter till molnet med CxEngage i dag.
