Hver generasjon er kjent for noe. Det kan være en etikett forrige generasjon satte på den. Det kan være en trend eller verdensbegivenhet eller noe annet som definerer generasjonen. Baby Boomers var den største generasjonen i, vel, generasjoner, og opplevde en høyere levestandard enn tidligere generasjoner. Generasjon X blir oppfattet som en opprørsk gruppe og "grungy,” etter musikken som var utbredt i deres formasjonsår. Og generasjon Y, ellers kjent som Millennials, er den første generasjonen som har vokst opp med gjennomgripende teknologi som har formet deres verdensbilde.
Millennials vokser opp – de yngste er nå 15, mens de eldste er i 30-årene – og deres erfaringer med teknologi påvirker alt i livene deres. Hvordan de samhandler med hverandre (en preferanse for tekstmeldinger fremfor å snakke)...hvordan de jobber (mer ønske om fjernarbeid enn å komme inn på et kontor)...til og med hvordan og hvor de oppdrar familiene sine (ønske om mer urbant, mindre forstad). Så det er helt naturlig at teknologi er en stor del av deres interaksjoner med merkevarer – og endrer hvordan merkevarer yter kundeservice.
I et Accenture-studie på Millennial-kjøpsmønstre ble en sømløs kundeopplevelse notert som en toppprioritet. Millennials forventer at de samme rabattene er gyldige i butikken som på nettet. De forventer den samme opplevelsen i butikk og på nett, og vil ta virksomheten andre steder hvis de blir frustrerte. Millennials ønsker å bli behandlet som verdsatte og viktige kunder, og de verdsetter personlig tilpassede interaksjoner. Mange Millennials deltar i lojalitetsprogrammer og forventer at disse programmene betaler seg for dem med mer personlig tilpasning og respekt.
Millennials bruker teknologi til sin fordel. Fra å "like" merker på sosiale medier for å få rabatter til å kjøpe online for de beste prisene, fra å stole på brukeranmeldelser for å ta kjøpsbeslutninger til å forvente en sømløs opplevelse uansett kanal – det er tydelig at interaksjon på nettet er viktig. LiveOps Research har vist at 71 prosent av Millennials har brukt sosiale og mobile kanaler for å kommunisere med en merkevare, og 89 prosent av forbrukerne mener det er viktig å kunne kommunisere med en merkevare på hvilken som helst kanal og få samme kvalitet og effektivitet i responsen. Med en så stor populasjon av Millennials (rundt 80 millioner i USA) med økende kjøpekraft (estimert til å bruke 1.4 billioner dollar årlig innen 2020), må smarte merkevarer tilpasse kundeservicen for å møte behovene til Millennials.
Så hva kan smarte merkevarer gjøre for å yte førsteklasses kundeservice til Millennials? La oss starte med å tilby en rekke måter å kontakte et merke på.
Fordi Millennials er så teknologikyndige, verdsetter de å bruke sosiale verktøy for kunde-merkeinteraksjoner. Og de forventer alternativer utover telefonsamtaler og e-post – alt fra live chat, videokonferanser, SMS og interaksjon på Facebook, Twitter, Instagram, YouTube og andre sosiale plattformer. Spesielt live chat er et alternativ som Millennials omfavner. EN Undersøkelsen fra helpdesk-forsknings- og analytikervirksomheten Programvare råd viste at 56 prosent av respondentene i alderen 18 til 34 foretrekker live chat fremfor telefon. Det er delvis fordi live chat gir en umiddelbar respons og delvis fordi det ikke forringer handleopplevelsen deres – vinduet dukker opp og de blir værende på samme side for å fortsette når chatten er ferdig.
Millennials har en tendens til å ha mindre tålmodighet til å vente, siden de vokste opp med smarttelefoner. Det forventes et raskt svar. Selv om de fortsatt verdsetter telefoninteraksjoner for sensitive saker eller for å løse et vanskelig problem, er en umiddelbar respons – via live chat, SMS eller Twitter-engasjement – med minimal innsats fra deres side viktig.
Annet sosialt engasjement er også viktig. Millennials setter stor pris på meningene til andre brukere, noe som gjør sosial interaksjon til en toppfaktor i kjøpsbeslutninger. Og fordi de søker etter informasjon på sosiale plattformer og andre nettfora, føler de også at det er viktig å bidra. Millennials er mer sannsynlig å legge inn en brukeranmeldelse eller tilbakemelding på merkevaren – positiv eller negativ – enn andre generasjoner. Og den tilbakemeldingen vil sannsynligvis spre seg videre, raskere, på grunn av store sosiale nettverk og ønsket om å benytte seg av førstepersons tilbakemeldinger. Det gjør det stadig viktigere for merkevarer å møte behovene til Millennials eller risikere at negative tilbakemeldinger sprer seg som en ild i tørt gress på nettet.
Selv om det er noen forskjeller mellom Millennials og andre generasjoner i deres kundeserviceforventninger, er det også likheter. Personlige meninger og erfaringer er viktige for alle kundegrupper og kan ha stor innflytelse på merkevarebeslutninger. Nettbasert og selvbetjent kundeservice er viktig ettersom folk har mindre tid til å håndtere problemer og ønsker rask løsning første gang. Online informasjon og alternativer for kunde-merke-interaksjoner øker i betydning for alle kundegrupper. Det betyr at smarte merkevarer må være klar over disse trendene og jobbe raskt for å implementere flere kundeengasjementalternativer.
Hvis merkevaren din ikke tilbyr live chat eller SMS nå, bør du vurdere å legge det til snart. Det er mange hensyn, selvfølgelig, fra kostnadene for teknologien og støtte til bemanning for å administrere den nye kontaktkanalen. Og merkevarer må være klare til å forplikte seg til kundeinteraksjoner på nye kanaler hvis de implementeres. Det hjelper ikke en merkevare å si at den tilbyr live chat, men at den aldri har folk tilgjengelig for å chatte med kunder. Det er mange alternativer for å komme i gang med nye kanaler, fra altomfattende teknologi og opplæringsprogrammer til bemanningsløsninger.
Bunnlinjen: smarte merkevarer inkluderer flere kontaktmetoder og gir responsiv kundeservice på alle kanaler. Min anbefaling er å komme i gang i dag – for å holde kundene fornøyde i dag og i morgen.
