Cada generación es conocida por algo. Puede ser una etiqueta que le puso la generación anterior. Puede ser una tendencia o un evento mundial o algo más que defina a la generación. Los Baby Boomers fueron la generación más grande en, bueno, generaciones, y experimentaron un nivel de vida más alto que las generaciones anteriores. La Generación X es percibida como un grupo rebelde y “sucio”, después de la música prevaleciente durante sus años de formación. Y la Generación Y, también conocida como Cuando los Millennials quieren construir su crédito enfrentan el rechazo, es la primera generación que ha crecido con una tecnología omnipresente que ha dado forma a su visión del mundo.
Los millennials están creciendo, los más jóvenes ahora tienen 15 años, mientras que los mayores tienen 30 años, y sus experiencias con la tecnología están influyendo en todo en sus vidas. Cómo interactúan entre sí (una preferencia por enviar mensajes de texto en lugar de hablar)... cómo trabajan (más deseo de trabajar a distancia que ir a una oficina)... incluso cómo y dónde crían a sus familias (deseo de una vida más urbana, menos suburbana). Por lo tanto, es natural que la tecnología sea una gran parte de sus interacciones con las marcas y cambie la forma en que las marcas brindan servicio al cliente.
En una Estudio Accenture en los patrones de compra de los Millennials, una experiencia del cliente fluida se señaló como una prioridad principal. Los millennials esperan que los mismos descuentos sean válidos en la tienda que en línea. Esperan la misma experiencia en la tienda y en línea, y llevarán su negocio a otra parte si se sienten frustrados. Los millennials quieren ser tratados como clientes valiosos e importantes, y valoran las interacciones personalizadas. Muchos Millennials participan en programas de fidelización y esperan que esos programas les valgan la pena con más personalización y respeto.
Los millennials utilizan la tecnología a su favor. Desde "gustar" marcas en las redes sociales para obtener descuentos hasta comprar en línea al mejor precio, desde confiar en las reseñas de los usuarios para tomar decisiones de compra hasta esperar una experiencia perfecta sin importar el canal, está claro que la interacción en línea es importante. Investigación LiveOps ha demostrado que el 71 % de los Millennials han utilizado canales sociales y móviles para comunicarse con una marca, y el 89 % de los consumidores creen que es importante poder comunicarse con una marca en cualquier canal y recibir la misma calidad y eficiencia de respuesta. Con una población tan grande de Millennials (alrededor de 80 millones en los EE. UU.) con un poder adquisitivo cada vez mayor (se estima que gastarán $ 1.4 billones anuales para 2020), las marcas inteligentes deben adaptar su servicio al cliente para satisfacer las necesidades de los Millennials.
Entonces, ¿qué pueden hacer las marcas inteligentes para brindar un servicio al cliente de primer nivel a los Millennials? Comencemos ofreciendo una variedad de formas de contactar a una marca.
Debido a que los Millennials son tan expertos en tecnología, valoran el uso de herramientas sociales para las interacciones entre clientes y marcas. Y esperan opciones más allá de las llamadas telefónicas y el correo electrónico: todo, desde chat en vivo, videoconferencia, SMS e interacción en Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y otras plataformas sociales. El chat en vivo en particular es una opción que los Millennials adoptan. A encuesta de la mesa de ayuda de investigación y análisis de negocios Software Advice mostró que el 56 por ciento de los encuestados de 18 a 34 años prefieren el chat en vivo al teléfono. Esto se debe en parte a que el chat en vivo ofrece una respuesta inmediata y en parte a que no resta valor a su experiencia de compra: aparece la ventana y permanecen en la misma página para continuar cuando finaliza el chat.
Los millennials tienden a tener menos paciencia para esperar, ya que crecieron con los teléfonos inteligentes. Se espera una respuesta rápida. Si bien todavía valoran las interacciones telefónicas para asuntos delicados o para resolver un problema difícil, es importante una respuesta inmediata, a través de chat en vivo, SMS o participación en Twitter, con un esfuerzo mínimo de su parte.
Otro compromiso social también es importante. Los millennials valoran mucho las opiniones de otros usuarios, por lo que la interacción social es un factor principal en las decisiones de compra. Y debido a que buscan información en plataformas sociales y otros foros en línea, también sienten que es importante contribuir. Es más probable que los millennials publiquen reseñas de usuarios o comentarios sobre la marca (positivos o negativos) que otras generaciones. Y es probable que esa retroalimentación se propague más, más rápido, debido a las grandes redes sociales y ese deseo de aprovechar la retroalimentación en primera persona. Eso hace que sea cada vez más importante para las marcas satisfacer las necesidades de los Millennials o arriesgarse a que los comentarios negativos se propaguen como la pólvora en línea.
Si bien existen algunas diferencias entre los Millennials y otras generaciones en sus expectativas de servicio al cliente, también existen similitudes. Las opiniones y experiencias personales son importantes para todos los grupos de clientes y pueden tener una gran influencia en las decisiones de marca. El servicio de atención al cliente en línea y de autoservicio es importante ya que las personas tienen menos tiempo para lidiar con los problemas y desean una resolución rápida la primera vez. La información en línea y las opciones para las interacciones cliente-marca están aumentando en importancia para todos los grupos de clientes. Eso significa que las marcas inteligentes deben estar al tanto de estas tendencias y trabajar rápidamente para implementar opciones adicionales de interacción con el cliente.
Si su marca no ofrece chat en vivo o SMS ahora, piense en agregarlo pronto. Hay muchas consideraciones, por supuesto, desde el costo de la tecnología y el soporte hasta el personal para administrar el nuevo canal de contacto. Y las marcas deben estar listas para comprometerse con las interacciones con los clientes en nuevos canales si se implementan. No le hace ningún bien a una marca decir que ofrece chat en vivo, pero en realidad nunca tiene personas disponibles para chatear con los clientes. Hay muchas opciones para comenzar con nuevos canales, desde tecnología integral y programas de capacitación hasta soluciones de personal.
En pocas palabras: las marcas inteligentes incorporan múltiples métodos de contacto y brindan un servicio al cliente receptivo en todos los canales. Mi recomendación es empezar hoy, para mantener contentos a sus clientes hoy y mañana.
