客户至上与科学的联合

Amy Downs,Lifesize 首席客服官
日期:2018 年 2 月 13 日,星期二

大家好,欢迎收看 Lifesize Live! 这个完全通过 Lifesize 平台制作的网络直播节目。

我是主持人 Julian Fields,今天我们邀请了首席客服官 Amy Downs 一同来到节目中。欢迎收看节目。

谢谢。

欢迎回国。我知道您最近一直在出差。

是的,要拜访许多客户、合作伙伴,还要参加许多贸易展会。

今天,我们想谈一谈人与人之间、工作流程等背后运用的科学技术,让我们直接进入 Amy 的实验室探究一番。

我喜欢您将它称为 Amy 的实验室!多年前,我是《德克斯特的实验室》的忠实粉丝。我喜欢卡通。所以,今天我们来谈谈客户至上背后运用的技术。这个话题我谈论过很多次,但依然激情不减。所以谈到客户至上以及客户服务,我始终会从何为客户至上说起。对我来说,客户至上就是确保客户每天都能从我们的解决方案中获得价值 — 每天、每月,甚至每年如此。这在订阅业务方面异常重要,因此我们会通过一些技术来完成。

首先,我总是说,我们从人开始。人是一切的基础,因此,我们希望聘用真正有能力的人,他们必须有我所谓的客户服务 DNA 以及服务精神。这项特质是您在与人交谈之后即可发现的,我喜欢聘用那些乐于帮助客户的人。因此,我们在 Lifesize 这里工作,我们在努力建立一个非常多样化的团队,所以我们雇佣来自世界各地的人来为客户服务。

那么,您在面试这些人的时候,是通过电话面试吗?是否进行过视频面试?

是的,我们经常会进行视频面试,这让他们更注重外在表现。但是您会发现,在您与某人谈话的时候,通常可以通过其身体语言看出许多问题。在他们谈论客户的时候,看看他们的眼神和面部表情,以及微笑,这样真的很容易看出哪些人具有那种服务 DNA,以及那股热情。

热情 — 您可以通过声音来伪装热情,但我认为热情是通过眼神伪装不来的。

是的,没错。所以这是我们招聘团队成员的一种很有效的方式。我们只是想尽量确保我们聘用的员工符合我们的核心价值观,客户至上是我们的首要核心价值。但是,行为正直、诚实守信、积极推动创新以及让每一天有意义也是重要的价值。因此,我们要寻找能与公司文化契合的人 — 在许多情况下,我们可以对工作的方方面面进行培训,但是要找到与公司文化高度契合的人非常重要。

作为产品的用户,我知道学习和使用是相对简单的事情,所以教学是比较容易的部分;找到合适的人才是一项挑战。

说的没错。所以说人是基础,这样才能构建优秀的团队。然后我们的作法是,将成功所需要的系统和流程提供给他们。这听起来很简单,但实际上有很多事情要做。

我相信这也会随着时间的推移发许多变化。

是的,一点没错。我们从 2015 年 3 月开始,选择了一个解决方案来提供大量的客户服务。大家都知道,Lifesize 在很短的时间内就赢得了 5,000 个新客户,因此我们必须找到如何服务大量客户的方法。我们四处寻找,还进行角色扮演,希望能找到一个有帮助的解决方案,而且期望通过此方案清楚透视我们与客户之间的整体关系。差不多也是这个时候,我们开始真正采用一些技术。

也是真正从客户支持变成客户痴迷的地方。

没错。您知道,当我回想过去还没有“客户成功”这个概念甚至没有这类职务时,我们在电子表格中管理客户关系,在 10 个或 20 个不同的系统中保存客户信息。然而现在处理数据分析的方法已大不相同,我们也能够从多个领域中提取信息并真正全面了解关系背后的数据技术和分析,但问题是,客户又有怎样的感受呢?我们与客户的实际关系又如何呢?我们的销售团队与我们的客户成功和支持团队互动就是为了加强这种软接触关系。结合人才和技术,我们才能衡量我们与客户关系的健康状况。

很棒的一点是,您可以深入了解所有这些接触点,因此当我打电话进来或者有问题时,我自己不需要重复说明,因为我已经与 4 个不同的人员或类似的对象交谈过了。就像你们在我打电话之前很可能就知道我要说什么似的。

是的,很多时候我们已经知道了。同样,这与解决方案背后的技术有关,在客户看到问题之前,我们有许多机会可以发现问题。当问题真正出现时,我们会从客户成功的角度采取许多主动措施,以告知客户,“嘿,我们知道了。这不是您的事;这是我们的事。”因此,我们确实有机会利用这些信息来提供真正良好的客户体验。对我来说,我是计算机科学专业的,那时候我的主要工作方式就是编写软件代码,现在,我既可以探索数据技术的世界,又可以提供令人惊讶的客户体验,在工作中将这二者结合起来,真是太精彩了。这有助于利用信息提供令客户难忘的体验,达到真正客户至上的核心价值。

我相信,这不是吹牛,您和您的团队一会因为努力付出而备受赞誉。

是的。

你们不只是为 Lifesize 而努力,也是为了你们所创建和推动的客户至上精神而努力。

是的,谢谢您。

所以现在来谈谈人和流程。实验室里还发生了什么事?

这不仅仅是我们的团队。在 Lifesize 我常谈到一个团队这个概念,我们就是一个整体。我们是一个团队,我们在齐心协力地实现客户至上这个核心价值观,因此,我们的团队人员来自公司的各个部门,有优秀的营销团队(您就是其中的一员)、销售团队、数据分析团队、工程、产品等等 — 所有您能想到的。我们全体齐心协力致力于为客户提供良好的体验,因此,我们作为一个 Lifesize 团队中的一份子,其中的许多互动和参与都是非常有价值的,因为,如果我们不构建产品,如果我们不构建数据分析,如果不亲自体验产品,就无法了解客户是如何使用解决方案、他们从产品的哪一方面获得价值,甚至他们为何没有获得价值。

我们真的不知道,我们要推出的这些功能特性对客户来说是否有价值,或者,是否存在我们需要进行调整的地方。能获取这些信息,了解对我们的客户来说什么是重要的,他们正在解决什么问题,以及他们企业中如何使用产品,这非常重要。找出什么能为他们真正带来价值—不只是他们,还有他们的行业—将我们从客户成功中取得的信息转而进行分析、用于市场营销、销售,再用到产品上,让我们能够成功为客户不断提供可帮助客户解决问题的产品。此外,收集客户反馈意见,提供符合这种核心价值的产品和服务同样至关重要。

没错。讲得真好。

好的,我知道我们的节目快要结束了。最后,您还有什么需要与观众朋友分享吗?

重要的是继续建立和推动您的业务,并紧紧围绕客户至上的服务理念,以客户为中心。我常说,为客户提供良好的体验看似很简单,但以客户至上、为客户带来价值更是轻而易举之事。如果您全心服务于客户,他们应该会继续与您续约、继续购买更多的产品,他们应该是满意的,而且他们应该会推荐您。这就是我们所谓的二阶收入,转介给其他客户。这是建立业务的一种很好的方式;感觉真的很好,所以我只是鼓励你们在这段旅程中继续走下去。这是建立公司的正确方法,最终您的客户会很满意,您的员工也会很满意。

太棒了。非常感谢您的分享。

谢谢,Julian。我喜欢这些节目,感谢你们的安排。

是的,我们每周都有节目,每周两次。星期二和星期四。好了,各位观众,谢谢收看。我们几天后再见。