Wenn Sie zu den mehr als 6,500 Teilnehmern der Enterprise Connect 2019 gehörten oder über ihre Erkenntnisse, Entwicklungen und Ankündigungen gelesen haben, wissen Sie, dass es bei der diesjährigen action- und informationsreichen Woche in Orlando viel zu verdauen gab.
Mit mehr Contact-Center-Ausstellern, Sitzungen, Referenten – und Begeisterung – als je zuvor wurden die Vorteile der Cloud gefeiert, dekonstruiert und diskutiert. Doch trotz der Energie, Dynamik und Versprechen der Cloud, Aberdeen berichtet dass im Jahr 2018 zwei Drittel der Contact Center immer noch ein On-Premises-Modell für ihre Contact Center-Infrastruktur verwenden. Für die Contact Center, die noch nicht umgestiegen sind, sowie für diejenigen, die bereits auf die Cloud-Technologie migriert sind, stellen sich also folgende Fragen: Warum?
Um der Antwort auf den Grund zu gehen, haben wir 100 in den USA und Kanada ansässige Contact Center-Führungskräfte auf der diesjährigen Enterprise Connect-Ausstellung befragt und sie gefragt:
- Was beschreibt am besten den Stand der Migration Ihres Contact Centers in die Cloud?
- Was ist Ihrer Meinung nach der größte Vorteil beim Wechsel in die Cloud?
- Was ist Ihrer Meinung nach das größte Hindernis für die Cloud?
Fast die Hälfte der Enterprise Connect-Teilnehmer, mit denen wir sprachen (49 %), repräsentierten Contact Center mit mehr als 501 Agenten. Die vollständige Aufschlüsselung der Contact Center-Größe, basierend auf der Anzahl der Agenten, lautet:
Größe des Contact Centers
Die befragten Befragten kommen aus einer Vielzahl von Branchen, darunter Einzelhandel, Energie, Technologie, Fertigung, Behörden und Unternehmensdienstleistungen, wobei der größte Prozentsatz aus Finanzdienstleistungen (33 %) und Gesundheitswesen (15 %) stammt.
Hier ist, was wir über sie gelernt haben Migration zu einem Cloud Contact Center und ihre Ansichten zu den Vorteilen und Hindernissen der Migration.
Was beschreibt am besten den Stand der Migration Ihres Contact Centers in die Cloud?
27 % der Befragten gaben an, die Cloud bereits zu nutzen (14 %) oder einen Wechsel in die Cloud zu planen (13 %). Anekdotisch erwägen mehrere Contact Center-Führungskräfte, mit denen wir auf der Enterprise Connect gesprochen haben und die vollständig in die Cloud migriert waren, erweiterte und cloudbasierte Contact Center-Lösungen der nächsten Generation von ihren bestehenden Anbietern oder neue Anbieter.
27 % der befragten Teilnehmer gaben an, dass sie einen Wechsel in die Cloud planen (37 %) oder Cloud-Optionen prüfen (2013 %). Dies zeigt deutlich, dass das Interesse an der Cloud real ist und eine ernsthafte Bewegung in Richtung Migration hervorruft. Dies wird durch eine Trendanalyse der Cloud Contact Center-Studien von Aberdeen zwischen 2018 und XNUMX gestützt, die zeigt, dass die Akzeptanz der Cloud-Technologie kontinuierlich zugenommen hat.
Nur 8 % der von uns befragten Enterprise Connect-Teilnehmer gaben an, dass sie einen Wechsel in die Cloud nicht in Betracht ziehen.
Was ist Ihrer Meinung nach der größte Vorteil beim Wechsel in die Cloud?
Der wichtigste Vorteil, der von 39 % der Befragten genannt wird, ist die Skalierbarkeit. Mit der Cloud ist es einfach, Agenten je nach schwankendem Anrufaufkommen schnell hinzuzufügen oder zu entfernen. Dies ist besonders relevant, wenn Ihr Geschäft saisonal ist oder die Volumina variieren.
Laut 29 % der Befragten ist die Geschwindigkeit der Implementierung der Hauptvorteil der Migration in die Cloud. Da Cloud-Anbieter Hardware und Software für Sie installieren und implementieren, müssen Sie nicht mehr Wochen oder Monate mit der Bereitstellung verbringen, wenn Sie die Cloud nutzen. Und mit einem browserbasierten Cloud-Contact Center benötigen Ihre Agenten nur Zugang zum Internet, keinen Download auf ihren individuellen Computer. So können Sie relativ schnell mit der Nutzung einer Software as a Service (SaaS)-Lösung beginnen. Eine schnelle Bereitstellung kann Unternehmen in sich schnell verändernden Märkten einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Was ist Ihrer Meinung nach das größte Hindernis für die Cloud?
Trotz der Vorteile der Cloud haben viele Contact Center Bedenken hinsichtlich der Migration, die einen Übergang verzögern oder verhindern kann. Störungen wurden von 29 % der Befragten unserer Umfrage als Hindernis für die Einführung der Cloud genannt, mehr als jeder andere Faktor.
Während jede Technologiemigration ihre Herausforderungen hat, können Unterbrechungen minimiert werden. Einige Anbieter von Cloud-Contact-Center-Lösungen bieten professionelle Dienste zur Unterstützung bei der Migration an, aber selbst mit externer Unterstützung ist eine schrittweise und gut geplante Migration der beste Ansatz, um Unterbrechungen und Ausfallzeiten zu minimieren.
Interessanterweise wurden Kosten/Budget von 25 % der Befragten unserer Umfrage als Hindernis für den Wechsel in die Cloud genannt. Umgekehrt werden Kosteneinsparungen jedoch für 17 % unserer Befragten als der größte Vorteil des Wechsels in die Cloud angesehen.
Da sowohl Hardware als auch Software bei der Verwendung einer Cloud-Lösung in der Cloud basieren, werden die Investitionskosten und die laufende Systemwartung nach dem Erstkauf erheblich reduziert, was sie zu einer sinnvollen langfristigen Investition macht.
Was können wir aus den Umfrageergebnissen lernen?
Was können wir also aus unserer Enterprise Connect-Teilnehmerbefragung lernen? Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten klare Vorteile, aber das Timing und die Herangehensweise an eine Migration erfordern eine ernsthafte Berücksichtigung Ihrer spezifischen Bedürfnisse und Ziele. Wenn Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, in einem Bereich, in dem die Cloud Vorteile bietet, Ergebnisse zu erzielen, wägen Sie die Hindernisse, die Sie davon abgehalten haben, den Schritt zu wagen, gegen die vollen Vorteile der Migration ab.
Bei Serenova haben wir als ausgelagertes Contact Center begonnen und uns zu einer Contact Center-Lösung entwickelt, sodass wir die Herausforderungen verstehen, denen Sie gegenüberstehen. Wenn Sie sich genauer ansehen möchten, wie sich die Lösungen von Serenova positiv auf Ihr Contact Center auswirken können, kontaktieren Sie uns für a Demo.
