Análisis y gestión del rendimiento
Ofrezca experiencias excepcionales
Capacite a sus agentes con las habilidades y los recursos que necesitan para ofrecer resultados positivos para los clientes. La cobertura integral de CxEngage by Serenova del ciclo de vida de la gestión de calidad está integrada en nuestra plataforma de centro de contacto en la nube, de modo que los supervisores tienen una vista consolidada de todas las interacciones con los clientes y los agentes.
Aumentar la productividad
Empoderar a los agentes para que den lo mejor de sí mismos
La gestión de la calidad es un factor clave para impulsar la experiencia del cliente porque señala dónde lo está haciendo bien su equipo y las áreas de mejora. CxEngage Quality Management monitorea y evalúa las interacciones de los agentes con los clientes al grabar llamadas, capturar pantallas de escritorio de los agentes y facilitar la evaluación del desempeño de los agentes.
Con esta información crítica, puede identificar exactamente dónde está brindando un gran servicio cada agente mientras descubre oportunidades para capacitación y asesoramiento adicionales. CxEngage Quality Management está unificado con la plataforma CxEngage by Serenova más grande, que crea una solución poderosa para brindar experiencias de cliente excepcionales.
Promover el rendimiento
Realice un seguimiento y visualice el rendimiento de los agentes en tiempo real.
Resalte las métricas de rendimiento clave que impulsan el comportamiento de los agentes, como el tiempo promedio de atención, los niveles de servicio y el tiempo de finalización con paneles personalizables para agentes y supervisores. Motive a los empleados con una presentación de diapositivas automatizada de clasificaciones, premios y logros.
Entrenar y mejorar
Ajuste el rendimiento con herramientas de entrenamiento automatizadas.
Aproveche los análisis para identificar oportunidades de mejora de los agentes. Genere automáticamente sesiones de coaching basadas en umbrales de rendimiento establecidos y cree una cultura de desarrollo continuo. Ayude a los agentes más rápidamente durante las interacciones con los clientes con las capacidades de comunicación en tiempo real de CxEngage.
Pasos para el aseguramiento de la calidad
- Grabación de agentes
El proceso comienza con la grabación del componente de audio de las llamadas de los agentes y la captura de las pantallas de sus escritorios. - Selección de grabación
Luego, los supervisores revisan una muestra de interacciones y seleccionan qué grabación(es) evaluar. - Evaluación de grabación
Los supervisores califican el desempeño de los agentes contra los formularios de evaluación para evaluar, por ejemplo, si el agente se desvió del guión estándar o si usó un tono de voz agradable. - Recomendaciones de entrenamiento
Con base en las puntuaciones de los agentes, los gerentes pueden identificar cuáles de sus empleados necesitan entrenamiento o entrenamiento adicional. - Coaching de agentes y gestión del aprendizaje
Comparta comentarios y planes de acción/aprendizaje. Las grabaciones de interacciones destacadas también se pueden agregar a una biblioteca de aprendizaje electrónico para usarlas con fines de capacitación en el futuro, de modo que todos los agentes tengan claro qué constituye una llamada ideal.
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