客戶至上的聯盟與科學

Amy Downs,Lifesize 客戶成功與滿意首席服務長
日期:2018 年 2 月 13 日

大家好,歡迎收看 Lifesize Live! 網路直播節目,這個節目完全是在 Lifesize 平台上面製作。

我是主持人 Julian Fields,今天我們邀請了客戶成功與滿意首席服務長 Amy Downs 一同來到節目當中。歡迎收看我們的節目。

謝謝。

歡迎回國。我知道你最近都在出差。

是啊,去拜訪許多客戶、合作夥伴,還有參加貿易展。

今天我們想要談一談人與人之間,以及工作流程等等背後運用的技術,讓我們直接進入 Amy 的實驗室探索一番。

我喜歡你叫它 Amy 的實驗室!好幾年前,我非常喜歡看德克斯特的實驗室 (譯註:美國知名卡通節目)。我喜歡看卡通。今天我們來談談客戶至上背後運用的技術。這個主題我已經講過好幾次了;這是我的熱情所在。要談到客戶至上以及客戶服務,我通常會從定義何為客戶至上開始。對我來說,客戶至上就是確定客戶每天都能從我們的解決方案獲得價值,每天、每個月甚至每一年。這在訂閱業務中是非常重要的,因此我們會透過一點技術來完成。

首先,我常說,我們從人入手。人是一切的基礎,我們希望雇用到真正優秀的人才,擁有我所說的客戶服務 DNA 和服務精神。只要跟他講話,你就可以發現他是否具有這項特質,我喜歡雇用樂於協助客戶的員工。我們在 Lifesize 工作,希望建立一個多元的團隊,因此我們雇用來自全球各地的員工服務我們的客戶。

那麼,當你面試時,是透過電話面試嗎?你曾透過視訊面試嗎?

有的,我們時常進行視訊面試,這讓他們更注意外在表現。但你會發現—當你跟某人講話的時候,從肢體語言就可以看出許多端倪。當他們談到客戶時,看看他們的眼神和臉部表情,以及微笑,你很清楚可以分辨出哪些人真正擁有服務的 DNA,以及那股熱情。

熱情—你可以用聲音來假裝熱情,但我認為眼神是騙不了人的。

是的,沒錯。因此,這是我們招募團隊成員最主要的方式。我們想確定所雇用的員工符合我們的核心價值,而客戶至上是我們首要的核心價值。當然,行為正直、真誠、積極推動創新以及每天認真工作也是很棒的價值。因此,我們希望尋找能與公司文化吻合的人 — 在很多情況下,我們可以教導工作的各個層面,但是找到能與公司文化吻合的員工是非常重要的。

身為產品使用者,我知道學習和上手相對來說較為簡單,所以教學是簡單的部分;找到適合的人才是一項挑戰。

你說的沒錯。所以說,人是基礎,這樣才能打造優秀的團隊。而我們的作法是,將成功所需要的系統與流程提供給他們。聽起來簡單,但實際上非常辛苦。

我相信,這也會隨著時間改變。

是的,沒錯。我們從 2015 年 3 月開始,選擇了一個解決方案來提供大量的客戶成功。你們都知道,Lifesize 在相當短的時間內獲得了 5,000 位新客戶,因此我們必須找到如何服務大量客戶的方法。我們四處尋找並且進行角色扮演,希望找到一個有幫助的解決方案,並且期望藉由此方案清楚透視我們與客戶之間的整體關係。也是這個時候,我們開始真正採用了一些技術。

並且從客戶支援轉變為客戶至上。

沒錯。你知道,當我回想過去還沒出現客戶成功這個名詞或甚至沒有這類職務的日子,我們是用試算表來管理客戶關係,然後使用 10 或 20 個不同的系統來儲存客戶資訊。然而現在處理資料分析的方法已經大有不同,我們也有能力能夠從多個領域擷取資訊,真實地綜觀關係背後的資料技術和分析,但要問的是,客戶的觀感如何?我們跟客戶真正的關係如何?我們的銷售團隊與客戶成功和支援團隊所進行的互動就是為了加強這類軟觸碰關係。結合人才與技術,讓我們得以衡量我們跟客戶之間的真正關係。

很棒的一點是,你能夠透析所有接觸點,因此當我撥電話進來,或有問題時,我不用再重複說一次,因為我已經跟四個不同的人或類似人員說過了。正如在我打電話給你們之前,你們可能已經知道了。

是的,很多時候,我們已經知道了。同樣地,這跟解決方案背後的技術有關,在客戶看到問題前,我們有很多機會可以發現問題。當問題真的發生時,我們立足於客戶成功並採取許多主動的措施,以告知客戶,「嘿,把問題交給我。這不是你的責任,是我們的責任。」因此,我們有許多機會可以運用資訊,為客戶提供最佳體驗。對我這個過去整天伏首寫程式的資訊人來說,我很開心能結合現代的資料技術來為客戶提供最佳體驗。這有助於運用資訊來提供客戶難忘的體驗,達到真正客戶至上的核心價值。

你和你的團隊付出必將帶來回報,這可不是吹噓之詞。

是的。

你們不只為 Lifesize 努力,也為了你們所建立和推動的客戶至上精神而努力。

是的,謝謝你。

現在來談談人和流程。實驗室中還發生了什麼事?

這不只跟我們的團隊有關。在 Lifesize 我常談到合一這個概念,我們是同一個團隊。我們是同一個團隊,一同努力展現客戶至上的核心價值,因此我們的團隊成員來自公司各部門,有優秀的行銷團隊 (你所屬的部門)、銷售團隊、資料分析團隊、工程、產品等等 — 所有你想得到的。我們全體齊力為客戶提供良好體驗,因此當我們身為 Lifesize 這個合一團隊一份子時,其中的很多互動和參與是非常有價值的,因為如果我們不製造產品、如果我們不建立資料分析、不親身體驗產品,我們就無從得知客戶是如何使用解決方案、他們從產品的哪一方面獲得價值,甚或為何他們未獲得價值。

我們真的不會知道我們所推出的功能是否對客戶有益,或者是否有我們需要調整的地方。能取得這項資訊,進而瞭解客戶關注的重點、他們希望解決的問題,以及他們如何在企業中使用產品是十分重要的。找出什麼能為他們真正帶來價值 — 不只他們,還有他們的產業 — 將我們在客戶成功中取得的資訊轉而進行分析、用於行銷、銷售,再用到產品上,讓我們能成功地不斷提供真正幫助客戶解決問題的產品。此外,取得客戶意見,提供符合核心價值的產品和經驗也同樣重要。

沒錯。講得真好。

好的,我知道節目已經接近尾聲了。你最後還想跟觀眾朋友說些什麼呢?

重點是持續建立和推動你的業務,然後為客戶設想,以客為尊。我常說,為客戶提供良好體驗似乎很簡單,但以客戶至上、為客戶帶來價值應該是更輕而易舉的事。你如果善待客戶,他們應該會繼續和你續約、他們應該會繼續向你購買更多產品、他們應該是開心的,而且他們會推薦你。這就是我們說的二次訂單營收,向其他客戶推薦介紹。這是個開發業務的好方法;這真的很棒,所以我鼓勵大家繼續這麼做。這是建立公司的正確方式,最終會讓你的客戶滿意,而你的員工也是。

太棒了。謝謝你今天的分享。

謝謝你,Julian。我非常喜歡這些節目,感謝你們的安排。

是的,我們每週都有直播,一週兩次。星期二和星期四。好的,各位觀眾,感謝你們的收看。幾天後再見囉。